호감만으론 부족하다 <After Like>에 주목하라
샘 올트먼의 성공 철학 "소수가 '사랑'하는 제품을 만들어라"
가치가 매우 커진 회사 대부분은 광신적인 초기 사용자들을 확보했습니다. 그러한 사용자들은 매우 오랫동안 당신 곁을 지키며 헌신합니다. 무엇보다 친구들에게 당신의 제품을 열심히 자랑해 주죠.
- 샘 올트먼(오픈 AI) CEO, 전 와이콤비네이터 CEO), <마스터스 오브 스케일> 중에서
지난해 말 전세계적으로 챗GPT 열풍이 몰아치자 챗GPT를 개발한 '오픈AI'의 CEO인 샘 올트먼(Sam Altman)도 단숨에 글로벌 유명인사로 부상했다. 지난 6월 1박 2일 일정으로 우리나라를 방문했을 때도 청와대를 비롯한 정재계 인사들이 그를 앞다퉈 만났다.
이제는 AI(인공지능)가 그를 수식하는 제일 앞단에 놓였지만 사실 샘 올트먼은 스스로 스타트업을 창업해 비싸게 매각한 성공한 창업가이자 에어비앤비, 레딧 같은 성공적인 스타트업의 될 성 부른 떡잎을 알아보고 초기에 자금을 댄 성공한 투자자다. 지난 2014년부터 2019년까지 초기 스타트업에 투자하는 미국의 대표 투자사 와이콤비네이터(Y-Combinator)의 CEO를 맡기도 했다.
챗GPT 열풍과 함께 샘 올트먼에 대한 관심이 높아지면서 얼마 전엔 지난 2015년에 발간된 올트먼의 옛 저서가 뒤늦게 국내에 번역되기도 했다. 다양한 스타트업에 투자하며 깨우친 스타트업의 성공 방정식을 간략히 정리한 <스타트업 플레이북>이다. 100쪽 남짓 읽기 부담스럽지 않은 얇은 책자다.
<스타트업 플레이북>의 서문에서 올트먼은 "많은 사용자가 좋아하는 제품보다 소수의 사용자가 사랑하는 제품을 먼저 만드는 편이 훨씬 낫다"고 말한다. 많은 사용자가 제품을 애매하게 '좋아하는' 것보다 소수의 사용자가 우리 제품을 열렬하게 '사랑하는' 쪽이 추가 사용자를 확보하기가 훨씬 쉽고, 결과적으로 더 많은 사용자를 모으게 된다는 주장이다.
이러한 소신은 링크드인의 공동창업자인 리드 호프먼 등이 성공한 스타트업 기업가들을 인터뷰한 책 <마스터스 오브 스케일>(동명의 팟캐스트를 바탕으로 작성)에서도 확인할 수 있다. 이 책에서는 올트먼에 대해 "샘 올트먼은 폴 그레이엄이 말한 '당신의 서비스를 사랑하는 사용자 100명이 당신의 서비스를 좋아하는 100만 명의 사용자보다 낫다'라는 격언을 신봉하는 쪽"이라고 소개한다.
올트먼은 "가치가 매우 커진 회사 대부분은 광신적인 초기 사용자들을 확보했다"며 " 그러한 사용자들은 매우 오랫동안 당신 곁을 지키며 헌신한다. 무엇보다 친구들에게 당신의 제품을 열심히 자랑해 준다"라고 말했다.
페이스북(현 메타)은 초기 고객이 제품(서비스)의 열성적인 팬이 되어 스스로 홍보대사 역할을 한 덕분에 단숨에 글로벌 기업으로 성장한 대표적인 사례다. 애초 하버드대학교 학생들을 대상으로 개발했지만 이들을 주변 친구를 초대하면서 컬럼비아, 스탠퍼드를 비롯한 미국 대학사회 전체로 퍼져나갔고 지금은 전세계인이 사용하는 글로벌 서비스의 대표주자가 됐다.
국내에선 자영업자들의 매출 관리 등을 도와주는 '캐시노트' 서비스를 운영하는 한국신용데이터가 그런 사례라 하겠다. 이 회사는 처음 서비스 출시 후 영업사원이 직접 음식점을 찾아다니며 사장님들을 대상으로 영업에 나섰다. 하지만 한창 바쁜 점심, 저녁시간엔 문전박대당하기 일쑤라 가뜩이나 적은 인원이 사장님들을 직접 만날 수 있는 물리적인 시간이 턱없이 부족했다고 한다.
지지부진하던 성장의 물꼬는 자영업 사장님들이 모여있는 단톡방에서 터졌다. 서비스를 사용해 보고 만족했던 일부 사장님들이 단톡방에 입소문을 내주면서 가입자 수가 폭발적으로 증가한 것이다.
성공적인 기업이나 제품을 만들기 위해선 고객이 그저 좋아하는 정도론 부족하다. 특히 초창기 기업은 고객 확보를 위해 영업이나 마케팅에 자원을 쏟아부을 여력이 부족하다. 자신과 함께 싸워줄 우군, 초기에 자신의 제품을 '사랑'하는 열성적인 지지자들을 확보하는 것이 관건이다.
아이브(IVE)가 옳았다. 고객의 마음을 사로잡아야 하는 기업도 상대방의 마음을 훔치고 싶어하는 남녀도 <After Like>에 주목해야 한다.
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