실패하지 않는 서포터즈 마케팅을 위한 8가지 꿀팁
서포터즈 마케팅이 처음인 주니어라면 필독!
작년에 일생일대 첫 서포터즈 활동을 기획했다. (인생 첫 서포터즈 기획, '청년해결사' 활동을 마치다!)
작은 스타트업이다 보니 기획부터 운영까지 모두 내가 도맡아서 해야 했는데, 첫 서포터즈 기획이면서, 첫 대면 활동이고, 첫 오프라인 이벤트 활동인 3단 처음 활동이라 어려운 점이 참 많았다.
무엇보다 서포터즈 기획에 관해 검색을 해보아도 마땅한 자료가 잘 나오지 않아서 답답했는데, 곳곳에 나와 같은 어려움을 겪는 마케터들이 많을 것 같아서 그들의 어려움을 덜어줄 겸, 내 인사이트도 정리할 겸, 겸사 겸사해서 내용을 정리해보고자 한다.
아직 주니어이고 처음 기획한 서포터즈 활동이기에 최고의 팁은 아닐 수 있겠지만, 참가자들의 만족도도 높았고 활동자체도 문제없이 잘 작동했기에 최악은 막을 수 있는 팁이 아닐까 생각한다.
허허벌판에서 서포터즈를 기획해야 하는 마케터라면 반드시 참고해 보길 추천한다.
실패하지 않는 서포터즈 마케팅을 위한 8가지 꿀팁
1. 최악을 생각해야 한다.
서포터즈 활동에서 가장 큰 변수는 사람 변수다. 모두가 잘 참여하면 좋겠지만, 반드시 그러기는 어렵다.
아무리 촘촘히 기획한다 하더라도, 갑자기 개인 사정이 생길 수 있고, 활동자들끼리 마찰이 생길 수도 있다. 이를 막기 위해 최대한 선별을 신중히 해야겠지만, 그것으로 해당 변수를 완벽히 커버할 수 있을 거라고 생각하면 안 된다.
따라서 서포터즈 마케팅을 기획할 땐 모두가 원활히 참여하지 않을 것을 상정하고 기획해야 한다. 즉, 참가하는 것만으로도 우리에게 도움이 되고, 조금 부족하더라도 대처가 가능하며, 우리에게 너무 부담이 크지 않은 업무를 그들에게 맡겨야 한다.
청년해결사에 ‘공고문 요약’ 활동을 넣은 것도 같은 맥락이다. 해당 콘텐츠는 없어도 상관없지만 있으면 좋고, 공고문이라는 자료가 준비돼 있으며 템플릿도 있기 때문에 하기만 하면 어느 정도 퀄리티를 확보할 수 있었다.
우린 언제든 도망칠 수 있는 자유의 몸이다...2. 책임을 전가해서는 안된다.
기획을 하다 보면 디테일한 부분까지 신경 쓰기 어려울 때가 있다. 하지만 그렇다고 그 부분을 서포터즈에게 맡겨버리면 안 된다.
가령, ‘청년주택 Q&A 콘텐츠’를 제작하는 활동을 기획한다고 한다면, 이 부분을 ‘청년주택에 관해 사람들이 자주 묻는 질문을 골라 콘텐츠로 제작하기’라는 식으로 기획해서는 안된다는 뜻이다.
함께 일하는 실무자라면, 이런 식으로 일을 줘도 중간중간 진행과정을 파악할 수 있기에 문제가 없겠지만, 서포터즈의 경우 그들의 진행상태를 일일이 파악할 수 없기에 자칫 엉뚱한 결과물을 가져올 수 있다.
따라서 그들이 우리가 의도하는 결과물을 만들도록 유도하기 위해선, 귀찮더라도 추상적인 부분을 최소화하여 미션을 제공해야 한다.
즉, 청년주택 Q&A 콘텐츠를 기획한다면, ‘우리가 정리한 <청년주택에 관해 사람들이 자주 묻는 질문 리스트> 중, 서포터즈가 조사하고 싶은 질문을 골라, 우리가 제작한 템플릿 및 가이드에 맞춰 콘텐츠를 작성해 오기’로 기획해야 한다. (우리가 만든 예시 콘텐츠까지 제공해 준다면 더 best!)
초기에 명확하게 기획하는 게 당장의 리소스가 많이 드는 것처럼 보이지만, 실제론 리소스를 엄청 아껴준다.
결정은 기획하는 우리가 해야 한다.3. 기타를 둬야 한다.
하지만 그렇다고 모든 부분을 일일이 지정하라는 건 아니다. 너무 많은 제약은 서포터즈들의 아이디어를 가로막고 지루하게 만들 수 있다.
선택 사항에 언제나 ‘기타’를 두는 것처럼 활동에도 ‘기타’를 둬야 한다. 우리가 활동을 통해 반드시 얻어야 하는 부분 외에는 다양성과 변칙이 생길 수 있도록 ‘기타’ 활동을 만들어야 한다.
청년해결사의 경우 그들의 활동을 통해 청년주택 가이드북을 만드는 것이 목표였기 때문에 관련 콘텐츠를 만드는 활동에는 타이트한 제약을 뒀다. 하지만 가이드북과 관련 없는 ‘활동일지 작성’과 ‘청년해결사’ 활동은 거의 제약 없이 자유롭게 활동할 수 있도록 열어두었다.
그 덕에 서포터즈들의 다양한 활동을 엿볼 수 있었고 각자의 개성을 파악할 수도 있었다. 활동에 임하는 정도 또한 파악하기에 유용했다.
