전화응대
전화응대는 스케줄관리 능력만큼이나 중요한 업무로, 대면하지 않고 이루어지기 때문에 상대방의 의중 파악 및 중요도 체크가 어려울 수 있다. 또한 거래처나 거래처 상사를 전화로 대하는 경우가 많기 때문에 비서의 태도로 그 회사의 이미지가 결정되기도 한다.
따라서 전화응대 시에는 최대한 친절하고 명확한 목소리로 응대하고 상대방의 메시지가 누락되지 않도록 주의를 기울이도록 한다. 필요한 내용을 언제든 메모할 수 있도록 항상 메모지와 펜을 준비해 두고 메모하는 습관이 몸에 익히도록 한다.
또한 상사의 기호와 친분관계 등을 파악하여 전화 연결 시에 어떻게 연결하는 것이 좋은지 숙지해 놓도록 하고, 불필요한 전화는 상사에게 바로 연결되는 일이 없도록 충분히 사전 스크리닝을 하도록 한다.
“여보세요?” 라거나 “순양산업입니다.” 와 같은 비서실인지 인지할 수 없는 대답보다는
“안녕하십니까, 순양산업 비서실입니디” 와 같은 간단한 문구를 정해 놓아 상대방이 연결된 곳이 정확하게 되었다는 것을 인지할 수 있다.
1. 전화를 걸 때
전화를 걸기 전에 목적을 정리하여 말할 순서를 정하고, 통화 시에 필요한 자료나 서류는 미리 준비해 두고 상대방의 소속과 이름을 확실히 확인한 후 용건을 전달한다.
승진이나 부서이동 등으로 직함이나 부서명이 변경된 경우 이전의 직함이나 부서명을 부르지 않도록 유의한다. 익숙하지 않을 때는 포스트잇에 간단한 응대문구를 적어 전화기에 붙여두고 활용하면 쉽게 적응할 수 있다.
전화가 연결되면 우선 자신의 소속과 이름을 밝히고 나서 상대방을 확인하며 공적인 전화이므로 인사는 간단히 하고 용건은 결론부터 들어가도록 한다.
- 안녕하세요, 순양물산 비서실입니다.
이번주 월요일 주간업무보고가 10시 일정이 오후 2시로 변경되어 안내드립니다. (상사의 의사를 전달해야 하는 경우는 상사의 의사임을 상대방이 알 수 있도록 표현해야 한다.)
-사장님께서 일정상 그 회의에 참석할 수 없으시다고 말씀 전해 드리라고 하셨습니다. (용건을 전달하면 받는 쪽이 확인하며 복창하는 것이 예의이다. 그러나 상대방이 아무런 반응 없을 경우에는 전화를 건 쪽에서 복창하여 상대방이 이해 여부를 확인하도록 한다. 정확도를 기하기 위한 확인은 필수이다.)
2. 전화를 받을 때
벨이 울리면 되도록 빨리 응대하되 불가피 늦게 받았다면 “늦게 받아 죄송합니다”라는 말로 상대방을 배려하고 상황을 설명하도록 한다. 이후에 자신의 소속과 이름을 밝히고 전화 건 상대방의 이름과 소속, 용건을 확인하고 예의 바른 태도로 인사를 나눈다. 중요 용건을 놓치지 않도록 메모하면서 들을 뿐 아니라 잘 이해하지 못했을 때는 확실히 확인될 때까지 재차 확인하도록 한다.
1) 상황별 전화응대
비서의 주요 업무 중 하나가 상사에게 걸려오는 무차별적인 전화를 스크리닝 하여 불필요한 전화로 인해 중요한 시간을 낭비하지 않도록 하는 것이다. 따라서 상대방의 이름, 소속, 용건을 먼저 파악하여야 한다. 상대방이 연장자라 고하여 용건을 묻는 것을 무례하다고 생각하지만 이를 확인하지 않고 상사에게 전화를 연결해서는 안 된다.
"중앙일보 00 부장인데, 사장님 연결해 주세요"라는 전화를 꽤 많이 받았는데 알고 보니 신문구독을 위해 전화한 것이었다. 내용파악 없이 강압적인 분위기에 못 이겨 사장님을 연결했다면 사장님이 직접 신문구독거절을 해야 하는 상황을 만들 수도 있었을 것이니 얼마나 당황스러운 상황인가.
