국내 OTT 서비스 '왓챠' 사용자 인터뷰
코드스테이츠 PMB 15
들어가기에 앞서
JTBD의 과정을 나에게 대입해서 근본적으로 어떤 문제점이 있었는지를 발견할 수 있었는데, 이와 관련해서 사용자의 데이터와 문제점을 인식하기 위해 인터뷰는 좋은 방법이라고 배웠다. 오늘은 인터뷰를 어떻게 하면 좋을지, 인터뷰이에게 얻은 힌트를 통해 꼬리를 물어 어떤 정보를 찾고 어떤 인사이트를 얻을 수 있는지에 관한 방법론을 학습했다. 오늘 학습한 내용을 토대로 인터뷰를 진행해보려고 한다.
일단 서비스 선정에서 굉장히 애를 먹었는데, 당장 인터뷰를 진행해야하다 보니 당장 보이는 고객에게 집중하기로 했다. 마침 남동생이 보였다. 친동생이라고 해도 나이 차이가 많이나서 나는 동생에 대해 두루 알고있진 않지만 같이 살면서 한 가지 특징을 발견했다. 바로 OTT서비스를 엄청 이용한다. 넷플릭스, 왓챠를 주로 이용하는데 다른 OTT도 분명 이용하는 것 같다. 넷플릭스는 워낙 연구가 많이되어 있고 나도 많이 쓰기 때문에 익숙하기에, 넷플릭스와 항상 비교되는 왓챠와 관련해 인터뷰를 진행해보고 현존하는 OTT 시장에서 왓챠는 어떤 문제점을 가지고 있는지 알아보고자 한다.
분석자료 출처: 인베스트조선특정 서비스의 문제점을 알아보는 인터뷰 목적 선정
분명 우리집 방구석 시청자님께서는 왓챠를 무진장 보는 것 같지만, OTT 시장에서 왓챠의 MAU를 보면 낙관적이지 않다. 최근 디즈니플러스나 쿠팡도 국내 OTT 시장에 합류하면서 시장 경쟁이 치열해졌다. 최근 매각이나 M&A이야기가 거론되고 있지만 주인을 찾기도 쉽지 않아보인다. 단순히 넷플릭스만 이용하는 내 입장에선 OTT시장의 과열이 어떤 느낌인지 감이 안잡히지만, 전에 Q&A 시간에 들은 바로는 쿠팡플레이는 스포츠에 특화되어 있어 스포츠 시청이 많은 사람들에겐 많은 혜택을 주는 듯한 OTT 였다. 실 고객 데이터가 말해주는 쿠팡플레이의 성장성도 나쁘지 않다. 그렇기에 인터뷰에 앞서, 내가 왓챠에 대해 조사한 내용을 바탕으로 문제 가설을 해보려고 한다.
문제 가설: 왓챠에는 이용자의 이목을 끌만한 컨텐츠가 부족한가?
단순히 접근해보면, 나는 넷플릭스에 오리지널 컨텐츠를 볼 때 가장 즐거움을 느꼈다. 최근 '수리남'을 너무 재미있게 봤다. 왓챠는 이런 컨텐츠가 부재해서 이용자가 줄어드는 것 아닐까? 라는 생각을 바탕으로 해당 문제를 가설하였다.
인터뷰 전 하고싶은 질문 정리
- 기본적인 인적사항을 확인하는 질문
나이, 성별, 직업, 취미를 알 수 있는 간단한 자기소개
- 상대방의 상황을 확인하는 질문
왓챠서비스를 어떻게 알게 되었나요?
왜 왓챠를 사용하려고 했나요?
언제 처음 다운받고 서비스를 이용했나요?
왓챠 외에 사용하는 OTT 서비스가 있으신가요?
- 상대방이 겪고 있는 문제를 확인하는 질문
왓챠 내 어떤 컨텐츠는 주로 어떤 컨텐츠를 시청하나요?
왜 그 컨텐츠를 시청하나요?
