상품탐색 경험 개선
오늘은 11번가의 상품탐색 경험 개선 이야기를 해볼까 합니다.
먼저 11번가와 같은 오픈마켓에서의 쇼핑 경험을 떠올려 볼까요?
하나의 상황을 가정해 볼게요.
죽은 빵도 살려낸다는 '발뮤다 토스터기'를 사고 싶어 11번가에서 검색해 봅니다.
검색 결과 화면에서 가장 저렴한 가격의 상품을 눌러봅니다.
상품상세 화면에서 얼마나 할인받을 수 있을지 쿠폰/혜택 등을 살펴본 후 괜찮은 것 같아
구매하기 버튼을 눌러봅니다.
구매하고자 하는 옵션이 품절일 경우사려고 했던 화이트 옵션이 품절이네요.
다시 검색결과 화면으로 돌아갑니다.
그다음 저렴한 가격의 상품을 눌러봅니다.
이번엔 화이트 상품이 품절인지 아닌지 확인하기 위해 바로 구매하기 버튼을 눌러봅니다.
가격이 달라지는 경우가격이 검색결과 화면에서 봤던 것보다 비싸네요.
다시 상품 목록으로 돌아가 그다음 저렴한 상품을 둘러봅니다.
우리는 이런 경험들을 쇼핑하면서 자주 겪었고 지금도 겪고 있습니다.
오픈마켓은 하나의 상품을 다양한 판매자들이 등록/판매하고 있어 판매자 수만큼이나 다양한 가격과 혜택이 존재합니다. 사용자들은 그 사이에서 최저가 상품을 찾고자 검색결과 화면과 상품상세 화면을 반복적으로 이동하며 탐색하는 과정을 거칩니다.
검색 후 상품 탐색 패턴이번 프로젝트에서는 이런 행동패턴을 탐색과정의 허들이라고 보고 개선하고자 했습니다.
How Might We (어떻게 하면..) 질문으로 시작해 봅니다.
"어떻게 하면 사용자가 원하는 옵션 상품의 최저가를 쉽게 찾을 수 있을까?"
예로 들었던 상황을 바탕으로 더 구체적인 질문을 해봅니다.
어떻게 하면 화이트 색상 토스터기 최저가를 쉽게 찾을 수 있을까?
기존 11번가 상품상세 화면저희는 각 옵션의 최저가 상품을 찾아 상품상세에 노출해 주기로 했습니다.
기존 상품상세 화면이 판매자가 등록한 내용을 사용자가 쉽게 잘 확인할 수 있도록 하는 것에 집중했다면, 새롭게 추가된 상품상세는 11번가에 등록된 상품 중 옵션별 최저가 상품을 찾아, 사용자들이 옵션을 탐색하듯 최저가 상품을 둘러볼 수 있도록 화면을 구성했습니다.
새롭게 추가된 상품상세 화면새로운 상품상세는
1. ATF (Above the fold) 영역에서 옵션을 탐색하고 각 옵션의 금액 및 품절여부를 확인할 수 있으며
2. 기존 상품상세 대비 옵션을 장바구니에 담거나 주문하기까지의 depth를 줄여줍니다.
3. 각 옵션은 11번가에 등록된 상품 중 최저가 상품을 노출하여 검색결과(상품목록) 화면과 상품상세 화면을 반복적으로 이동하는 횟수를 줄여줍니다.
신규 상품상세의 구매서랍과 상품설명 영역최저가 상품을 옵션처럼 구성하다 보니 옵션별로 판매자가 달라질 수 있고 이에 따라 배송비, 혜택, 상품설명 등도 달라지는데 사용자가 이를 오인하지 않도록
4. 중요한 배송비 정보는 구매서랍에서 한 번 더 노출하여 구매 전 확인할 수 있도록 하였고
5. 상품의 주요 속성 정보는 정제하여 상품설명 최상단에 제공함으로써 접근성을 높이고 모든 옵션에서 동일한 정보가 제공될 수 있도록 했습니다.
이 상품의 모든 판매자최저가는 상품과 배송비를 기준으로 계산되지만 셀러의 신뢰도, 혜택, 배송 예정일 및 택배사 또한 구매에 중요한 영향을 미치는 요소임을 고려하여 6. 다른 셀러의 상품도 추가로 탐색할 수 있는 기능도 제공했습니다. 이는 최저가 아닌 판매자들에게도 상품 노출의 기회를 제공할 수 있었습니다.
최저가 상품이 아닐 경우, 최저가 상품로 이동할 수 있도록 메뉴 제공7. 현재 보고 있는 상품보다 저렴한 상품이 있을 경우, 즉 최저가 상품이 아닐 경우, 최저가 상품으로 이동할 수 있는 버튼을 제공하여 사용자가 최저가를 쉽게 찾을 수 있도록 했습니다.
그럼에도 불구하고 11번가에 등록된 모든 상품을 대상으로 최저가를 찾을 수는 없었습니다. 하나의 상품상세 화면에서 다양한 카테고리 상품(e.g. 발뮤다 토스터기 상품에 컵, 그라탕기 등)을 옵션으로 넣어 판매하거나 화이트, 블랙 등과 같은 옵션을 독립된 상품으로 등록하지 않고 대표상품에 종속된 구조로 등록한 상품일 경우 옵션별 가격을 알기 어려워 최저가 경쟁에 포함시킬 수 없습니다. 이런 상품 비율을 낮추고자 상품구조 및 상품등록과정 개선 프로젝트도 함께 병행하여 진행했습니다.
새로운 상품상세를 제작하면서 신규 UI/GUI를 적용하는 것보다 기존 상품상세 경험을 유지하면서 허들을 낮추는 게 보다 나은 방향이라 판단하여 시각적으로 드라마틱한 변화보다 탐색 경험을 개선하는 것에 집중한 프로젝트였습니다.
앞으로 개선된 상품상세와 상품구조를 통해 보다 좋은 서비스로 다가갈 11번가를 기대해 주세요!
