사용성 원칙으로 디자인하는 UX
(사용자를)생각하게 하지마!
(사용자를) 생각하게 하지 마!
(사용자를) 생각하게 하지 마!(저자: 스티브 크룩 / 출판: 인사이트 / 발매: 2014.11.30.)이 책을 읽어야 하는 이유
요즘 PM 관련된 도서를 추천받으면 일단 구매부터 하는 것 같다. 읽어야 할 책들이 아직 쌓여있지만 그럼에도 불구하고 이 책을 구매했고, 먼저 읽었다. 최근 부트 캠프에서 진행하는 프로젝트도 개선을 지속적으로 하고 있기 때문에 사용자에게 어떻게 하면 좋은 경험을 줄 수 있을지에 대한 고민이 많았기 때문이다.
'모두에게 만족을 줄 수 있는 UI/UX는 없다'라는 게 나의 생각이었는데 일단 이 생각은 틀리지 않았음을 이 책을 통해 다시 한번 생각해 보았다. 사람들이 생각하는 것은 너무나도 다르고, 또 다양해서 모두를 만족시키려다가는 누구도 만족시킬 수가 없다. 디자인에 정답은 없지만 좋은 디자인은 있다.
여기서 중점적으로 얘기하는 것은 아주 명확하다. '사용자를 생각하게 하지 마!' 하지만 이것도 조금 어렵긴 하다. 사람들은 다 다르기 때문에. 그래서 이 책에서는 '관례를 이용하라', '주의를 흩뜨릴 만한 요소를 없애라' 등 몇 가지 방법을 제시한다. 일반적으로 많은 사람들이 공감이 될 만한 것들이겠지만, 사실 일반적이라는 것을 정의하는 것 또한 내 기준에 의해서 잘못 정의될 수 있음에 조심스럽다.
내가 생각했을 때 이것들은 개선을 가능하게 하는 하나의 도구에 불과한다고 생각한다. PM이라면 응당 이런 도구들을 사용함에 있어 근거를 제시할 수 있어야 한다. 많은 가설과 가설을 검증하는 실험들로 나의 경험치를 채운다면 이런 도구들이 가득한, 잘하는 PM이 될 수 있지 않을까. 디자이너가 아닌 PM도 이 책을 읽어야 하는 이유이다.
사용자를 고민에 빠뜨리지 마라!사용자를 고민에 빠뜨리지 마라!
디자인이 적절했는지 결정하는 최종 승부는 바로 이 지점에서 난다. 단 하나의 사용성 원칙을 기억할 생각이라면 이 원칙을 택하라. 이 말은 웹 페이지를 최대한 자명하게 만들어야 한다는 뜻이다. 설명이 없어도 보자마자 알 수 있게끔 말이다. 어디에 쓰이는 제품인지, 사용 방법은 어떠한지 고민하지 않고도 딱 보면 눈치챌 수 있어야 한다.
사용자는 이럴 때 고민한다
웹 페이지에 있는 온갖 요소는 사용자가 작업을 멈추고 불필요한 생각에 빠지게 하는 원인이 될 수 있다. 메뉴 이름을 예로 들어보자. 흔히 귀엽고 참신한 이름, 마케팅에서 비롯된 이름, 특정 회사에서만 사용하는 이름, 익숙하지 않은 기술적인 이름들이 이런 문제를 일으키는 주범이다.
클릭 기능 여부를 알아보기 어려운 링크와 버튼도 사용자를 고민에 빠뜨리는 또 다른 원흉이다. 사용자가 찰나의 순간이라도 클릭 여부를 고민하는 데 쓰게 하지 마라.
첫 번째 진실: 사용자는 웹 페이지를 읽지 않는다. 훑어본다.첫 번째 진실: 사용자는 웹 페이지를 읽지 않는다.
훑어본다.
사실 사용자는 각 페이지를 대충대충 보고 본문 일부를 훑다가 흥미를 끄는 부분이나 애초에 찾던 내용과 조금이라도 비슷한 내용이 눈에 띄는 즉시 클릭한다. 이 정도 수준은 그나마도 운이 좀 따라주는 경우에 해당한다. 제작자는 사이트가 '훌륭한 작품'이 되기를, 아니면 적어도 '제품 안내 책자' 정도는 되기를 꿈꾸지만, 사용자는 우리가 만든 페이지를 '시속 95km로 달리는 차 안에서 보는 광고판'에 가깝다고 인식한다.