왓챠의 컨텐츠 중 불만족스러운 부분은 무엇인가요?
다른 OTT 서비스 중 왓챠로 느끼는 불만족을 해결해주는 부분은 뭐라고 생각하나요?
월 구독 요금에 대해서 불만족 스럽다고 생각하시나요?
- 따로 추가로 하고싶은 질문
OTT 서비스를 하나만 선택할 수 밖에 없으면 어떤 서비스를 구독하실 건가요?
인터뷰 진행
인터뷰는 20분 정도 진행되었다.
인터뷰어: 본인
인터뷰이: 남동생
기본적인 인적사항
Q1. 안녕하세요. 지금부터 우리는 초면이에요. 우리가 당신을 알 수 있게 먼저 간단한 자기소개를 부탁드려요.
A. 안녕하세요. 저는 24살 남자 박OO이라고 하고요, 직업은 작가 지망생, 취미는 여행과 게임을 주로 즐겨요.
상대방의 상황을 확인하는 질문.
Q2. 먼저 왓챠서비스를 어떻게 알게된지 경험을 이야기해주실 수 있나요?
A. 옛날에 왓챠라는 서비스가 이렇게 영화를 볼 수 있는 공간은 아니였고, 영화 리뷰하는 공간이였어요. 영화마다 평점을 주고 리뷰를 쓰는 그런 공간이였는데, 어느날 갑자기 영화를 월마다 결제하면 자유롭게 볼 수 있다는 광고를 봤어요. 당시 5000원이였나? 그러면 모든 영화를 볼 수 있다는 광고에 이끌려 발을 들여 놓게 된거죠?
Why. 5000원이 당시 저렴했던건가요?
A. 당시에 영화를 보려면 볼 순 있었지만, 알다시피 불법으로 다운로드 하거나 쿡티비에서 결제를 하고 봤었어야하는데 5000원에 다 볼수 있다고 하니까 굉장히 저렴하다고 느꼈어요.
Why. 그럼 진짜 원하는 영화가 다 있었나요?
A. 당시 기준으로 최신영화 빼고는 정말로 원하는 영화가 다 있었어요.
Q3. 그럼 현재 왓챠 이외에 이용하는 OTT 서비스가 있을까요?
A. 현재까지도 기본적으로 매 월 왓챠, 넷플릭스를 구독중이에요. 그리고 보고싶은 컨텐츠가 생기면 그 달만 디즈니 플러스나 웨이브를 결제해서 보기도 해요.
Why. 왓챠와 넷플릭스는 어떤 이유로 매 월 구독하는 건가요?
A. 일단 찾는 컨텐츠가 달라요. 넷플릭스에는 다양한 드라마/시리즈물이 있어요. 시리즈물도 있고 넷플릭스 오리지널이라는 컨텐츠가 있으니까 가볍게 보기엔 넷플릭스를 찾아요. 근데 영화는 왓챠에요. 진짜 왓챠에는 없는 영화가 없어요. 근데 영화만 있어요. 오리지널 컨텐츠를 만든적이 있는데 막 그닥 끌리지 않는 느낌? 그니까 보고싶은 컨텐츠 유형이 어떤거냐라는 성격이 다르니까 둘 다 쓰는거죠.
상대방이 겪고있는 문제를 찾기위한 질문
Q5. 그럼 현재 왓챠에서는 무슨 컨텐츠를 이용하세요?
A. 위에서 언급을 했지만, 저는 영화보는데만 이용해요. 독립영화부터 진짜 없는 영화가 없어요. 먼저 넷플릭스에 들어가서 보고싶은 영화를 검색하는데 없다, 웨이브를 구독하고있는데 거기에도 없다. 그럼 왓챠가면 다 있어요. 웃긴게 다른 플랫폼 들렸다가 국내영화나 좀 생소한 영화가 없으면 최종적으로 왓챠에서 찾아요.
Q6. 왓챠의 컨텐츠 중 불만족스러운 부분이 있나요?
