성공적인 사용자 참여 9가지 전략
좋은 사용자 참여 전략이 없는 프러덕트는 쓰레기 같은 남자친구와 같습니다.
관심, 지원, 신뢰, 헌신 또는 존중이 없습니다. 유일한 차이점은 일상적인 만남이 아니라 지불할 청구서와 시기가 맞지 않는 업그레이드 팝업이 있다는 것입니다.
사용자 참여 전략이란 무엇입니까?
그것이 중요한 이유
만드는 방법
사용자를 참여시키기 위해 사용할 수 있는 전략
TL;DR
(1) 고객 참여 전략은 팀이 사용자와 의미 있는 상호 작용을 만들어 사용자 여정 전반에 걸쳐 주의를 기울일 수 있도록 지원하는 계획입니다.
(2) 이러한 전략은 사용자를 유지하고 목표를 달성할 수 있는 긍정적인 경험을 만드는 데 필수적입니다.
(3) 사용자의 요구와 문제점을 조사하여 전략을 수립하십시오.
(4) 다음으로 사용자 행동, 통증 지점 및 감정을 중심으로 각 페르소나에 대한 사용자 여정을 작성합니다.
(5) 지도를 사용하여 모든 터치 지점에서 효과적인 참여 패턴을 설계하고 구현합니다.
(6) 전략의 효과를 측정하려면 활성 사용자 또는 사용률과 같은 참여 메트릭을 추적하고 정기적으로 사용자 피드백을 수집합니다.
(7) 전략을 지속적으로 개선하기 위한 통찰력을 바탕으로 반복합니다.
(8) 사용자 경험을 개인화하여 사용자가 고유한 목표를 달성할 수 있도록 도와줍니다.
(9) 체크리스트는 작업 관리뿐만 아니라 사용자에게 활성화를 안내하는 데도 효과적입니다.
(10) 상황별로 트리거된 인앱 메시지는 새로운 기능을 도입하기에 완벽한 도구입니다.
(11) 사용자를 더욱 참여시키기 위해, 예를 들어 프리미엄 기능에 대한 액세스를 통해 사용자의 충성도에 대한 보상을 제공합니다.
(12) 마찰을 식별하고 제거함으로써 사용자가 목표를 더 쉽게 달성할 수 있습니다. 이를 위해서는 그 근본 원인을 규명하기 위한 심층 분석이 필요합니다.
(13) 수동적 피드백은 사용자가 자발적으로 제공하기 때문에 더 가치가 높은 경우가 많으므로 피드백 위젯으로 활성화합니다.
(14) 문제가 확대되기를 기다리지 말고 리소스 센터 리소스와 같은 사전 지원 자료를 사용하여 문제를 해결합니다.
(15) 웨비나는 기존 사용자를 교육하고 참여시킬 뿐만 아니라 잠재 고객의 관심을 끌 수 있습니다.
(16) A/B테스트를 통해 가장 효과적인 참여 기법을 선택할 수 있습니다.
(17) 뛰어난 참여 전략을 가진 회사로는 어텐션 인사이트, 스케드 소셜, 콩텐티노, 오사노 등이 있습니다.
고객 참여 전략이란?
고객 참여 전략은 프러덕트를 통해 이동하는 모든 단계에서 의미 있는 상호 작용을 통해 사용자의 관심을 유지하도록 설계된 계획입니다.
이 전략은 긍정적인 고객 경험을 창출하고 지속적으로 가치를 추가함으로써 고객과의 장기적인 관계를 조성합니다.
사용자 참여 전략을 구현하는 것이 중요한 이유는?
사용자 참여 전략은 사용자를 유지하는 데 필수적입니다.
프러덕트에 대한 사용자의 관심을 유지해야 합니다. 그렇게 하지 않으면, 그들은 곧 지루해지고, 당신을 잊어버리고, 앞으로 나아갈 것입니다.
그러나 사용자를 흥분시키는 것은 저렴한 스릴보다 훨씬 더 많습니다.
강력한 고객 참여 전략
(1) 그들을 지원하고 안내합니다.