두 번째 진실: 사용자는 최선의 선택을 하지 않는다.
최소 조건만 충족되면 만족한다.
웹 페이지 디자이너는 사용자가 페이지를 훑은 후에 가능한 모든 선택지를 두고 고민한 끝에 최선의 안을 고를 것으로 추정하곤 한다. 하지만 최선의 안을 고르는 사용자는 거의 없다. 합리적이라고 생각되는 첫 번째 안을 선택하는 사용자가 대부분이다. 이러한 선택 전략은 '만족하기'라고 불린다.
사용자에게 별로 중요하지 않다.
물건을 사용하는 데 지장만 없다면 작동 방식을 이해하지 못한다 해도 아무런 문제가 없다. 이러한 현상은 지적인 능력이 부족해서라기보다 관심이 없어서 발생한다.
사용자는 물건이 작동하기만 한다면 그 물건을 계속해서 사용하는 경향이 있다.
작동에 문제가 없는 물건이라면 작동 상태가 아무리 나쁘다 해도 굳이 더 좋은 방법을 잘 찾지 않는다. 더 좋은 방법을 우연히 발견한다면 이야기가 달라지겠지만, 일부러 찾아보는 일은 거의 없다.
관례를 이용하라
관례는 널리 사용되거나 표준화된 디자인 패턴을 가리킨다. 통용되고 있는 관례를 따르면 사용자가 내용을 빠르고 쉽게 이해하는 데 도움이 된다.
웹 관례를 활용하지 않으려면 (a) 사람들이 별도로 익히는 수고를 하지 않아도 될 정도로 명확하거나 설명 없이도 이해할 수 있어서 관례만큼이나 좋은 것으로 대체해야 한다. 아니면 (b) 익히는 수고를 약간 들이더라도 그만큼의 가치가 있는 것으로 대체해야 한다. 내가 추천하는 바는 이러하다. 여러분의 새로운 아이디어가 더 낫다는 것을 확신할 때 혁신하라. 하지만 그렇지 않을 때는 관례를 잘 활용하라.
주의를 흩뜨릴 만한 요소를 없애라
시끄러움
모든 요소가 중요할 리는 없다. 사용자를 안내할 시각적 계층 구조의 기준이 될 만한 가장 중요한 요소가 무엇인지 모를 때 이렇게 시끄러운 웹 사이트가 탄생한다.
무질서
페이지 요소를 기준선에 따라서 배열하지 않았을 때 이런 문제가 발생한다.
어수선함
웹 페이지를 편집할 때 모든 것이 시각적 잡음이라고 가정하고 시작하는 편이 좋다. 진짜 도움이 되는 부분만 남기고 나머지는 모두 없애라. 사용자의 시간과 주의력에는 한계가 있으므로 정말 중요한 부분 외에 모두 없애도록 하라.
웹 페이지를 편집할 때 모든 것이 시각적 잡음이라고 가정하고 시작하는 편이 좋다. 진짜 도움이 되는 부분만 남기고 나머지는 모두 없애라. 사용자의 시간과 주의력에는 한계가 있으므로 정말 중요한 부분 외에 모두 없애도록 하라.
내용을 훑어보기 좋은 방식으로 구성하라내용을 훑어보기 좋은 방식으로 구성하라
제목이 여러 수준으로 나뉜다며 수준 간에 누구나 명확히 알아볼 수 있는 차이를 두라. 제목의 단계가 높아질수록 크기를 키우거나 제목 위에 더 넓은 공간을 남기면 된다. 그리고 이보다 더 중요한 건 제목이 둥둥 떠다니게 하지 않는 것이다. 앞에 나온 섹션보다 그 제목에 속하는 섹션에 더 가까이 위치하게 하라.
설명을 없애라설명을 없애라
설명 부분에도 불필요한 단어가 잔뜩 모여 있다. '임기응변' 방식으로 탐색하며 실패를 반복하지 않는 한 설명을 읽는 사람이 없다는 사실을 꼭 기억해야 한다. 설사 읽는다 해도 설명이 장황하다면 사용자가 본인이 필요로 하는 정보를 찾을 확률은 매우 낮다. 항상 모든 내용이 자명해서 설명이 없어도 이해가 되는 수준을 목표로 하고 디자인하라.