4. 힘을 빼자
이번 ‘청년해결사’ 활동에서는 처음 기획이었다 보니 퀄리티가 우려되어 서포터즈분들의 콘텐츠를 중간중간에 일일이 피드백해 주었다. 내용 하나하나에 빨간줄을 그어가며 일일이 코멘트를 달았는데, 혼자서 9명의 콘텐츠를 모두 보다 보니 시간이 너무 오래 걸렸다.
기획이 잘 짰다면 사실 운영에 큰 힘을 들지 않는다. 세세하게 봐주면서 퀄리티 컨트롤을 하겠다는 생각보다, 기획 때 촘촘히 짜겠다는 생각으로 업무에 임해야 한다(2번과도 이어지는 내용)
우려되는 부분이 있다면 초기 기획에 더 신경 쓰고, 이후에는 방향이 틀어지지 않도록 코칭만 해주자. 잘하고 싶은 마음이 있더라도 힘을 빼고, 사람들을 믿어야 한다. 안 그러면 혼자 모든 걸 다해야 한다.
5. 오프라인 이벤트는 생방송이다.
오프라인 이벤트는 생방송과 같다. 그래서 언제 어떤 일이 일어날지 모른다. 그러므로 그날 몸으로 모든 걸 때우겠다고 생각한다면 엉망이 되기 쉽다.
따라서 해당 이벤트가 발생하기 전 모든 활동을 미리 시뮬레이션 돌려봐야 한다. 특히 빔프로젝트, 카메라 등 전자장비는 꼭 사전에 체크해야 한다. (당연한 이야기 같지만 그렇지 못한 곳들이 정말 많다. 물론 우리도 그래서 중간에 엄청 얼탔다…)
하지만 이렇게 만반의 준비를 하더라도 문제가 발생할 수 있다. 그러니 이벤트 일정을 짤 때 ‘쉬는 시간’을 넉넉히 넣어두자. 활동이 지연되거나 문제가 생기면 쉬는 시간을 조절하면 되기에 상황을 대처할 여유가 생긴다. 일정이 뒤틀려 우왕좌왕하는 것만큼 볼썽 사나운 것도 없다.
생방에서 웃참은 필수...6. 모든 건 최소한 1주 전에
모든 준비는 1주일 전에 어느 정도 마무리 돼있어야 한다. 특히 실물 아이템을 구비해야 한다면 미리미리 준비해야 한다. 사소한 소품이라면 주변 마트에서 손쉽게 살 수 있지만, 대량 구매나 포장이 필요한 소품은 미리 준비해야 퀄리티를 높일 수 있다.
맞춤 물품을 제작하는 경우에는 최소한 2주 전부터 구매요청을 해야 한다. 자주 이용하던 사이트가 있다면 큰 걱정 없겠지만 만약 해당 사이트가 처음이라면 배송이 얼마나 걸릴지는 알 수 없다.
실제 우리의 경우에도 일주일 전에 주문했던 자체 제작한 펜과 노트가 수료식 전날까지 도착하지 않아 마음을 조리기도 했는데 정말 식은땀이 났다…
7. 멘트 하나하나가 마케팅이다.
서포터즈를 모으고 이들의 활동을 알리는 것도 마케팅이지만, 이들을 대하는 것도 마케팅이다. 만약 팬덤을 확장하기 위해 서포터즈 활동을 시작했다면 이는 더욱 중요하다.
일반적으로 사람들은 친근한 제품을 의인화하여 생각하는 경향이 있다. 서포터즈들에게 운영진은 해당 서비스가 의인화된 모습이다. 그러므로 운영진의 말투, 행동, 성격가 우리 서비스의 이미지를 결정한다.
따라서 서포터즈와 대면할 때는 자신이 우리 서비스를 대표한다는 것을 인식하고 행동해야 한다. 특히 텍스트 메시지는 저장되는 데이터이므로 서비스의 보이스 앤 톤을 깨지 않도록 신중히 작성해야 한다.
물론 사람이 하는 일이다 보니 이것을 완전히 타이트하게 할 순 없겠지만, 이러한 인식을 기본으로 깔고 업무를 진행해야 더욱 훌륭한 고객 경험을 만들 수 있다.
멘트 하나하나에 진심을 담아서 !8. 금전 이외의 리워드를 생각해야 한다.
서포터즈들에게 수고에 따른 리워드를 주는 것은 당연하다. 하지만 리워드를 줬다고 끝이라고 생각해선 안된다. '돈을 주니까', '상품을 주니까'라는 마음으로 그들에게 아무 활동이나 시켜서는 안된다는 뜻이다.
알바와 서포터즈의 차이점은 알바는 돈을 위해 참여하지만, 서포터즈는 가치를 위해 참여한다는 점이다. 그렇기 때문에 서포터즈들에게는 리워드를 떠나 활동 자체만으로도 가치를 느끼도록 해줘야한다. 돈으로 이루어진 관계는 손쉽게 사라지지만 가치로 이루어진 관계는 활동이 오랫동안 이어진다.
활동만으로도 엄지척 받는 활동 만들기마케팅에 관해 모르는 게 더 많은 주니어에게 종합 마케팅 성향을 띠는 서포터즈 기획은 매우 어렵다.(온라인, 오프라인, 브랜드 마케팅 등 모든 게 뒤섞인 활동…) 하지만 그렇기에 하나의 마케팅을 할 때보다 리스크는 적고, 시도해 볼 수 있는 것들이 많기도 하다.
처음에는 모든 게 새롭겠지만 서포터즈 활동을 한 번만 기획해 보아도 다양한 마케팅 활동을 경험할 수 있고, 마케팅별 연결을 고민해 볼 수 있어서 효율이 좋은 것 같다.
만약 서포터즈 활동을 기획해야 한다면, 잘 만든 서포터즈 하나가 열 마케팅 체험 부럽지 않도록 잘 활용해 보면 좋을 것 같다. 서포터즈가 은근 성장 나무다.
