라프텔 UX Writing 가이드 도전기
글쓰기로 만드는 사용자 경험
안녕하세요! 애니메이션 전문 OTT 서비스 라프텔의 프로덕트 디자이너 매미입니다.✌️
오늘은 라프텔의 UX Writing 가이드 제작 과정을 공유해보려고 합니다.
1.UX Writing 가이드를 만들게 된 계기
가장 핵심적인 계기는 ‘일관성의 부재’였습니다.
혼자 북 치고 장구 치던 외로운 스타트업 디자이너 생활을 청산하고(…) 디자이너 동료들이 생기게 되면서 서비스 내에서 사용자에게 전달하고자 하는 내용을 각자가 생각하는 방식과 톤으로 전달하는 문제가 발생했습니다.
예를 들어 같은 삭제 버튼이라도 ‘네, 삭제할게요!’, ‘삭제’, ‘삭제하기’라고 쓰게 되는 상황이였죠. 그래서 다른 화면일지라도 일관된 용어를 노출하는 게 사용자의 인지와 학습 측면에서 더 쉽고 빨라 프로덕트의 사용성을 높일 것이라 생각했습니다.
두 번째는 ‘브랜딩 강화’였습니다.
OTT 춘추 전국시대인 지금, 사용자가 재방문하고 기억에 남을만한 브랜딩이 필수적이였는데 이를 위해선 라프텔만의 차별화된 경험이 필요했습니다. 서비스 내 텍스트는 거의 필수적으로 만나게 되는 요소이고 이는 사용자 경험에 큰 영향을 주기 때문에 UX Writing이 브랜딩에도 충분히 도움을 줄 수 있을 것이라는 강한 믿음(!)이 있었습니다.
마지막은 ‘고도화’입니다.
이전에 만들어 놓은 UX Writing 가이드가 있었지만, 기본적인 내용들을 마구잡이(?)로 적어 놓은 상태여서 저희 서비스에 맞게 좀 더 보완되고 발전된 가이드가 필요했습니다.
2.UX Writing 워크숍
주마다 한 번씩 시간을 잡아 다 같이 UX Writing만 집중적으로 고민해 보는 워크숍 형태로 진행을 해보았습니다. 사전에 다른 회사의 팀들은 어떤 식으로 가이드를 만들었는지 리서치를 하였고 이를 토대로 서비스의 보이스톤을 정의하고 원칙을 고도화하는 과정을 가졌습니다.
1단계 : 보이스톤 정의
라프텔의 주요 사용자는 누구일까? 본격적으로 보이스톤을 정의하기에 앞서 우리 서비스의 목소리를 접하게 될 주요 사용자에 대한 정의가 필요했습니다. 각자 생각하는 라프텔의 타깃 유저에 대한 컨센서스를 맞춰보았는데요,
공통적으로 ‘애니메이션을 좋아하는 10대~20대 덕후 친구들’로 정리할 수 있었습니다.
브레인스토밍! 두뇌 풀가동!그리고 해당 사용자들이 라프텔을 어떻게 느꼈으면 좋겠는지 자유롭게 브레인스토밍하고 투표 및 논의를 통해 주요 키워드를 결정했습니다.
그 결과 최종적으로 재치 있는 / 친절한 / 친근한 / 따뜻함 / 덕후 마음을 잘 헤아려 주는으로 좁혀졌는데요, 이를 바탕으로 라프텔의 보이스톤을 아래와 같이 한 문장으로 정리해 볼 수 있었습니다.
덕후 맘 제일 잘 알 라프텔이 될래요!2단계 : 가이드 고도화
가이드를 발전시켜 보자!이어서 가이드라인을 좀 더 고도화하는 시간도 가져보았습니다.
기존 원칙들을 그대로 가이드에 써도 무방했지만 앞으로 또 다른 원칙들이 추가될 수도 있는 상황을 생각해 보면 이들을 포괄하면서도 가장 중요하게 여겨질 보다 더 큰 개념의 원칙을 세우는 게 보는 사람 관점에서 내용을 좀 더 쉽고 명확하게 파악하는 데 도움이 될 것이라 생각되었습니다.
마침 UX Writing 워크숍 이전에 내부적으로 라프텔만의 프로덕트 디자인 원칙을 정했는데, 이는 프로덕트 전반으로 가장 기준이 되는 원칙이였기 때문에 UX Writing 역시 이를 바탕으로 기존 원칙들에서 뼈대가 될 만한 대원칙을 찾아 세우고 좀 더 세부적인 내용들은 대원칙 아래에 분류하여 정리하였습니다.
그리고 앞서 정한 보이스톤 관련 원칙도 새롭게 더하여 최종적인 가이드를 완성하였습니다!
완성된 가이드라인을 아래에서 확인해 보세요!
✍️ 라프텔 UX Writing 원칙
1. 명확하고 이해하기 쉽게 쓴다.
사용자의 맥락에 맞는 핵심 메시지를 이해하기 쉽게 전달한다.
✓ 어려운 한자어나 한자식 표현은 지양한다.
✓ 전문 용어를 지양하고 누구나 쉽게 이해할 수 있는 단어를 사용한다.
✓ 사용자 관점에서 가능한 능동문으로 쓴다.
✓ 맞춤법을 지킨다.
2. 간결하고 직관적으로 쓴다.
간결하고 직관적으로 적어 가독성을 높인다.
✓ 한 문장에 많은 행동을 담지 않는다.
✓ 핵심 메시지만 전달하고 반복되는 단어는 지양한다.
3. 사용자에게 유용하게 쓴다.
사용자에게 필요한 정보를 제공하고 상호작용을 돕는다.
✓ 사용자 관점에서 필요한 정보인지 확인한다.
✓ 사용자에게 다음 행동을 제시하고 원하는 위치에 도달할 수 있도록 한다.
