제8회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2023

관계와 TX

코로나로 인해 오프라인 컨퍼런스들이 대부분 사장되었던 상황에서 온라인 컨퍼런스가 진행되었다.

예전에는 전북대학교 교수님이 주최하던 컨퍼런스가 나름 메인이었으나 요즘은 개최소식이 안들린다.

오프라인으로 가보지 못한 상황에서 개최된 전자신문 주최 AI 컨택센터 컨퍼런스 이야기를 해본다.

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■ 컨택센터 컨퍼런스는 어떠한 행사인가?

컨퍼런스라고 하면 대부분 여러기업들이 나와서 자신들의 성공사례도 공유하고 진보된 기술을 소개도 하는 자리다.

그러다보니 콜센터 컨퍼런스를 가면 후원사라는 명목하에 발표하면서 광고를 하는 경우를 많이 보게 되는데 조금 짜증은 나지만 뭐 자본주의 사회니 어쩔 수 없다.

하지만 그럼에도 불구하고 컨퍼런스는 참여 할 필요가 있다.

내가 회사를 이리저리 옮겨다니거나, 업계 인맥이 엄청나게 넓지 않은 이상 다른 기업의 제도나 시스템 도입의 성공사례를 듣기는 쉽지 않다.

정보를 위해서 내 시간을 할애하면서 광고 아닌척 광고하는걸 앉아서 들어줘야하고 BPO사들 상장 수여식하면서 잔치하는걸 봐야하지만 그렇다 하더라도 얻는 정보의 가치는 나름 크다.

■ AI 컨택센터 컨퍼런스

 본 주제로 넘어와 이번 컨퍼런스는 AI가 중심이었다.

아쉽게도 10년전쯤 컨퍼런스들만 해도 상담사의 심리적인 부분, 운영효율화 및 퇴사율 방지 성공 정책 등등 여러 실제 운영적인 부분들도 주제로 다루었지만 최근의 AI 학습 어쩌고 시리즈가 나오면서 이러한 발표주제들은 다 사라지고 솔루션 업체 광고판이 되어가긴 한다.

하지만, 컨퍼런스 답게 각 기업들은 자신의 장점을 어필하기 위해 본인들이 자랑할만한 성공한 실적을 내세웠고 해외 어디서 분석한 자료들도 곁들이며 많은 정보와 트렌드를 알게 해주었다.

 1. 커넥트 (관계 중심)의 개념 출현

 아마 제1 후원사(돈을 많이 낸)로 보이는 카카오가 키노트로 들고 나온 개념이다.

발표자의 이야기에 따르면 요즘 세상은 그냥 연락을 하는 컨택의 개념이 아니라 지속적인 관계를 유지해야하는 앞으로의 시대는 커넥트라는 개념으로 접근해야한다는 주장이다.

 쓸데없이 신조어만 만들어내는건 별로지만 본인들의 추구하는 가치를 표현하기 위해 잘 갖고 온것 같아서 일단 찬성이었고 마음에 들었다.

자료출처 : 전자신문 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2023 중 발췌, 카카오 엔터프라이즈 발표중

2. TX (Total Experience)

얼마전에 작성한 `CX로 옷을 갈아입고 있는 CS` 에서 필자는 고객에게 좋은 경험을 제공하기 위해서 고객이 구매하는 제품을 넘어 회사/브랜드/제품/고객과의 소통/사회적인 기업의 모습/기업인의 윤리 등등 모든 것을 총 동원하여 고객에게 긍정적인 경험을 제공하여 고객만족/감동의 차원을 넘어 고객에게 회사와 제품/브랜드를 스며들게하고 각인 시키려는 모든 전략적 행위를 총 망라 하는 것이라고 이해해야 한다. 고 이야기했다.

필자가 CX를 경영전략의 하나로서 높은 상위개념으로 설명했지만  다소 결은 달라도 유사한 느낌을 그림으로 표현해주는 단어와 발표자료가 있어 공유하고자 한다.

자료출처 : 전자신문 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2023 중 발췌, ECS 발표중

필자가 CX를 경영전략의 개념으로 설명했지만 여기서는 TX의 범주의 하나로 CX로 표현했다.

하지만 최근에 유행하는 단어들의 개념은 그 이름이 CX이던 TX이던 결국 하나를 위함이라는 본질을 잘 설명한 것 같아 매우 마음에 들어 여러분들에게 공유한다.

 우리 독자분들 중 회사에서 기획서 쓸때 아주 유용해 보일 것 같다.

■ AI 컨택센터는 발전하고 있었다.

 STT와 TA 기능이 출현한 이후 AICC라는 컨택센터의 개념은 큰 발전이 없어보였다.

하지만 이번 컨퍼런스에서는 이러한 AICC기능적인 가치가 검증되어가는 과정 이후 이제는 본격적으로 도입하고 활용하는 시기를 지나 한번 더 진화할 수 있는 가치들을 보여주는 내용들이 많았다고 본다.

 글 초반에 컨퍼런스가 장사 수단으로 이용되는 부분이 많아서 좀 별로라는 이야기를 했다.

하지만 이번 컨퍼런스를 준비한 발표자분들은 본인들의 강점만 어필하기보다 사회적인 현상과 업계의 트렌드까지 두루 두루 설명하며 청중의 이해도를 높여주어 발표의 수준이 매우 높아 만족스러웠다.

사전예약제도로 온라인에서만 참여가 가능했던 컨퍼런스였지만 1주일 정도 후에 유튜브를 통해서도 공개된다고 하니 많은 콜센터 업계 관계자들이 하루정도 시간내어 컨퍼런스 내용을 듣는것을 추천한다.

특히, 코난테크놀로지의 한모 부장님과 ECS 류모 이사님의 발표는 발표자료의 수준도 마음에 들었지만 발표자들의 내공도 느껴졌다.

만약 우리 독자님들이 시간내어 듣는다면 두 분의 발표는 꼭 챙겨보시길 바란다.

이와 함께 수준높은 자료제작에 고생하셨을 모든 발표자와 회사에게 감사를 표한다.

아마도 아래 URL에서도 오픈하지 않을까 싶어 남겨놓는다.

전자신문 웨비나 전문방송 : https://www.allshowtv.com/

전자신문 웨비나 전문방송 allshowTV

■ 양해의 말씀

 위에 그림 두개는 공식적으로 컨퍼런스상에서 발표된 내용으로 공개된 자료라고 판단하여 글 작성에 이용하였습니다만 주최사인 전자신문이나 발표자, 발표회사에서 문제가 있다고 생각되시면 연락부탁드립니다.

삭제토록 하겠습니다.

그리고, 컨퍼런스 내용이 마음에 들어서 이번 컨퍼런스 소개를 하는 것이니 오해 말자

(전자신문 안다닙니다.)

끝.