A. 사실 넷플릭스와 왓챠를 같이 사용하고 있으니까 불만이 없는거에요. 만약 왓챠만 사용한다면 불만이 많죠. 여긴 넷플릭스와 비교하면 영화밖에 없어요. 제가 작가 지망생이 아니라면, 안 쓸거 같아요. 넷플릭스처럼 계속 볼 수 있는 컨텐츠가 나오면 좋을텐데, 영화도 왓챠 오리지널이 아니라, 그냥 개봉했던 영화가 시간이 지나면 업데이트 되거든요. 마치 비디오가게 같은 느낌이랄까?
Why. 왜 비디오 가게 같다는 느낌이에요?
A. 필요한 영화만 딱 보거든요. 영화라는게 러닝타임도 1시간 30분에서 2시간은 잡아야하니까 마음먹고 시간내서 봐야하고. 지금 생각해보면 비디오가게 느낌같아요. 말하면서 생각이 드는건데요. 그럴꺼면 굳이 월간 구독을 해야할까 싶기도해요. 뭐 웹툰같은 서비스도 추가되긴 했거든요? 근데 저는 웹툰은 또 잘 안봐요. 원래도 영화 때문에 이용했던 서비스니까요. 어차피 보고싶은거 한 편 보고 또 다른 시리즈물은 넷플릭스에서 보고. 그래서 거실에 있는 텔레비전이 넷플릭스라고 생각하면 왓챠는 그냥 비디오가게같은거죠.
Why. 그럼 반대로 넷플릭스는 월간 구독을 할만한 이유가 뭔가요?
A. 음.... 한 번도 생각해본 적은 없었는데, 일단 넷플릭스는 시리즈물이 주로 나와요. 넷플릭스의 강점은 '넷플릭스 오리지널'을 볼 수 있다는 것인데 그것마저 시리즈물로 나와요. 이 시리즈물이라는게 한 번에 다 공개되는게 아니에요. 매 주 월요일 새로운 에피소드 공개! 이런식으로 써있단 말이죠. 예를들어 최근 흥행했던 수리남을 보면 퀄리티가 어떤거 같아요? 영화적 느낌이나 촬영이나 완전 영화같다고 느끼지 않았나요? 근데 6부작으로 나왔어요. 어쩌면 수리남은 단편 영화로 만들려고 했던 것일 수도 있어요. 근데 굳이 6부작으로 만든건 시리즈라는 점을 이용해서 매 주 새로운 에피소드를 기다리게 만드는 것 아니였을까요? 이런 구조 자체가 그만 구독하고 싶다고 느껴도, 아 이거 다음주에 이거만 보고 넷플릭스 끊자라는 지속성을 주는 기분이에요. 또 다음주에 새로운 신작 나오면 그것도 주 마다 보겠죠. 그럼 끊을 수 있겠어요? 계속 구독해야지...
Q7. 왓챠의 월 구독 요금에 대해서는 불만족스럽다고 생각하시나요?
A. 지금은 얼마더라, 한 8천원 정도 나가는 것 같아요 베이직 요금으로 뭐 나쁘진 않은 것 같아요. 저 같은 경우에는 영화를 많이 찾아보기도 하고, 분명 영화를 좋아하는 사람에게는 합리적일 거에요.
Why. 영화를 좋아하는 사람에게는 합리적이라는 말을 구체적으로 설명 가능한가요?
A. 아까도 말했듯이, 영화가 엄청 많아요. 또 그 옛날 왓챠가 왓챠피디아로 바뀌면서 영화와 관련된 리뷰와 평점을 중심으로 추천도 해주고 그런거 같더라구요. 또 국내영화에 대해서는 서칭에 훨씬 편리해요. 한국어 키워드를 정확히 이해하고 거기에 맞는 레퍼런스의 영화를 잘 찾아줘요. 그런 점에서 분명 독보적이에요. 상업성은 잘 모르겠는데, 이게 또 없으면 불편해요. 여기에 영화가 다 있으니까. 근데 말 하다가 생각났는데, 왓챠는 구독이 아니라 그냥 비디오 가게처럼 10편 대여 3000원 뭐 이런식으로 받으면 안되려나 생각이 들기도 하네요. 구독을 할 이유를 못 찾겠지만, 왓챠는 분명하게 독보적이고 필요한 순간이 있어요.