(2) 고객의 요구사항을 예측하고 문제를 해결합니다.
(3) 프러덕트의 가치를 실현하고 목표를 달성할 수 있도록 지원합니다.
(4) 사용자 환경에 즐거움을 불어 넣습니다.
이것들은 고객을 충성스러운 브랜드 옹호자로 바꾸는 것입니다.
효과적인 사용자 참여 전략을 만드는 방법은?
성공적인 고객참여전략을 수립하는 것은 복잡할 필요가 없습니다. 가이드는 단계별로 과정을 안내합니다.
1. 기존 고객에 대한 조사를 수행합니다.
프로세스의 첫 번째 단계는 고객 조사입니다.
여기서 목표는 사용자의 요구와 목표, 그리고 사용자의 문제점을 파악하는 것입니다. 이렇게 하면 참여 노력의 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다.
SaaS 프러덕트의 고객 데이터의 주요 출처는 다음과 같습니다.
고객 대면 팀의 피드백
앱 내 설문조사에서 얻은 피드백
프러덕트 분석
인터뷰
고객의 요구 사항을 전체적으로 파악하려면 이 모든 것을 사용하십시오.
2. 각 단계별로 고객 여정과 신원 접점을 작성합니다.
여정의 모든 단계에서 사용자를 효과적으로 참여시키려면 모든 사용자 페르소나에 대해 매핑 합니다.
인식 또는 습득과 같은 주요 단계로 여정을 나누고 목표를 일치시키는 것으로 시작합니다.
각 단계에 대해 터치 지점은 사용자 상호 작용이 일어나는 곳입니다. 따라서 인지 단계에서는 사용자를 끌어들이는 광고, 즉 가입 양식이 될 수 있습니다. 해당 사용자 작업을 추가합니다.
마지막으로 연구 통찰력을 사용하여 사용자 페르소나가 제품과 상호 작용할 때 경험하는 감정과 고통을 나열합니다.
User journey map. Source: Canva.3. 각 접점에서 효과적인 고객 참여 전략 구현
이제 사용자가 여러 단계에서 어떻게 행동하고 사용자의 경험이 어떤지 알게 되었으므로 사용자를 참여시킬 적절한 전략을 선택할 수 있습니다.
예를 들어보겠습니다.
사용자가 사용 한도에 도달하려고 할 때, 사용자를 참여시키는 효과적인 방법은 상황에 따라 상향 판매 모드를 트리거하여 더 높은 요금제로 업그레이드하도록 촉구하는 것일 수 있습니다.
이러한 방식으로 고객이 제품을 지속적으로 사용하여 목표를 발전시키는 동시에 계정 확장과 고객 수명 가치 향상의 혜택을 누릴 수 있습니다.
4. 중요한 단계에서 사용자 참여 메트릭 추적
사용자 참여 전략이 효과가 있는지 확인하려면 관련 매트릭을 추적해야 합니다.
여기에는 다음이 포함됩니다.
Active Users - 일별, 주별, 월별 (DAUs/WAUs/MAUs)
기능/프러덕트 사용률
기능/프러덕트 채택률
사용자 유지 및 이탈률
정확한 메트릭 선택은 제품과 해결하려는 고객 문제에 따라 다릅니다. 대시보드에 모든 관련 통찰력을 한 곳에 모두 추가하는 것이 좋습니다.
Feature engagement dashboard in Userpilot.5. 고객의 피드백을 수집하여 개선 사항을 파악합니다.
고객 피드백을 수집하는 것은 전략의 효과를 평가하고 이를 개선할 수 있는 기회를 파악하는 또 다른 방법입니다.
사용자 경험의 매우 구체적인 측면에 대한 통찰력을 수집하기 때문에 상황에 맞게 피드백을 수집하는 것이 가장 좋습니다.
실제로는 온보드 흐름을 완료하거나 기능에 참여하는 등 사용자가 작업을 완료할 때 트리거되는 인앱 설문조사를 작성하는 것을 의미합니다. 이런 식으로, 그들의 마음속에는 그 경험이 여전히 신선하고 그들의 통찰력은 잠재적으로 더 유효합니다.
