프로젝트 의사소통 관리
Project Communications Management
프로젝트 의사소통 관리란, 프로젝트 이해관계자들이 원하는 정보와 요구를 충족시키기 위해 그들의 요구에 맞춰 의사소통 내용과 방법에 대한 전략을 수립하고, 그 전략을 기반으로 구체적인 의사소통 계획을 수립하는 것이다. PM은 적절한 의사소통 방법을 활용하여 적시에 적절한 대상에게 적합한 메시지가 전달되도록 해야 한다.
구성원이 10명인 프로젝트에서 의사소통 채널 수는 45개가 되며, 인원수가 산술급수적으로 증가할 때 의사소통 채널 수는 기하급수적으로 증가한다. 따라서 프로젝트 의사소통을 계획하고 관리할 때 채널 수가 최소한으로 한정될 수 있도록 정보를 꼭 받아야 하는 사람을 결정하고, 의사소통할 사람들을 제한해야 한다. 오늘은 의사소통 방법과 각 방법들이 알맞은 상황에 대해 이야기해 보려고 한다.
의사소통 계획
의사소통 계획은 누가 누구에게 어떤 정보를 어떤 방법으로 전달 또는 수집할 것인지에 대한 계획으로 일반적으로 '보고'와 '회의'하는 방법에 대한 계획을 말한다.
'효과적인 의사소통'은 올바른 방법과 절차로 적시에 정보를 제공하는 것을 의미하고, '효율적인 의사소통'은 필요한 정보만을 제공하는 것을 의미한다. 즉, 정보를 전달받는 수신자의 수준에 맞춰 적절하게 정보를 가공해서 제공해야 하며, 아래 여섯 가지 항목에 따라 정보를 가공해야 한다.
① Who : 누가 정보를 취합하고 전달하는지
② What : 어떤 정보를 전달할 것인지
③ To Whom : 누가 정보를 요구하고 전달받는지
④ Which : 정보보고 체계와 방법은 무엇으로 할 것인지
⑤ When : 언제 정보를 수집하고 배포할 것인지
⑥ How : 수집된 정보를 어떻게 저장하고 취합할 것인지
정보를 전달받는 수신자의 교육, 경험, 언어, 인종, 문화적 배경에 따라 발신자의 의도와 다르게 메시지를 이해할 수 있다. 의사소통에서 가장 중요한 것은 상대방의 수준에 맞게 정보를 가공하여 표현하는 것이며, 발신자는 메시지를 전송하고 수신자가 정보를 올바르게 이해했는지 확인할 책임이 있다.
특히 외국인 직원들과 함께 일하다 보면 열심히 영작을 하고, 구글 번역기의 도움을 받아도 수신자가 내가 의도한 메시지와 다른 뜻으로 이해하는 경우가 종종 발생한다. 그래서 나는 정보 전달의 신속성 및 확장성을 위해 부득이하게 전체 메일(or 슬랙 @here)을 한 경우, 메시지를 전송하고 나서 수신자들이 정보를 올바르게 이해했는지 확인하기 위해 개별 DM을 보내는 편이다.
그리고 수신자는 정보를 전달받고 올바르게 이해했는지 적절하게 피드백, 또는 회신할 책임이 있다. 그래서 내가 정보의 수신자인 경우, 잊지 않고 메시지에 회신하거나 적절한 피드백(thumbs up 이모지)을 하고 있다.
의사소통 방법
의사소통 방법은 정보와 수신자의 종류에 따라 크게 세가지로 분류된다.
대화식 의사소통
- 둘 이상의 대화 당사자 간 정보를 교환하는 방법으로 모든 참여자의 이해를 이끌어낼 때 효과적이다.
- 미팅, 통화, 화상회의, 인스턴드 메시지 등
전달식 의사소통
- 정보가 필요한 특정 수신자들에게 전송하는 방법이다. 한 번에 다수의 이해관계자들에게 정보를 전달하는데 용이하지만 수신자들이 정보를 올바르게 이해했는지 분명하지 않다는 단점이 있다.
- 이메일 등
유인식 의사소통
- 수신자들이 의사소통 내용에 직접 접근하는 방법으로 대용량 정보, 대규모 수신자 그룹에 사용되는 방법이다.
- 게시판, 인트라넷, 지적 저장소 등
상기의 세가지 의사소통 방법 중, 전달해야 하는 메시지의 형태 및 프로젝트 상황에 따라 알맞은 방법을 선택해야 한다.
의사소통되는 정보의 긴급성, 빈도, 형식을 고려해야 하며, 긴급한 정보와 긴급하지 않은 정보를 전달하는 수단이 다르다. 또한 의사소통 수단이 프로젝트 전체 기간 동안 이해관계자들이 접근하고 사용할 수 있는 수단(채널)인지 확인해야 한다. 예를 들어, 외부 업체와 협업해야 하는 프로젝트의 경우 보안 상의 문제로 조직의 SharePoint나 Slack을 함께 이용할 수 없기 때문에 다른 의사소통 수단을 사용해야 한다.
그리고 프로젝트 환경이 대면인지, 비대면인지에 따라 의사소통 환경이 달라질 수 있으며 이해관계자들의 시간대, 여러 언어를 사용하는지 등을 고려해서 의사소통 방법을 택해야 한다. 마지막으로 의사소통되는 정보가 기밀 정보인지 확인하고, 추가 보안 조치가 필요한지 고려해야 한다.
PM은 프로젝트 초반에 프로젝트의 특성을 고려하여 의사소통 관리 계획을 세우고, 의사소통 관리 계획서를 작성해야 한다. 다음은 PMBOK 교재에 있는 프로젝트 의사소통 관리 계획서의 정기/비정기 회의 예시이다.
정기 회의
출처: PMP Agile 바이블비정기 회의
출처: PMP Agile 바이블우리는 대부분 미팅으로 커뮤니케이션하고, 미팅에서 요구사항을 파악하고 이슈를 해결한다. 따라서 미팅이 효율적으로 세팅되어야 불필요한 시간 낭비를 없앨 수 있다. 정기적으로 진행되어야 하는 미팅의 종류를 사전에 파악하여 정기 미팅을 셋업하고, 비정기적 미팅은 아젠다에 따라 꼭 필요한 참석자만 미팅에 초대하여 쓸모없는 미팅이 되지 않도록 해야 한다.
프로젝트 초반에 요구사항을 정의하는 단계에서는 소수의 필요한 사람들만 미팅에 초대하여 불필요한 시간 낭비를 없애야 하며, 요구사항이 확정된 후에는 확장된 이해관계자들을 초대하여 정보를 수신 받아야 하는 모든 사람들이 한번에 요구사항을 파악할 수 있도록 해야 한다. 똑같은 아젠다로 여러 번 미팅하는 것을 방지하기 위함이다. 우선 의사소통되어야 하는 정보가 '보고' 형식으로 전달되어야 되는지, '미팅' 형식으로 전달되어야 하는지 파악하고, 알맞은 의사소통 방법을 택하여 정보가 누락되지 않고 모든 필요 수신자에게 전달될 수 있도록 해야 한다.
