[서비스 기획] 페르소나, 잘 사용하고 계신가요?

열심히 캐릭터는 창작했는데 정작 별로 도움이 안되나면

[결론 요약]  

페르소나는 유저 세그먼트, 사용자 집단을 대표한다.

좋은 타겟 유저 세그먼트는 적당한 크기를 가져야 하며, 적당히 구체적이어야 한다.

유저 세그먼트에 기반하여 페르소나를 평가, 디벨롭할 수 있다.

[페르소나를 만들었는데 별로 도움이 안 되나요?]

페르소나는 사용자 경험 디자인에서 핵심적인 역할을 합니다. 가상의 페르소나를 통해 사용자의 니즈를 이해하고 제품, 서비스 디자인 과정에서 사용자 중심의 결정을 도와주기 때문이죠. 하지만, 많은 경우에 페르소나를 만들 때 실제 사용자와 멀어진 가상의 캐릭터 창작에 몰입하는 경향이 있습니다. 그리고 이렇게 만들어진 페르소나는 별로 도움이 되지 않는 경우가 많습니다.

페르소나는 실제 사용자 집단, 즉 유저 세그먼트를 대표해야 합니다. 페르소나를 만들 때 유저 세그먼트를 고려하면, 타겟 고객층의 본질적인 문제와 니즈를 발견하기 쉬워집니다. 그리고 더 좋은 페르소나와 유저 세그먼트를 정의하는 과정을 통해 디자인의 임팩트와 밸류를 키울 수 있습니다.

페르소나란 나침반과 같다

[유저 세그먼트란?]

유저 세그먼트란 동질적인 속성에 따라 사용자를 분류한 집단입니다. 타겟 사용자 그룹을 세분화하면 공통적인 문제, 니즈를 발견할 수 있고 이를 해결하기 위한 전략을 세우기 쉬워집니다. 사용자를 분류하는 방법과 기준은 인구통계학적일 수도 있고, 사용자 행동이나 설문•인터뷰 결과에 따를 수도 있습니다. 정해진 방법을 따를 필요는 없고 상황과 목적에 맞게 세분화하면 됩니다. 

타겟으로 하려는 유저 세그먼트를 정의했다면, 해당 세그먼트에 속한 메인 페르소나 1개와 서브 페르소나 2~3개를 만드는 것이 효과적입니다. 이때 페르소나를 창작할 때, 토대가 된 유저 세그먼트의 속성을 벗어나지 않는 캐릭터성을 부여하는 것이 중요합니다. 그렇기 때문에 우리는 좋은 유저 세그먼트를 정의하는 것이 중요합니다.

유저 세그먼트 예시

[유저 세그먼트의 밸류를 판단하는 기준]

검색엔진최적화(SEO), 디지털 마케팅에서는 마이크로니치 키워드와 롱테일 키워드 전략이라는 걸 활용합니다. 키워드가 길어지고 상세해질수록 검색량은 낮아지지만, 그 키워드로 검색한 사용자의 니즈가 더 구체적이게 됩니다. 이런 롱테일 키워드 중 경쟁상대(검색결과 수)가 적고, 니즈(검색 건수)는 큰 키워드를 선택하는 것이 주요 전략입니다.

저는 이 개념이 제품/서비스 디자인에서 유저 세그먼트를 찾는 과정과 굉장히 유사하다고 생각합니다. 제가 만약 차량 방향제를 디자인하는 상황이라고 가정해 보겠습니다. 타겟 유저층을 "직장인"으로 설정하는 것과 "20대 직장인 여성"으로 설정하는 것을 비교해 본다면 후자가 훨씬 전체 규모는 줄었지만, 더 구체적인 아이디어가 나오기 쉽다는 것을 느낄 수 있습니다.

적당한 크기와 적당한 구체성을 위해서는 유저 세그먼트를 세분화하고, 다시 키우고, 다른 세그먼트와 결합하는 과정을 반복하면 좋습니다. 만약 동질 사용자 집단의 보편적인 특성이 보이고, 몇 가지 가설이 떠오르기 시작했다면 세그멘테이션이 적절히 진행되었다고 판단할 수 있습니다.

롱테일 키워드

[이것만 지키면서 페르소나를 만들자]

유저 세그먼트를 정의하면 그 사용자 집단의 동질적인 속성에 의해 어떠한 공통 특성들이 존재하게 됩니다. 페르소나를 만들 때, 그 특성을 유지하기만 한다면 얼마든지 자유롭게 창작하셔도 괜찮습니다. 

예를 들어, 제가 운동 기구를 디자인하기 위해 "하체 근육이 부족하고, 운동경험이 스스로 운동하는 게 어려운 사용자"를 타겟 사용자로 잡았다고 가정해 보겠습니다. 이 유저 세그먼트에서 "나이가 들어 계단 오르락내리락할 때에도 오랜 시간이 걸리는 70대 할머니", "다리를 다쳐 퇴원한 지 얼마 안돼 아직 걸음이 조심스러운 중학생", "잦은 회식으로 인한 비만과 오랜 좌식 근무로 운동부족인 40대 부장님" 등 다양한 페르소나를 만들 수 있습니다. (너무 넓다고 생각된다면 유저 세그먼트를 좁히세요)

페르소나를 통해 스스로의 유저 세그먼테이션을 피드백할 수 있고, 이 과정을 반복하여 더 좋은 유저 세그먼트와 페르소나를 도출할 수 있습니다. 

[마무리하며]

저도 예전에 페르소나를 만들 때, 이런 요소들을 고려하지 못해 의미 없는 프로세스만 진행한 적이 많았습니다. 시간이 지나고 돌이켜보니, 제가 잘못했던 부분들이 보이고 다른 사람들도 비슷한 경험을 하지 않을까 생각되어 글을 작성하는 계기가 되었습니다.

페르소나를 만들 때 자신의 경험을 토대로 캐릭터 만들기에 빠져 헤매셨던 적이 있었다면, 이런 식의 접근법도 한 번 시도해 보시고 더 좋은 방법이나 의견이 있으시다면 언제든지 이야기해 주세요.