생성형 AI와 사용자 경험
생성형AI가 급부상한지 어느덧 1년, 많은 IT 업체에서는 너도나도 인터페이스에 생성형 AI 버튼을 추가한다. 주로 마법사 아이콘과 함께 UI 한편에 대기하고 있는 이 버튼은 누르면 무엇이든 다 해결해 줄 것 같은 문구로 사용자들에게 다가간다. 그러나 이 버튼이 과연 얼마나 활용되고 있을까? 어디에나 떠있는 (Floating) AI 마법사 버튼들이 조금은 피로하다고 생각되어지지는 않는가? 생성형 AI 시대 IT 서비스 업계는 사용자의 경험을 어떻게 구성해야하는지 톺아보겠다.
생성형 AI는 기술을 이해하지 못해도 누구나 사용할 수 있다. 예를 들어, 몇 번의 키 입력만으로 새로운 폴아웃 TV 쇼를 풍자하는 시를 지을 수도 있다. 아주 뛰어난 시가 나오지는 않겠지만, 느린 인간의 두뇌로 몇십 분이 걸려 대사를 만드는 대신 컴퓨터가 몇 초 만에 대신 생각해 주는 것을 선호하는 이유는 누구나 알 수 있다. 그 매력은 부인할 수 없다.
그러나 생성형 AI는 기존 AI 서비스와 결정적으로 다른 점이 있다. 프롬프트라고 불리는 명령어를 직접 입력하는 방식으로 사용한다는 점이다. 때문에 프롬프트를 능숙하게 다룰 줄 모르거나, AI가 다른 뉘앙스로 이해한다면 사용자가 직접 텍스트를 통해 다시 고쳐야 하는 부분이 있다. AI의 대답은 매우 현실적이고 본능적인 방식으로 배열을 취하고 있으며, 생성형 텍스트를 읽는 것은 마치 누군가가 크레용으로 TPS 보고서를 작성하는 것처럼 느껴지기도 한다.
따라서, 사용성 높은 생성형 AI 서비스를 만드는 데에는 UI 중심적인 솔루션뿐 아니라, 본질적인 관점에서의 섬세한 사용자 이해와 더 나은 UX를 위한 다각적인 고민이 필요하다.
1. 프롬프트 사용에 대한 예측성을 제공해야 한다.
생성형 AI 서비스를 사용하기 위해서는 사용자는 텍스트 명령어를 입력해야 한다. 이러한 프롬프트 입력 방식은 버튼 선택이나 검색어 입력에 익숙한 사용자에게 학습을 요구한다. 그러므로 사용자가 생성형 AI를 더 쉽게 사용하기 위해서는 프롬프트 사용법에 대한 예측성 제공이 필요하다.
생성형 AI를 처음 사용할 때 원하는 콘텐츠를 어떤 명령어로 생성해 낼 수 있을지 예측할 수 있게 하는 것이 중요한데, 만약 프롬프트를 통해 원하는 것을 얻는 데 많은 시행착오를 거쳐야만 한다면, 사용자는 더 이상 서비스를 사용하지 않게 될 것이다. 그러므로 서비스 첫 진입 시 어떻게 질문해야 하는지 알려주는 것은 서비스 이탈 방지에 효과적일 수 있다.
2. 결과물 통제감을 제공해야 한다.
생성형 AI는 사용자와의 긴밀한 협업을 통해 콘텐츠를 함께 만들어 가는 서비스다. ‘스페이스 오페라 극장(Theatre D’opera Spatial)’은 널리 알려진 생성형 AI와의 협업을 통해 만들어진 작품이다. 이 작품을 만들기 위해 작가는 900번 이상 프롬프트를 입력하는 과정을 거쳐야만 했다. 이는 사용자가 AI와 협업 과정에서 원하는 대로 조작하기 어려웠다는 것을 의미하기도 한다. 사용자가 원하는 결과물을 원활히 만들 수 있게 하려면 통제감을 높여줄 수 있는 UX에 대해 고민하는 것이 필요하다. 몇 번 프롬프트를 입력하다가 원하는 결과물이 안나오면, 누구라도 그 자리에서 이탈하여 네이버 혹은 구글의 검색창으로 달려갈 것이다.
즉, 사용자가 첫 질문에 원하는 수준의 대답을 AI로부터 얻어내지 못한다면 불편함을 느낄 수 있다. 사용자의 기대와 AI 답변 사이의 격차를 줄여주기 위해서는 통제감을 제공하는 것이 필요하다. 예를 들면 AI가 사용자의 의도나 맥락에서 벗어난 대답을 했다면, 아래 그림과 같이 여러 개의 답변을 제시한다거나 답변을 재생성할 수 있도록 하는 것은 사용자가 원하는 답변을 얻게 하는 데 효과적일 수 있다.
만약 AI가 답변하기에 사용자의 질문의 구체성이 부족했다면, AI가 후속 추천 질문을 제시해 원활히 대화를 이어나갈 수 있도록 유도하는 것이 효과적으로 작용한다. 이러한 선택권 제공을 통해 사용자는 불필요한 시행착오를 최소화하고 원하는 답변을 얻어낼 수 있다.
매킨토시 그룹(McIntosh Group)의 공동 CEO 제프 포지(Jeff Poggi)는 “보통 소비자의 디자인 철학은 촉감이나 품질, 외관 등 물리적인 방식에 관한 것이 대부분입니다. 하지만 인간 중심의 AI란 내가 말하는 대로 조작할 수 있는 음성 중심의 인터페이스라고 생각합니다.”라고 밝혔다. 이처럼, 보다 자연스럽게 AI를 조작하는 인터페이스야말로 높은 사용자 경험을 만드는 성공적인 AI 설계의 핵심 요소라고 생각한다.
이외에 중요한 항목으로는 생성형 AI 서비스의 사용자가 올바른 판단을 내리기 위한 답변의 품질이 있다. 답변 품질 향상에는 양질의 데이터 학습과 사용자 테스트를 통해 답변의 품질을 검증이 필요하다. 더 나아가 질문 목적에 따라 적합한 답변을 제공하는 기능도 필요하다. 예를 들어 사용자의 질문이 창의적인 답변을 원하는지, 정확한 답변을 요구하는지에 따라 세분화해 답변하는 것이다. 만약 정확성이 필요한 질문이라면 검증된 출처의 데이터로만 답변하는 것이 할루시네이션을 최소화하는 방법이 될 것이다.
인간 중심의 AI를 설계한다는 것은 디자인 구축부터 제품 생산까지 모든 과정에서 이를 사용하는 사람이 어떤 경험을 느낄 수 있는가를 고려하는 것이다. 사람이 가진 수많은 욕구, 다양성, 복잡성 등을 생각하여 AI가 학습하고 적응하도록 설계해야 한다. 무분별한 챗봇과 기술 접목보다 각자의 서비스에 생성형 AI를 접목함으로써 사용자(USER)에게 어떤 기대효과를 가져오고 싶은지에 대한 정의가 되어야 생성형 AI 붐에서 생존할 수 있는 역량을 갖출 수 있을 것이라고 생각한다.
작성자: ITS 26기 이솔비
