아직 갈 길이 먼 IoT– “Amazon Go”의 실패
“아마존 고”는 아마존이 2017년에 홀푸드마켓을 인수하여 2018년 시애틀에서 처음 선보인 혁신적인 체크아웃 무인 매장으로, 소비자들에게 새로운 쇼핑 경험을 제공하기 위해 최첨단 IoT 기술을 활용하고 있다. 이 매장은 고객이 상품을 선택하고 매장을 나갈 때 자동으로 결제되는 시스템을 구현하여 전통적인 체크아웃 프로세스의 불편함을 극복하고자 했다. 하지만 최근 보도에 따르면, 아마존 고의 기술은 아직도 몇 가지 중요한 한계와 문제점을 안고 있어 실제로 2022년 8개의 아마존 고 매장들이 영구 폐쇄되었다.
“아마존 고”는 처음 등장하였을 때 큰 기대를 받았다. 사람이 직접 상품의 바코드를 스캔하지 않고 “Just Walk Out (그냥 걸어 나가세요)”라는 캐치프레이즈를 내세워 고객이 상품을 넣어서 그냥 나가면 자동으로 결제가 되는 시스템을 소개했다. 이렇게 자율 주행 자동차에서나 볼 수 있던 기술로 새로운 리테일 경험을 제공하는 터닝포인트가 될 것이라고 기대되었다.
고객이 “아마존 고” 매장에 들어올 때 “아마존 고” 앱을 열고 출입구에 있는 센서에 인식시키면 앱에 설치된 가상 카트가 고객이 카트에 담은 상품과 선반에 돌려놓은 상품을 자동으로 감지하고 분류한다. 이렇게 소비자들이 긴 체크아웃 줄을 기다릴 필요 없이 그냥 매장을 나가면 카트에 담은 상품들이 자동 청구되어 소비자들에게 엄청난 편의성을 제공할 것이라고 생각되었다.
이런 결제 자동화는 인건비를 줄이고 매장 순환율도 높여 소비자들에게 더 편리한 리테일 경험을 선사할 수 있을 것이라고 기대되었지만 수많은 기대에도 불구하고 “아마존 고”는 폐쇄하고 있는 추세다.
왜일까?
첫번째: 인건비보다 비싼 무인 마켓 기술
아마존 고와 같은 무인 매장을 구현하기 위해서는 고가의 IoT 기술이 필요하다. 카메라, 센서, 인공지능 등의 기술을 통해 상품을 감지하고 결제를 자동화하기 때문에 초기 인프라 구축을 하기 위해서는 많은 자본이 투자되어야 한다. 이 기술들을 관리하고 정확도를 높이고 유지하기 위해서는 꾸준한 학습과 개발비용이 필요한데 이는 모두 기존 인건비보다 더 비싸다. 심지어 이런 기술을 유지하기 위해서는 고급 인력이 필요하기 때문에 오히려 기존 인건비보다 더 많은 인건비까지 필요로 하게 되는 문제가 생긴다.
이렇게 “저스트 워크 아웃”이 가능한 무인 매장을 만들기 위해서는 엄청난 비용이 들어가기에 “아마존 고” 매장을 만드는 것은 비용적 측면에서 부담이 크다.
두번째: 데이터 유출의 위험성
아마존 고는 소비자들의 개인 정보를 수집하고 저장하는데, 이로 인해 데이터 유출의 위험성이 존재한다. 개인 정보 보호와 관련된 법률과 규제가 강화되면서 이러한 위험성은 더욱 심각해질 수 있다.
“아마존 고” 모델은 매장에 들어오고 나가는 모든 사람의 수백 장의 사진이 찍히는 것을 전제로 하고 있고 그 후 상품을 식별할 수 있을 만큼의 시간 동안 이러한 사진을 보관한 후 이미지를 삭제한다. 아마존 고 상점을 이용하기 위해 필요한 앱 등록 시점에서 신용카드 정보가 캡처되고, 구매시에는 신용 및 직불 카드 정보가 캡처된다. 또한 구매 후에는 추가 영수증이 발행되며, 시스템은 개인이 쇼핑을 한 시간도 기록한다.
이렇게 민감하고 개인적인 대량의 정보를 캡처하고 저장해야 하기 때문에 많은 사람들이 개인 정보 유출에 민감하고, 정보 유출이 생길 시에 “아마존 고”에 대한 신뢰가 크게 떨어질 것이기에 특히 더 조심해야 하는 부분이다.
세번째: 새로운 사회적 장벽
현금 없는 마켓은 대한 상당한 논란이 있었는데, 이는 "은행이 없는(unbanked)" 사람들을 배제하는 불평등 문제를 야기한다는 우려 때문이다. 미국에는 은행 계좌가 없는 사람들이 많으며 주소나 인터넷 연결과 같은 신용 및 직불 카드를 가질 자격이 없는 사람들이 많다. “아마존 고”를 이용하기 위해서는 핸드폰, 앱, 신용 또는 직불 카드가 필요하기 때문에 이 중 하나라도 없는 사람을 배제한다는 문제가 있다.
은행 계좌를 만들기 위해서는 기본적으로 주소가 필요하고 “아마존 고” 앱을 사용하기 위해 스마트폰은 필수적이기 때문에 노숙자나 불우한 사람들에게 하나의 장벽이다. 일부 추정에 따르면 미국에서만 1400만 명의 "unbanked" 인구가 있으며, 이 수는 증가할 것으로 예상되기 때문에 이들을 고려하여 현금 없는 마켓이 특정 그룹을 배제하지 않도록 조심해야 한다.
네번째: 행동의 제약
“아마존 고”는 고객들에게 특정한 행동 제약을 요구한다. 예를 들면 고객들은 제품을 다시 원래 위치에 놓거나 특정한 방식으로 상품을 선택해야 하는 등의 제약이 존재한다. 이를 지키지 않으면 상품 재고 관리가 어려워지고 결제 실수까지 이어질 수 있기 때문에 최대한 빨리 해결해야 하는 문제다. “아마존 고”에서의 쇼핑 경험은 기존의 매장에서의 경험과는 다르고 특정 규칙을 따라야 한다는 불편함이 존재하기에 “아마존 고”와 같은 새로운 리테일 매장 형식을 사람들이 받아들이고 대중화 되려면 더 많은 개선이 필요할 것이다.
결론
결론적으로 "아마존 고"의 실패는 IoT 기술이 현재로서는 아직 갈 길이 멀다는 사실을 보여준다. 혁신적인 아이디어이지만 대중적으로 받아들여지기 위해서는 기술적 한계와 사회적 요인 모두 고려해야 한다. 비용 부담, 개인 정보 보호 문제, 사회적 배제 등의 문제가 “아마존 고”와 같은 혁신적인 매장 형식의 성공을 가로막고 있다. 따라서 기술 발전에만 의존하는 것이 아니라 사람 중심의 디자인과 실제 사용자 요구를 고려하는 것이 중요하다. 따라서 무인 매장과 같은 기술적 혁신을 성공시키기 위해서는 보다 심층적인 연구와 현실적인 대안이 필요하다.
참고자료
https://www.competitormonitor.com/blog/amazon-go-is-not-the-future/
https://brunch.co.kr/@sunnystarhan/127
작성자 : ITS 26기 강지수
