이것 하나로 베이글계의 제왕이 되다.
사업임팩트4
"사업의 임팩트를 남겨라. 4편"
같은 물건을 팔아도, 왜 저기는 잘만 팔고 왜 나는 팔지 못하는 것일까요? 사업 임팩트 시리즈는 제가 여러 매장을 다니면서 감동을 받았던 곳에서 얻은 인사이트를 전해드리고 합니다.
짧지만 각각의 에피소드에서 인사이트를 얻어가셨으면 합니다.
창문 너머 새하얀 옷을 입은 사람들, 붉은 벽돌의 따스한 느낌의 건물을 지나 (사실 지나기 전에 웨이팅을 담당하는 직원을 거쳐야 하지만) 매장 안으로 들어가면 가슴속이든 입으로든 처음 가본 사람이라면 누구든 '우와!' 소리가 나오는 곳 그곳은 바로 '런던베이글뮤지엄'이다.
무엇이 이토록 많은 사람들이 열광하는 베이글이 탄생하게 된 것일까? 엘리자베스 여왕? 독특한 필체의 메뉴판? 런던 느낌? 쫀득한 느낌의 맛있는 베이글? 아니면 뮤지엄 박물관 느낌쓰? 대체 무엇일까?
어느 한 가지 만의 요소로 이 모든 것을 아우를 수는 없을 것이다. 아주 작은 미세한 하나하나의 디테일까지 (사실 해당 창업주는 그런 부분까지 신경 쓰지 않았을 수도 있지만) 이야깃거리가 되고 감탄하게 되는 매장으로 만든 것에 대한 생각을 해보아야 한다.
처음 내가 런던베이글을 방문했던 것은 '당연히도' 그 존재 자체를 모르고 아내 손에 이끌려 갔다. 그곳은 바로 안국동에 있는 런던베이글의 본점이다. 물론 지금은 제주, 잠실 롯데월드몰 등 주요 랜드마크 입지에도 들어가서 성업 중이며 어느 곳이든 어마어마한 웨이팅을 자랑한다.
사실 억지 웨이팅과 진짜 웨이팅이 있는 곳이 있는데 이곳은 가히 진짜 찐 웨이팅이라고 보면 된다. 억지 웨이팅은 말 안 해도 뭔지 알 것이다. 평일에 사람 하나 없는데도 매장 앞에 웨이팅 대기 라인입니다. 라는 푯말과 함께 웨이팅 라인을 세워두는 그런 광대 같은 행위를 하는 매장들이라고 보면 된다.
각설하고 이렇게 내가 이곳에 1도 모르고 방문해서 대체 얼마나 맛있고 유명하길래 먹어보자 했던 마음으로 들어갔다.
그런데 나는 들어간 순간 이미 놀라버렸다.
새하얀 흰색 베이커리 유니폼을 입은 직원이 일단 10명, 20명, 30명?? 아니 저기 뒤에도? 40명인가? 뭐 이리 많지??
그 많은 직원들이 각자의 위치에서 반죽과 필링을 만들고 굽고 완성하고 포장하고 진열대로 옮기고 주문을 받으며 테이블을 정리하는 직원이 정말 곳곳에 있었다.
아~ 그럼 직원이 너무 많아서 놀랐냐고?
놉! 절대 그게 아니다.
웨이팅 후 기대감으로 처음 매장에 들어가서 베이글을 대체 그럼 몇 개를 사야 하는 고민을 아내와 하는 사이 직원들의 모습이 너무 신기해서 자주 쳐다봤는데 모든 직원들이 생기가 돌아 보였다. 소위 눈빛이 살아있었다.
그리고 잠시 감탄하는 사이 직원들이 하나 된 목소리로 구호를 외치듯 말했다.
"안녕하세요! 런던베이글입니다!" (맞나요? 대표님? 뭐 이런 느낌인데 내가 본점을 다녀온 지 1년이 넘어서)
대략 이런 구호를 어떤 지휘자의 구령에 맞춰서 일을 하면서도 '쩌렁쩌렁' '멋들어지게' '엣지있으면서'도 '에너지' 있는 느낌이 들게 입장 인사를 고객들에게 하는 것이다.
나는 그 순간 느꼈다.
'아! 이 곳의 베이글이 맛이 없을 수가 없겠구나.'
이렇게 수십 명의 직원들이 매일 웨이팅을 걸고 찾아주는 고객들로 힘들겠지만 저렇게 생기 있고 에너지 있는 모습을 보여주며 일을 하는 곳은 달라도 다르겠구나.
라는 느낌을 단박에 받았다.
그것은 나의 시각 정보, 그리고 청각 그리고 빵냄새는 내 후각을 타고 모든 자극이 종합되어 이곳을 평가하는데 미쳤던 긍정적인 첫인상은 바로 '에너지 넘치는 인사'였던 것이다.
우리는 무인이에요~
우리는 키오스크가 주문 받아서~
우리는 인사하면 손님이 부담스러워 하셔서~
그런 핑계를 대기 전에 어떻게 하면 첫인상을 긍정적인 구매로 이어지게 할지에 대해 반드시 생각해 봤으면 한다.
인사를 할까 말까 고민된다면 "인사를 하세요"
인사를 안 하고 있었다면 내일부터 "인사를 하세요"
인사를 지금도 잘하고 있었다면 "계속 그렇게 인사를 하세요"
그게 뭐가 중요할까 싶지만, 그 기본이 가장 중요합니다.