그럼에도 불구하고 일반적인 만족도 조사를 정기적으로 수행하는 것이 여전히 중요합니다.
In-app survey created in Userpilot.6. 사용자 참여도를 높이기 위한 전략을 반복합니다.
사용자 피드백의 가치는 사용자가 무엇을 하느냐에 따라 달라집니다. 조치를 취하지 않으면 번거롭지 않는 것이 좋습니다. 하지만 우리는 사용자 피드백을 무시하지 않습니다.
저희는 이를 분석하고 솔루션을 식별하며 구현하고 영향을 모니터링합니다. 그리고 항상 개선해야 할 점이 있기 때문에 그 과정을 몇 번이고 반복하세요.
구현해야 할 9가지 고객 참여 전략
위의 단계는 효과적인 사용자 참여 전략을 위한 프레임워크를 제공합니다. 여정의 여러 단계에서 고객을 끌어들이기 위한 구체적인 기술에 대해 살펴보겠습니다.
1. 처음부터 개인화된 고객 경험 창출
아무도 다른 모든 사람을 위한 일반적인 메시지를 받는 것을 좋아하지 않습니다. 가짜와 부자연스러움을 느끼는 것을 제외하고는 일반적으로 큰 도움이 되지 않습니다.
사용자 참여도 마찬가지입니다.
사용자 경험을 개인화하면 사용자가 특별하다고 느낄 뿐만 아니라 고유한 요구 사항도 해결할 수 있습니다. 이것은 그들의 이름으로 주소를 지정할 뿐만 아니라,
온보드 프로세스를 해당 사용 사례에 맞게 조정
사용자와 관련된 템플릿 및 바로 가기를 사용하여
프러덕트 대시보드 사용자 지정
관련 기능을 사용한 운전 참여
마이크로카피, 설문조사 및 지원 리소스 현지화
맞춤형 상향 판매 및 교차 판매 메시지 트리거
물론 SaaS 프러덕트의 경우 개별 사용자별로 제품을 커스터마이징할 수는 없지만 주 사용자 세그먼트의 경우는 당연히 커스터마이징해야 합니다.
User engagement tactics: personalized welcome screen.2. 온보드 체크리스트를 사용하여 드라이브 활성화
많은 시간 관리 및 조직 시스템이 체크리스트를 중심으로 구축되는 데는 충분한 이유가 있습니다. 체크리스트는 행동을 주도하는 데 매우 효과적이기 때문입니다. 그들은 여러분에게 집중력을 주고, 더 많은 항목을 선택할수록, 모든 작업이 완료될 때까지 더 많은 동기를 부여합니다.
그래서 사용자 활성화에도 매우 효과적입니다.
사용자에게 메시지 플랫폼에 팀 동료를 초대하거나 소셜 미디어 관리자에 계정을 추가하는 등 제품 사용을 시작하고 프러덕트의 가치를 경험하는 데 필요한 몇 가지 작업을 제공하기만 하면 됩니다.
목록이 너무 길지 않고 주요 프로세스에 초점을 맞추면 됩니다. 진행 막대를 추가하여 기대치를 설정하고 드라이브를 강화하여 마무리합니다.
User engagement tactics: onboarding checklist.3. 사용자의 참여를 유지하기 위한 관련 기능 안내
체크리스트는 주요 기능을 소개하는 데 중점을 두지만, 사용자가 충분히 처리할 수 있을 때 점진적으로 더 발전된 기능을 소개하는 것이 가장 좋습니다. 따라서 경험이 덜 압도적입니다.
상황에 맞는 앱 내 메시지가 좋습니다. 사용자가 특정 기능의 혜택을 받을 수 있는 장소에 있을 때 트리거됩니다. 예를 들어, 사용자가 메시징 앱에서 스케줄링 기능을 사용하도록 요청하는 도구 설명을 트리거할 수 있습니다.