참을 수 없는 브라우징의 가벼움
규모에 대한 감각이 없다.
그 사이트에서 여러분의 관심을 끄는 내용을 전부 보았는지 알기 어려우므로 얼마나 더 보아야 할지도 알기 어렵다.
방향 감각이 없다.
웹 사이트에서는 상하좌우 구분이 없다.
위치 감각이 없다.
웹 사이트에서 특정 부분으로 되돌아가려면 물리적 공간감에 의존하기보다 개념적 계층 구조상 어디에 있었는지 기억해서 본인이 갔던 길을 되짚어가는 방식을 사용해야 한다. 바로 가기나 즐겨찾기 기능이 중요한 이유나 웹브라우저의 뒤로 가기 버튼이 가장 자주 사용되는 이유도 여기에 있다.
웹 사이트 내비게이션은 계층구조를 통해 사용자가 '어디'에 있는지 느끼게 해준다. 계층구조가 물리적 세계에 존재하는 공간 감각을 대체하는 것이다.
어딜 가든 따라온다어딜 가든 따라온다
웹 디자이너들은 사이트 모든 페이지에 드러나는 내비게이션 요소 세트를 부를 때 고정 내비게이션이라는 용어를 사용한다. 글로벌 내비게이션이라 불리기도 한다.
빵부스러기빵부스러기
빵부스러기(Bread-Crumb)는 홈페이지에서 여러분이 있는 현 위치까지의 경로를 보여주는 동시에 사이트 상위 체계로 쉽게 거슬러 올라갈 수 있게 도와준다.
영역싸움의 첫 번째 사상자
새로운 사이트에 처음으로 들어가면 내 머리에 떠오르는 4가지 질문이 있다. 홈페이지는 이 질문에 최대한 빠르고 명확하게 답해야 한다.
이게 무슨 사이트지?
이 사이트에는 무슨 내용이 담겨 있는 거지?
이 사이트에서 무엇을 할 수 있지?
비슷한 다른 사이트가 있음에도 내가 이 사이트를 이용해야 할 이유가 뭐지?
별다른 수고를 들이지 않아도 즉시 정확하고 명료하게 답할 수 있어야 한다. 하지만 만약 내가 이렇게 기본적인 부분을 쉽게 이해할 수 있다면 페이지에서 본 모든 것을 바르게 해석할 가능성이 훨씬 커진다. 그리고 그 덕분에 만족스럽고 성공적인 경험을 할 가능성 또한 커진다. 나는 바로 이것을 웹 디자인의 빅뱅이론이라고 부른다.
사용자들은 "이 사이트는 ____을 위해 존재한다."라는 가정을 초기에 만들어 놓는다. 이 가정이 틀려도 뒤에 나오는 모든 내용을 억지로 끼워 넣기 시작한다. 이 가정이 틀려도 뒤에 나오는 모든 내용을 억지로 끼워 넣기 시작한다. 그게 잘 안되면 잘못된 해석만 자꾸 늘어난다. 처음에 잘 이해하지 못한 사용자는 보통 점점 더 잘못된 방향으로 간다.
좋은 태그라인이 최고야
태그라인은 한 기업의 특징을 설명하는 함축적인 한 구절을 가리킨다. 태그라인은 메시지를 매우 효율적으로 전달하는 도구다. 사이트의 목적을 단순한 문구로 표현한 데다 사용자가 가장 먼저 확인하는 좋은 위치에 두기 때문이다.
좋은 태그라인은 명확하고 유익하며 만든 사이트나 여러분이 몸담음 조직이 하는 일을 정확하게 설명한다.
좋은 태그라인은 충분한 내용을 담고 있되 과하게 길지 않다.
좋은 태그라인은 차이점을 전달하고 명확한 이득을 보여준다.
나쁜 태그라인은 포괄적이다.
좋은 태그라인은 매력 있고 생생하며 때론 기발하다.
