문제를 이해하기 위한 동료 인터뷰
프로젝트의 목표를 이해하기 위한 효율적인 수단이자 기회
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Intro
저는 주로 백오피스(어드민) 기획을 담당하고 있습니다. 대부분 사업 부서의 요청을 통해 진행하다 보니 문제와 요구사항을 대략적으로 알 수 있고 기획을 할 수 있습니다.
하지만, 전달받은 정보만으로는 문제 상황에 대한 충분한 이해를 가지기 어려울 것 같다는 생각이 들었습니다. 만약 충분한 이해 없이 기획을 진행한다면, 실질적인 문제 해결은커녕 중요한 부분을 놓칠 수도 있을 것 같았습니다.
그래서 저는 문제와 요구사항을 보다 명확하게 이해하기 위해 동료(내부 고객) 인터뷰를 하기 시작했습니다.
물론, 인터뷰를 통해 기획을 진행하더라도 여러 가지 이유로 프로젝트가 원활하게 진행되지 않을 수 있습니다. 그러나, 인터뷰를 통한 접근 방식은 프로젝트의 문제 해결뿐만 아니라 동료와 실무를 이해하는데 크게 도움이 되었습니다.
따라서, 동료(내부 고객) 인터뷰를 어떻게 준비하고 진행하였는지, 저의 경험을 공유드리도록 하겠습니다.
동료(내부 고객) 인터뷰란?
제가 이 글에서 말씀드리고 싶은 동료(내부 고객) 인터뷰란, 내부 고객인 동료를 대상으로 하는 사용자 인터뷰를 말합니다.
일반적으로, 사용자 인터뷰란 새로운 제품이나 기능에 대한 아이디어를 얻고 기존 제품의 경우 이를 개선하기 위해 현재 사용자, 잠재 사용자 또는 관심 그룹과 인터뷰하는 과정으로 쓰이고 있습니다.
저의 경우 인터뷰는 다음과 같은 프로세스로 진행하고 있습니다.
문제 또는 요구사항 접수 → 인터뷰 준비 → 인터뷰 진행→ 인터뷰 내용 정리 → 문제 정의
위 프로세스 중에서 ‘인터뷰 준비, 인터뷰 진행 및 내용 정리’ 단계를 조금 더 상세히 말씀드리겠습니다.
인터뷰 준비
요청 사항이 접수될 때, 필요한 기능에 대한 정보도 함께 전달받습니다. 그러나, 왜 그 특정 기능이 필요한지에 대한 세부적인 이유는 제공되지 않기 때문에, 이를 확인하기 위해 인터뷰를 진행합니다.
인터뷰를 진행하기 전에는 개인적으로 문서에 다음과 같은 내용을 정리합니다.
제목: 개발이 필요한 기능
문제 정의: 접수된 문제 내용
확인이 필요한 내용: 현 업무 플로우, 문제가 발생한 원인 또는 그 외 확인이 필요한 모든 것
타 부서의 실무를 파악하기 어려운 상황에서, 동료의 업무를 이해하기 위한 목적으로 인터뷰를 준비하였습니다.
또한, 준비 과정에서는 자료 화면이나 설명에 도움이 될 만한 자료들을 미리 캡처하거나 창을 열어놓고 진행하는 것이 효율적이며 시간을 단축하는 데 큰 도움이 됩니다.
인터뷰 및 내용 정리
인터뷰를 진행할 때는 메모장이나 노션을 실행하여 준비한 내용을 기록하고, 미리 정리한 '확인이 필요한 내용'을 순차적으로 질문하는 방식으로 진행합니다.
인터뷰는 아래 3가지를 확인하기 위한 목적을 가지고 진행합니다.
1. 전달받은 요구사항의 상세한 이해
2. 요구사항이 발생한 문제 상황 파악
3. 문제의 전체 업무 프로세스와 문제가 발생한 위치
또한, 인터뷰를 진행할 때는, 다음과 같은 규칙을 지키고자 합니다.
1. 우선, 인터뷰의 목적을 상세히 공유합니다.
인터뷰의 목적과 배경을 동료들에게 명확하게 설명합니다. 명확히 설명하는 것은 상대방이 어떤 답변을 해야 하는지 알려주고 의사소통을 보다 효율적으로 진행할 수 있게 도와줍니다.
2. 요구사항에 대해 열린 마음으로 경청합니다.