Q8. 그럼 OTT 플랫폼 하나만 구독해야 한다면?
A. 그걸 질문이라고, 넷플릭스.
다시 문제 가설로 돌아왔다. 왓챠에는 이용자의 이목을 끌만한 컨텐츠가 부족한가?
이 문제 가설은 반은 맞고 반은 틀리다. 넷플릭스 오리지널 시리즈 처럼 독보적인 컨텐츠가 부재한 것도 맞지만, 그 독보적인 컨텐츠를 가지고 구독자들에게 어떻게 요리할 것인지에 대해서 부족한 부분도 있다. 넷플릭스는 영화성 컨텐츠를 시리즈로 나누어 버린다. 그렇게 구독자가 구독할 만한 근거를 만든다. 구독은 한 달을 기준으로 결제하기 때문에 30일 간, 적어도 일주일 내 2번 이상 방문 할 근거를 만들어야했는데, 왓챠는 그렇게 못한 것 같다.
추가로 찾아본 정보에 의하면, 왓챠의 "마니아 확보, 왓챠의 이용자 확대 전략"를 본다면 마니아층. 일명 시네필이 주요 타겟으로 자리매김하고 있다.
인터뷰 후 소감 정리
1. 인터뷰 경험이 어땠는지?
이번 인터뷰에서는 내가 왓챠 직원이라고 생각하고 부정적인 면을 계속 꼬집으려고 노력했다. 이렇게 서비스 자체를 중심으로 인터뷰를 진행해본 경험이 없어서 처음에는 서툴렀지만, 하다보니까 점점 몰입하게 되었다. 심지어 인터뷰이가 굉장히 많은 인사이트를 준 점에서 놀랐다. 인터뷰어와 인터뷰이가 서로 소통을 진행하며 꼬리를 물고 생각이 튀어나오기 시작했다. 특히 동생이 생각하는 문제점을 통해서 왜 왓챠가 MAU가 떨어지는지에 대한 실마리를 찾을 수 있었던 것 같기도 하다. 그리고 인터뷰를 하며 특이한 경험을 했는데, 인터뷰이가 이야기를 하다가 혼자 솔루션을 제시해 버린다. 특별하고 재미있었던 것 같다.
2. 인터뷰 후 잘 진행 했다고 생각하는 부분
사실 사전에 질문의 스케쥴러을 어느정도 정해놓고 시작했지만, 실제로 인터뷰를 진행하면서 꼬리를 물다보니 정해놓은 질문의 순서를 온전히 따라가진 못했다. 하지만 오늘 Q&A시간에 말씀한 것 처럼 인터뷰의 본질은 질문을 다 던지는게 아니라 문제를 찾아가는 것이다. 그런 점에서 계속해서 던진 Why를 통해 왓챠가 가지고 있는 문제점을 찾은 것 같다.
3. 인터뷰 진행에 있어 아쉬웠던 부분
내가 왓챠라는 서비스를 좀 더 알고있었다면 어땠을까? 데일리 과제라는 한정된 시간안에 서비스 경험이 풍부한 인터뷰이를 찾다보니 OTT까지 오게된거 같은데 내가 더 잘 알고있는 서비스를 했다면 좋았을 것 같다.
4. 다음 인터뷰 진행시 개선하고 싶은 부분
동생을 인터뷰 하다보니 시작부터 편한 부분이 있었지만, 진짜 인터뷰를 해야하는 상황은 내적 친밀감이 없는 상태에서 진행해야 할 것이다. 친밀감을 만들기위해 어떤 행동을 할 것이고 처음 스몰토크를 어떻게 해야하는지에 관한 스킬을 좀 더 개선할 필요가 있을 것 같다.