황금알을 낳는 거위를 잡아먹고 싶은 이유황금알을 낳는 거위를 잡아먹고 싶은 이유
모든 요소가 다 도드라지게 하려는 것이 이런 행위 중 최악이다. 홈페이지상에서 눈에 띄는 요소들은 확실히 트래픽이 높아진다. 아주 많이 높아진다. 그래서 모든 이해관계자가 이런 생각을 하게 된다. '내 것도 홈페이지에 올리고 싶은데?' 문제는 홈페이지에 요소를 더해서 얻는 보상과 비용이 공평하게 분배되지 않는다는 점이다. 홈페이지에 실린 섹션이 트래픽을 왕창 가져가는 대신 홈페이지가 어수선해지면서 발생하는 전체적인 효과의 저하라는 짐은 모든 섹션이 함께 짊어져야 한다.
'평균 사용자'라는 신화
개인적, 직업적 의견의 충돌이 정체기에 들어서면 대화는 보통 사용자 대부분이 무엇을 좋아하는지 싫어하는지, 즉 평균 웹 사용자가 정말 좋아하는 것이 무엇인지 알아내는 방향으로 흘러간다. 하지만 진짜 문제는 평균 사용자는 존재하지 않는 데 있다.
평균 사용자 신화가 끼치는 가장 부정적인 영향은 사람들이 좋아하는 것이 무엇인지 알아내야 좋은 웹 디자인이 완성된다는 환상에 힘을 실어준다는 점이다. 문제는 많은 웹 디자인 질문에 딱 잘라 '옳다'라고 할 수 있는 답이 없다는 것이다. 사용자의 필요를 채워주는 디자인이 좋은 디자인이다. 깊은 고민을 거쳐서 세심하게 제작하고 평가해야 좋은 디자인이 완성된다.
적은 비용으로 사용성 평가하기
포커스 그룹 테스트를 할 때는 5~10명 정도의 인원이 함께 둘러앉아서 특정 제품에 대한 대화를 나눈다. 물건에 대한 사용자의 감정이나 의견 표본을 빠르게 추출해야 할 때 유용하다. 사용성 평가는 한 사람이 어떤 물건을 가지고 일반적인 과제를 수행하는 과정을 지켜보는 것이다. 그 과정에서 사용자가 혼란스럽다거나 답답하다는 느낌이 드는 지점을 찾아서 고치는 것이 사용성 평가의 목표다.
포커스 그룹은 사용자가 원하는 것, 필요로 하는 것, 좋아하는 것이 무엇인지 추상적으로 알아내고자 할 때 활용하기 좋은 방법이다. 사이트의 근간을 이루는 아이디어가 타당한지, 사이트가 제공하는 가치에 매력이 있는지 확인하기 좋다.
하지만 포커스 그룹은 여러분이 만든 사이트의 작동 여부나 개선 방법을 알려주지 못한다. 포커스 그룹을 통해 배우는 내용은 디자인이나 제작 이전에 알고 있어야 하는 사항이므로 프로젝트 기획 단계에서 수행해야 가장 유용한 결과를 얻는다. 반면 사용성 평가는 제작 프로세스 전반에 걸쳐 유용하게 사용된다.
모바일 앱 사용성 속성모바일 앱 사용성 속성
나는 사용성을 정의할 때 핵심적인 속성으로 항상 세 가지를 꼽는다. 평균 수준(심지어는 평균 이하)의 능력이나 경험을 가진 사람이 무언가를 성취하는데[유효성] 사용할 특정 물건의 사용법을 스스로 알아낼 수 있어야 한다.[학습 용이성] 단, 얻는 가치에 비해 수고를 적게 들여야 한다.[효율성]
사용성이란 분야에 대해 먼저 알아야 한다사용성이란 분야에 대해 먼저 알아야 한다
사용자 중심 디자인과 사용자 경험은 각기 담당하는 영역이 다른다. UCD는 적절한 제품을 디자인하고 그 제품을 사용하기 편리하게 만드는 데 초점을 맞춘다. UX는 제품 라이프 사이클 전반에 걸쳐 사용자의 욕구를 생각하는 것에 초점을 맞춘다.
이들이 다루는 제품의 라이프 사이클은 TV에서 광고를 보고 제품을 구매한 후 배송 과정을 온라인으로 추적하고 심지어 동네 지점에 가져가서 반품하는 과장까지 포함된다.
