Personal Shopper제의 시작

사람의 욕망은 무한대다. 누구나 경험으로 돌이켜보자면 특히 물질적 욕망은 끊임없이 상승하고 새로움을 갈구한다. 멋진 디자인에 대해서 세부 기호는 다를 수 있어도 보편타당한 기준으로 품질이나 독특한 개성, 소재의 특별함 그리고 식별 가능한 브랜드의 분위기 특성 등은 화폐로 마케팅 기법상 희소성으로 접근을 제한한다. 이와 함께 서비스에 있어서도 남 보다 대우받는 인적 물적 서비스의 구체적 현상에 대해서도 욕구는 인질이 된다. 각 백화점의 구매금액별 고객 차등화 프로그램은 상위 서비스 욕구를 자극하고 있다. 1억 기준으로 최상위 고객을 분류하다가 그 기준을 높이고 있으니 욕망의 무한과 궤를 같이 하는 현상이다.

1995년부터 명품관의 독자적 서비스를 고민하면서 고급 고객에 대한 맞춤형 서비스를 연구하기 시작했다. 뉴욕 버거돌프굿맨의 사례를 중심으로 해외 사례를 찾아보고 우리나라 고급 소비자에 마땅한 개념을 만들고 그 서비스의 시작과 단계별 적용 범위에 대한 정리를 생각했다. 적용 시기를 특정하지 않았으나 이를 위한 활용 공간과 적합한 인력을 교육하는 사전 준비과정도 필요한 터였다.

첫 고민과 구상이 현실화한 것은 이 아이디어로부터 4,5년 뒤 2000년 나의 국내 2차 명품관 만들기의 실물인 부산 파라다이스호텔의 PRADIA에서 처음 시행하였다.

해운대 바다를 바라보고 선 신관 건물의 4개 층을 아름다운 풍광 속에 선 특별한 스토아로 만들면서 초기부터 퍼스널 샤퍼 룸을 기획하고 디자인했다. 이와 함께 적합한 자원을 선발해서 그 개념과 서비스 방법, 그리고 퍼스널 샤퍼의 기본 교양에 대한 당부였고 대화와 기본자세에 대한 교육을 진행했다.

당사자는 상품에 대한 지식은 물론 사람에 대한 이해가 바탕이 돼야 한다. 이후 개별 고객의 기호와 욕구의 파악과 직간접의 대응이 자연스럽게 이뤄져야 하고 한정된 공간을 적절히 배분해서 사전 예약이 이뤄지도록 하는 시간 관리도 요령도 필요했다.

피팅룸과 화장실까지 갖춘 이 공간은 바다를 바라보는 풍경과 함께 오늘의 각 백화점 VIP라운지의 전범이 되었다. 백화점별 구매 금액에 따른 무료 이용시설 개념은 이와 좀 다르게 진행되었으나 갤러리아 등 은 분리해서 운영 중이다.

뉴욕 버거돌프 굿맨의 경우 개별 고객의 취향을 정확히 이해하고 소위 T.P.O에 맞춰 필요한 패션이나 선물 제안을 해주고 있다. 오랜 경력의 노련한 샤퍼가 예약자 별 니즈를 사전에 준비해서 한 자리에서 모든 쇼핑을 완료할 수 있게 해 준다. 고객은 본인이 원하는 상품을 매장마다 다니면서 구입할 필요 없이 퍼스널 샤퍼의 도움을 받아 적합한 코디와 함께 룸에서 원하는 상품을 고루 구입하고 사이즈 수선은 물론 딜리버리까지 이후 서비스까지 원스톱으로 해결하거나 즐길 수 있다.

유럽의 부띡에선 일찍 시행된 일이지만 늘 그런 것은 아니고 빅 시즌 세일 등에 다수가 몰리는 경우 그러했는데 우리나라의 디마케팅 개념의 줄 세우기 입장이 몇 년 사이 상식처럼 받아들이게 되었는데 COVID 사태 이후 제한적인 상황이 보편화된 시점에 편승한 제도이다.

버젓이 대기자 리스트에 올리게 하고 호출하는 방식에 순응하면서 구매해야 할 정도로 럭셔리 브랜드의 선호가 지나치다. 개인의 다양한 가치관을 일괄적으로 논할 처지는 아니지만 자신을 돋보이기 싫어할 사람이 있을까? 그러나 자신에 맞는 미적 감각을 고민하고 결정할 정도를 갖춘다면 도움은 받더라도 구매 결정과 코디에 맹목적 태도를 버릴 수 있다. 뛰어난 패션 자기 주도권자들은 럭셔리 샵에서 필요한 품목을 사더라도 동대문 시장에서 코디할 품목을 교차 구입해서 착장을 구성한다. 단일 브랜드 것으로 구성한 패션은 시기와 장소 상황의 착용이 한정적이라 단순 고가 의미를 넘어 효율상 절대 비경제적이다. 눈에 띄어 그 옷만 입느냐는 얘기를 듣기 십상이고.

다시 퍼스널 샤퍼 제도 운영으로 돌아가서 그 시절 고객은 이 제도가 익숙치않아서 점차적으로 이용 경험을 쌓도록 했다. 퍼스널 샤퍼 룸에서 트렁크 쇼도 국내 처음 도입했고 오신 분들이 단순한 커피와 차 외에도 와인을 곁들여 제공했으며 초기 취지와 다르지만 여러분의 지인끼리의 모임 같은 방문도 가능하게 하였다.

매출이 발생하면서 각 부띡의 매니저들이 자기 브랜드를 광고하고 알리기 위해 룸 내에 각종 자료는 물론 서비스 제공 아이템도 비치하였다.

이후 갤러리아가 퍼스널 샤퍼룸을 별도 출입용 엘리베이터와 함께 개설하고 시행하기 시작했고 초기 퍼스널 샤퍼는 부띡의 매니저로 오랜 경험과 석사과정을 이수 지성까지 갖춘 교양있는 사람이-나의 계획으로 다음 단계에 진행하면 대상으로 고려한-  맡게 되었다. 그는 세번째 퍼스널 샤퍼가 만들어진 롯데로 스카웃  되어 에비뉴엘 개점과 함께 그곳에서 좋은 평가를 이어갔다.