사용자 오프라인 경험, 끝까지 케어하기

당근마켓 UX 리뷰

*23. 01. 11에 작성한 글입니다.

당근마켓이 중고차 거래 및 부동산까지 서비스를 확장했어요.

이 두 가지 영역은 이때까지 당근마켓이 주력으로 해왔던 일반 중고물품 거래와는 다른 점이 존재합니다.

1. 온라인보단 오프라인에서의 거래자 행동이 많이 발생해요.

일반 중고 물품의 경우

앱에서 물품 탐색 -> 거래자 만나기 -> 물품 상태 확인 (짧게 소요) -> 구매로 이어집니다.

따라서 대다수의 의사결정은 온라인 채팅상에서 이루어지게 되고, 만나서는 짧게 물품 상태 확인 및 거래만 이루어집니다.

반면 중고차 직거래와 같이 거래 금액이 크며 상품에 대한 면밀한 검증이 필요한 경우, 대다수의 의사결정이 오프라인에서 길게 소요됩니다.

2. 큰 거래 금액, 전문 지식 부재 등으로 인한 높은 불안감

주로 중고차 거래는 중개업자 (딜러)를 수수료를 감안하고서라도 끼고 거래를 진행합니다. 거래 금액이 크기도 하고 전문 지식이 있어야 올바른 의사결정을 할 수 있기 때문이에요.

그렇기 때문에 이 분야에서의 직거래가 사용자에게는 불안하게 다가올 수도 있습니다.

따라서 당근 마켓이 가장 중요하게 해결해야 하는 사용자 문제는 해당 마켓의 사용자, 특히 구매자의 불안감을 낮추고 신뢰감을 더 주는 것이라고 추측해요.

따라서 당근 마켓은 채팅창에서 이 문제를 해결합니다.

거래의 종류에 따라서 채팅창 상단에 있는 버튼이 달라요.

일반 중고물품 거래에서는 약속잡기나 송금하기 버튼을 둬서 편리하고 빠른 거래 성사를 유도한 것 같습니다.

반면 중고차 거래에서는 거래 성사를 유도하기 보다는 체크 리스트, 후기 보내기 등 거래에 대한 신뢰감을 주고 불안감을 낮추기 위한 기능들이 보여요.

좀 더 자세히 살펴 볼게요.

1. 체크리스트

직거래의 경우 중개자가 없어요. 즉 당근마켓 같은 중간 플랫폼이 중개자의 역할을 합니다.

따라서 구매자는 오프라인 상태에서는 꽤 불안할 것 같아요. 전문 지식이 부족한 상태에서 뭘 해야할지도 모르구요.

따라서 당근마켓은 체크리스트를 제공하는 것 같습니다. 이 체크리스트만 하나 봤을 뿐인데, 사용자는 오프라인에서도 당근마켓에 의해 케어 받는다고 느낄 것 같거든요.

2. 후기 보내기

또한 일반 중고물품 거래와 다르게, 중고차 직거래에서는 구매를 하지 않아도 판매자에 대한 후기를 작성할 수 있어요.

상단에서 후기 보내기 버튼을 중요하게 노출시킨 걸 봐서, 사용자가 '구매를 하지 않아도 후기를 작성할 수 있다는 사실'을 인지할 수 있게끔 만들어서 구매자에 대한 신뢰도를 높이려고 의도한 것 같아요.

결국 사용자가 기억하는 것은 마지막 순간이다.

운송 서비스면 운송이 끝나고 드라이버와 헤어지는 순간, 직거래면 구매자에게 돈을 보내는 순간, 숙박앱이면 숙박을 마친 순간...

결국은 사용자가 마지막으로 경험하는 것은 오프라인입니다.

사실 오프라인 영역이 많은 서비스는 상대적으로 불리할 수밖에 없어요. 플랫폼이 오프라인의 경험을 전부 케어하기가 힘들거든요.

아무리 당근마켓이 온라인에서 좋은 서비스를 제공했더라도, 직거래 과정에서 구매자와 충돌이 있었다면 결국 앱에 대한 마지막 경험은 좋지 않아요.

따라서 이러한 서비스들은 더더욱 사용자의 오프라인 경험까지 케어할 수 있도록 신경써야 해요. 구매자와의 충돌이 있었더라도, 결국은 사용자의 마지막이 당근마켓 어플 내에서 체크리스트를 쓰면서 '편리하다...' 라고 느끼는 순간이 되도록 유도해야 해요.

당근마켓의 체크리스트 UX, 이런 의도로 만들어진 것 아닐까요?