인앱 메시지는 사용자에게 더 나은 서비스를 제공하고 경쟁사를 더 잘 관리하기 위해 제품에 지속적으로 추가하는 반짝이는 새로운 기능을 알리는 데도 좋습니다.
User engagement tactics: new feature announcement.4. 참여한 사용자가 충성도 높은 고객이 되도록 보상합니다.
지속적인 참여와 충성도에 대해 사용자에게 보상을 하는 것은 사용자를 연결할 수 있는 확실한 방법입니다.
예를 들어, 프리미엄 기능에 액세스하거나 사용 제한을 늘릴 수 있습니다.
이 전략은 보상이 예측할 수 없고 무작위로 주어질 때 특히 효과가 있습니다. 따라서 사용자는 보상을 받을 것이라는 사실을 알고 있지만 보상을 받기 위해 정확히 무엇을 해야 하는지 또는 무엇이 될 것인지 결코 확신할 수 없습니다.
User engagement tactics: rewarding users for staying engaged.5. 고객 여정에서 마찰 지점 식별 및 제거
포그의 행동 모델을 기억하십니까? 작업이 어려울수록 사용자가 더 많은 동기를 부여해야 한다고 명시되어 있습니다. 동기부여가 낮은 사용자는 일이 어려워질 때 하차할 가능성이 더 높습니다.
사용자가 제품 가치를 쉽게 경험하고 실현할 수 있도록 하지 않으면 비즈니스가 실패합니다.
사용자 경험에서 마찰을 어떻게 식별할 수 있습니까?
일반적인 마찰 영역을 식별하기 위해 퍼널분석부터 시작합니다. 보다 심층적인 분석을 수행하여 드릴다운하십시오. 예를 들어, 사용자가 가입 페이지에서 변환하지 못할 경우 세션 녹음을 통해 근본 원인을 파악할 수 있습니다.
사용자가 마찰을 경험하는 이유를 알게 되면 온보드를 수정하거나 UI를 조정하는 등 그에 따라 처리합니다.
User engagement tactics: funnel analysis.6. 수동적인 사용자 피드백을 수집하기 위한 온디맨드 피드백 위젯 배치
언급했듯이 정기적인 고객 피드백을 수집하는 것이 효과적인 고객 참여의 핵심입니다.
앱 내 설문조사를 통해 적극적으로 피드백을 요청하는 것 외에도 사용자가 필요하다고 느낄 때마다 수동적인 피드백을 남길 수 있는 옵션을 제공해야 합니다.
이러한 수동적인 피드백은 사용자가 자발적으로 부담 없이 제출하기 때문에 더 가치가 높은 경우가 많기 때문에 응답 내용을 통해 생각해 볼 수 있는 시간을 갖게 됩니다.
또한 귀사의 제품에 대한 그들의 참여와 헌신을 보여줍니다. 피드백을 남기기를 원한다면, 그들은 제품이 변화를 가져올 것이라고 믿습니다.
User engagement tactics: passive feedback widget.7. 기존 사용자에게 사전 예방적 고객 지원 제공
제품 및 고객팀은 사용자가 겪을 수 있는 문제를 예측할 수 있는 충분한 정보를 가지고 있습니다.
이는 문제가 전면적인 위기로 확대되기 전에 사전에 예방적으로 지원할 수 있음을 의미하며, 이는 사용자가 고객 지원에 연락하기로 결정할 때 종종 발생합니다.
예를 들어, 제품 설명서, 사용 방법 안내서 및 비디오 튜토리얼이 포함된 리소스 센터는 사용자가 제품을 떠나거나 에이전트에게 연락할 필요 없이 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다. 때때로 사용자가 다음에 해야 할 일을 보여주는 작은 도구 팁만으로도 사용자가 하차하는 것을 방지할 수 있습니다.
진정한 키커는 지원 비용을 절감하여 조직에도 도움이 된다는 것입니다.
User engagement tactics: Userpilot resource center editor.8. 사용자 참여를 유도하기 위한 웨비나 진행
웨비나를 구성하면 사용자 참여 전략에 다양성이 도입됩니다. 또한 기존 사용자가 기술을 개발하고 제품을 보다 효과적으로 사용하여 목표를 추구할 수 있도록 도와주기 때문에 진정한 가치를 제공합니다.