인터뷰를 하다 보면, 인터뷰 목적에 맞지 않는 요구사항들을 말씀해 주시는 경우가 많습니다. 하지만 이때, 단호하게 말씀드리면 흐름이 끊기고 감정적으로 인터뷰가 진행될 가능성이 큽니다. 그래서 열린 마음으로 상대방의 의견을 존중해 주고 말씀해 주신 요구사항들은 백로그에 기록하려 합니다.
하지만, 주의할 점은 대화가 본 주제에서 너무 벗어나지 않도록 적절한 타이밍에 다른 질문을 드려 본래의 목적으로 돌아오도록 유도하려 합니다.
3. 닫힌 답변보다는 열린 답변을 유도하는 질문을 합니다.
질문할 때 '네' 혹은 '아니요'와 같이 닫힌 질문은 상대방의 정보를 유도하기 어려운 질문입니다. 그래서, 열린 형태의 질문을 하려 합니다.
예를 들면, "A문제가 A업무에서 발생한 것일까요?"라는 질문보다 "현재 A문제가 발생한 업무가 어떤 절차로 진행되는 업무인가요?"와 같이 상대방이 문제에 대한 히스토리를 편하게 말할 수 있는 방식으로 질문하려 합니다.
그리고 인터뷰를 마무리할 때는 인터뷰 내용을 정리하면서 누락된 부분이 발생할 수 있기에, 내용 정리 중 궁금한 점이 있으면 언제든지 질문할 수 있도록 부탁을 드립니다.
마무리
인터뷰 내용을 정리한 후에는 프로젝트의 문제를 다시 정의하고 목표를 세우는 시간을 갖습니다. 동료와의 인터뷰를 진행한 경우, 프로젝트 목표에 대해 더 깊이 고민할 수 있는 기회가 생기는 것 같습니다.
개인적으로, 동료 인터뷰를 진행하는 과정은 사용자를 위한 프로젝트를 추진하는 목적도 있지만, 실무자들과의 신뢰 관계를 구축하는 데 큰 도움이 된다고 생각합니다.
인터뷰 중에 들은 실무자의 말씀 중에서 가장 기억에 남는 것은 '지금 이 시간이 아니면 운영 이슈를 제기할 기회가 별로 없다.'라는 말이었습니다. 그래서 그때, 인터뷰 자리를 마련해 준 저에게 감사의 말을 전해주셨던 동료가 있었습니다.
아무리 훌륭한 가설이라도, 실무를 가장 잘 알고 있는 것은 실무자들이라고 생각합니다. 그래서 인터뷰 시에도 항상 '배운다'는 마음가짐으로 실무자들과 소통하려 노력합니다.
실제 프로젝트 진행 시에도, 제품 팀은 항상 일정에 쫓기다 보니 운영 팀의 목소리를 수용하기 어렵다는 문제가 종종 발생하는 것 같습니다. 그럼에도, 제가 기획한 프로젝트를 가치 있게 만들어 주는 것은 사용자라 생각합니다.
앞으로도 사용자를 위한, 프로젝트를 만들어가고 싶습니다.
감사합니다. :)
정리
1. 어드민 기획을 할 때, 사업 부서의 요청을 통해 프로젝트를 진행함
2. 하지만, 전달받은 정보만으로 기획을 하기에는 이해가 부족하다는 생각이 들었음
3. 문제와 요구사항을 보다 명확하게 이해하기 위해 동료 인터뷰를 하기 시작함
4. 동료 인터뷰란 내부 고객인 동료를 대상으로 하는 사용자 인터뷰임
5. '문제 접수 > 인터뷰 준비 > 인터뷰 진행 > 내용 정리 > 문제 정의'의 프로세스로 진행함
6. 인터뷰를 준비할 때는 '개발이 필요한 기능'과 '접수된 문제 내용' 그리고 '확인이 필요한 내용'을 정리함
7. 인터뷰는 요구사항을 이해, 문제 발생 상황 파악, 업무 프로세스에 대한 이해의 3가지 목적으로 진행함
8. 인터뷰를 진행할 때는 인터뷰의 목적을 공유하고 열린 마음으로 경청하며 열린 답변을 유도하는 질문을 하려 함
9. 인터뷰 내용을 정리한 후에는 프로젝트의 문제를 정의하고 목표를 세우는 시간을 가짐
10. 인터뷰는 '배운다'는 마음가짐으로 진행하며, 실무자들과의 신뢰 관계를 구축하는데 큰 도움을 줌