4. 일관성 있게 쓴다.
동일한 표현과 형식, 톤 앤 매너를 유지한다.
✓ 일정한 형식을 갖춰 일관되게 쓴다.
✓ 숫자, 단위 표현을 통일한다.
✓ 같은 의미의 단어를 여러 가지로 표현하지 않는다.
5. 보이스톤
덕후 마음을 잘 헤아려주는 친절하고 재치 있는 친구
✓ 공감력과 감수성이 충분한지 확인한다.
✓ 일관된 보이스를 사용하되, 상황에 따라 적절하게 톤을 조절한다.
✓ 부정적 표현은 권유나 긍정적 표현으로 쓴다.
✓ 극존칭 사용은 자제한다.
3.UX Writing 가이드 문서화
우리의 기억력을 믿지 말자...!완성된 가이드는 언제 어디서든 잘 찾아볼 수 있도록 문서화하였습니다. 이 과정에서 내용을 좀 더 쉽게 이해할 수 있도록 관련 예시를 추가하였습니다.
케이스별 가이드 정리위와 같이 케이스별로 추가 안내가 필요한 부분도 있었습니다.
예를 들어, 서비스 특성상 숫자 및 단위가 쓰이는 일이 많은데, 네 번째 원칙인 ‘일관성 있게 쓴다.’에 근거해 이 부분에 대한 통일이 필요하여 따로 가이드라인을 정리했습니다.
또한, 특정 UI 컴포넌트나 화면에서 특별히 지켜져야 할 규칙이 있었는데 이 또한 따로 정리하여 안내했습니다.
4.가이드에 맞춰 UX Writing 바꿔보기
업무의 우선순위를 고려하여 일단 디자인 선에서만 가이드에 맞춰 UX Writing을 정비해보는 시간을 가졌습니다. 이에 개발팀에게 서비스 내에서 쓰이고 있는 모든 문구를 모아서 볼 수 있을지를 요청해 봤습니다. 결과는?
...오케이!생각보다 시간이 걸릴 것 같다는 답변을 받아 프로덕트 디자이너들이 각자 파트를 맡아 Modal, Bottom sheet, Toast 등 텍스트가 주를 이루는 UI 위주로 시안을 빠르게 모아 검토해 보았습니다.
빠르게 시안 모아 수정해 보기!아래는 수정된 몇 가지 예시들인데요, 가이드라인에 맞춰 다음과 같이 문제점을 수정할 수 있었습니다.
예시1. 회원가입 시, 이미 사용 중인 이메일인 경우
ꞏ 내용이 사용자에게 유용하지 못함 → 사용자에게 필요한 정보 제공 후, 다음 행동을 제시
ꞏ 극존칭 사용 → 과도한 극존칭 제거
예시2. 프리미엄 멤버십 사용 중 베이직 멤버십으로 변경하는 경우
ꞏ 한자식 표현 → 보다 이해 쉽게 수정
ꞏ 극존칭 사용 → 과도한 극존칭 제거
ꞏ 복잡하고 반복적인 표현 → 핵심만 전달하고 반복되는 문구 제거
ꞏ 불명확한 액션 → 사용자가 쉽게 예측할 수 있도록 액션이 명확한 표현으로 변경
예시3. 서비스 내 에러가 발생한 경우
ꞏ 보이스톤을 적절히 활용하여 부정적 상황을 긍정적 경험으로 바꾸기
5.UX Writing 가이드라인 전사 공유
가이드라인 완성 후, 모든 팀원에게 해당 내용을 공유하는 시간을 가졌습니다. 이를 통해 모두가 UX Writing이 왜 중요하고 왜 우리가 이런 작업을 했는지를 이해했습니다. 또한, 앞으로 있을 해당 관련 업무 요청에서도 타 팀원들과 좀 더 원활한 커뮤니케이션이 될 수 있을 것이라는 기대를 할 수 있었습니다.
UX Writing 내용 전사 공유의 시간6.앞으로 할 일
아래와 같이 크게 3가지 일을 계속할 것으로 예상됩니다. 1번의 경우, Modal의 UX Writing을 먼저 바꿔보는 걸 1차 목표로 잡아보았습니다.
✔️ to-do
1. 가이드라인에 맞춰 바꾼 UX Writing을 실제 프로덕트에 적용하기
2. 스쿼드 진행 시, 가이드라인을 참고하여 UX Writing 쓰기
3. 지속적인 검토와 수정을 통한 가이드라인 점검
7.마치며
기준 없이 쓰이던 단어와 문장들이 가이드를 통해 합의된 상태로 쓰이게 되어 프로덕트의 완성도가 좀 더 높아진 느낌이 들었습니다. 덕분에 언제든 UX Writing과의 결투(?)에서 저희만의 비기가 생긴 기분이라 마음이 든든합니다.
다만, 가이드라인이 절대적인 것이라고 생각하진 않습니다. 예를 들어, 최종적으로 정해진 라프텔의 보이스톤은 전반적으로 친근한 친구의 이미지이지만, 결제와 같이 비용이 오가는 상황에서는 해당 보이스톤을 고집하지 않고 좀 더 신뢰감을 줄 수 있는 톤을 사용합니다. 이처럼 무조건 가이드라인을 따르기보다는 상황에 따라 유연하게 대응하고자 합니다.
모든 가이드가 그렇듯 가이드를 만든 행위 자체에 그치지 않고 이를 잘 활용하고 꾸준히 관심을 가져 발전시켜나가는 부분도 참 중요한 것 같습니다. 앞으로도 계속해서 UX Writing에 관한 생각을 놓지 않고 가이드를 보완해 나갈 예정입니다!
라프텔 UX Writing 가보자고!Written by Maemi, Laftel Product Design Team
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