또한 웨비나는 인기 있는 수요 창출 전략입니다. 잠재 고객의 관심을 사로잡고 제품 가치를 입증할 수 있는 기회입니다.
User engagement tactics: Userpilot webinars.9. 고객 참여 지표를 최적화하기 위한 A/B 테스트 전략
고객 피드백과 사용자 참여 데이터는 참여 노력의 일반적인 성과에 대한 통찰력을 제공할 수 있지만 개별 전략에 대해 충분히 세분화되지 않을 수 있습니다.
그리고 특정 전략에 뭔가 문제가 있을 수 있다고 의심할 때도 정확히 무엇인지 추측할 수 있습니다.
A/B테스트가 여기 해결책입니다.
새로운 전술의 성능을 기존 전술(또는 서로)과 비교함으로써 가장 성능이 좋은 옵션을 찾고 그 결과가 통계적으로 유효한지 확인할 수 있습니다.
User engagement tactics: A/B testing.사용자 참여 전략을 성공적으로 채택한 기업의 예
Attention Insight는 대화형 워크스루로 사용자를 안내합니다.
어텐션 인사이트는 AI 기반 플랫폼으로 팀이 사용자 어텐션 인사이트로 UI 디자인을 최적화할 수 있도록 지원합니다.
제품이 직관적으로 사용할 수 있음에도 불구하고 사용자를 활성화하는 데 어려움을 겪었습니다.
온보드 프로세스에서 대화형 워크스루를 구현함으로써 활성화율을 47%까지 높일 수 있었습니다.
User engagement strategy example: Attention Insight.Sked Social은 체크리스트로 새로운 사용자를 참여시켰습니다.
소셜 미디어 관리 플랫폼인 Sked Social은 낮은 사용자 활성화 및 전환율이라는 어텐션 인사이트와 유사한 문제를 겪었습니다.
온보드 체크리스트를 완료한 사용자는 유료 요금제로 업그레이드할 확률이 3배 더 높은 것으로 나타났습니다.
User engagement strategy example: Sked Social.Kontentino는 고객 경험을 게임화했습니다.
Kontentino는 클라이언트 로스터에 있는 또 다른 소셜 미디어 관리 플랫폼입니다.
그들은 대화형 워크스루를 포함한 다양한 전술을 사용했습니다. 첫 달에 사용자 활성화가 10% 증가했습니다.
그들은 흐름에 게이미피케이션의 요소를 추가함으로써 경험을 더욱 매력적으로 만들었습니다. 사용자가 계정 연결과 같은 활성화 이벤트를 완료하면 재미있는 GIF가 포함된 축하 모드를 트리거하여 등을 살짝 두드려 줍니다. 최고야!
User engagement strategy example: Kontentino.오사노는 인앱 리소스 센터로 사용자를 지원했습니다.
데이터 개인 정보 보호 플랫폼인 Osano는 온보딩보다 사용자 참여가 훨씬 더 많다는 것을 발견했습니다.
예를 들어, 상황별로 트리거된 업셀 메시지 덕분에 업그레이드가 크게 증가했습니다.
상황별 트리거링은 리소스 센터를 통해 사용자를 지원하는 데 특히 유용합니다. 사용자가 리소스 센터를 열면 자신이 있는 페이지와 관련된 리소스가 자동으로 표시됩니다.
리소스 센터를 개발하는 것은 팀이 지원 티겟과 채팅 요청 수를 줄이는 데 도움이 되었습니다. 더 중요한 것은 사용자에게 셀프 서비스 리소스를 제공함으로써 이탈률이 감소했다는 것입니다.
User engagement strategy example: Osano.결론
효과적인 사용자 참여 전략을 통해 기업은 고객 여정의 모든 단계에서 지속적으로 긍정적인 사용자 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 고객 만족도와 충성도를 높이는 동시에 이탈을 유도합니다.
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