이런 유형의 사람들은 "내가 누군지 알아? 와 더불어 "내가 누군지 몰라?" 도 단골멘트이니 만큼 확실한 상대방 파악을 확실히 한 후 전화 연결을 하도록 한다.
그러나 상사의 지인이거나 친분이 있는 경우에는 용건을 묻지 않고 연결할 수 있다. 특히, 상사의 직위보다 높은 분이 상사를 연결하라고 할 때에는 용건을 묻지 않고 바로 상사에게 연결한다.
비서가 목소리를 잘 캐치할 수 있다면 업무에 상당한 도움을 얻을 수 있다. 인사만으로 상대방의 이름과 직함을 인지하여 먼저 인사드리면 훨씬 수월한 업무처리를 할 수 있기 때문이다.
사내의 주요 인사의 성함과 직함은 반드시 숙지하여 상대방의 이름을 듣고 바로 누구인지 알 수 있어야 하며 소속과 이름을 여러 번 확인하는 결례를 범하지 않도록 한다.
-전화를 상사에게 연결하는 경우
연결하는 상대방의 이름, 직급, 용건을 간단히 안내한다.
- 사장님, 순양전자의 이재연 부사장이 상품 마케팅건으로 전화하였습니다.
- 사장님, 박연전 전무가 전화하였습니다., 용건은 직접 말씀드린다고 합니다.
- 사장님, 회장님 전화하셨습니다. 연결하겠습니다.
-> 상사와 통화를 원하는 상대방에게 이름, 직급, 용건을 확인한 후 상사에게 전화를 연결했는데 상사가 전화받기를 꺼리는 경우가 있다. 이럴 때에는 상사가 자리를 비웠으므로 메모를 남겨달라고 하고 이후 메모를 상사에게 전한 후 상사의 지시에 따르도록 한다.
-상사 부재 시
상사 부재 시 상사를 찾는 전화를 받은 경우에는 상대방의 소속과 이름, 용건, 전화받은 날짜와 시간, 회신의 필요성 여부, 상대방의 전화번호 등을 메모한다. 상대방의 전화번호를 상사가 알고 있더라도 변경되었거나 다른 쪽으로 연결받길 원할 수도 있기 때문에 비서가 다시 한번 확인하도록 한다.
전화 메모는 받은 즉시 전달하는 습관을 들여 누락되는 일이 없도록 한다. 상사가 출장, 회의 등의 일정으로 자리를 비울 경우 비서는 현명하게 대응하도록 한다.
- 사장님 오늘 오전 외부 일정으로, 일정 이후에 사무실 도착하실 예정입니다.
- 사장님 지금 면담 중이십니다.
- 사장님 지금 세미나 참석 중이십니다.
-> 상대방이 급한 용건으로 지금 당장 통화를 원할 때는 상대방의 이름, 소속, 용건을 메모하여 일정 중인 상사에게 전달하고 상사의 지시에 따르도록 한다. 회의 중이라면 별도의 노크를 하지 않고 들어가서 전달하도록 한다. 노크 때문에 회의가 중단될 수 있기 때문이다.
-상대방이 부재중일 때
상사가 통화하기를 원하는 상대방이 부재중일대는 후에 다시 연결할 것을 대비하여 상대방이 돌아오는 시각을 알아두거나 상대방이 돌아오면 연락 달라는 메모를 남겨둔다.
-직위가 높은 사람에게 전화를 걸 때
비서직의 특성상 빈번하게 일어나는 경우며 이런 경우는 상대방의 비서에게 전화를 하여 용건을 전하고 기다린다. 그러나 비서가 없는 경우는 당황하지 말고 간략하고 예의 바르게 용건을 전하도록 한다.
- 안녕하십니까, 이렇게 직접 전화드려서 죄송합니다. 순양백화점 김재민 사장님 비서인 이연화입니다. 다름이 아니 오라 이번주 금요일 점심 약속을 확인하고자 전화드렸습니다.
참고자료:
비서실무의 이해: 장은주*김경화*유지선, 한올출판사 2022
전문가 양성을 위한 비서실무론: 전문비서양성전문회, 새로이출판사 2020
비서실무론: 조계숙*최애경, 대영문화사 2014
