삼쩜삼 간편인증 개선 과정
안녕하세요, 삼쩜삼 프로덕트 디자이너 신혜지예요.
오늘 저는 삼쩜삼 간편인증 경험을 개선한 사례를 소개할게요.
Social proof를 제공하면 이탈이 낮아질까?
혹시 EBS 3의 법칙을 아시나요?
3명의 남자가 강남역에서 무언가 발견한 듯 하늘을 바라봅니다.
1명, 2명일 때에는 관심이 없던 사람들이 3명의 남자가 보니 지나가는 사람들 모두 같은 곳을 바라봐요.
출처: 3의 법칙 EBS이러한 군중심리를 이용해 삼쩜삼 간편인증의 높은 이탈을 잡아볼까요?
간편인증을 완료한 사람을 실시간으로 보여줌으로써 본인도 간편인증을 끝낼 수 있도록 말이죠.
저희 팀은 간편인증을 개선하기 위해 CTA버튼에 ‘현재 나보다 ㅇㅇ명이 먼저 신청했어요!’를 알려줌으로써 군중심리(social proof)를 이용해 실험했어요.
이를 활용해 개선한 결과, 기존에 비해 0.8% p 상승했어요.
결론부터 이야기하면, 실패!
간편인증에서의 군중심리는 워킹하지 않았어요. 그리고 이러한 문제도 발견됐죠.
문제 1: 여러 인풋필드 중에서 본인이 입력해야 하는 필드를 직접 찾아서 클릭해야 하는 번거로움이 있다.
문제 2: 여전히 간편인증 완료율이 낮았다. (35% 이탈)
문제 3: 한 페이지에서 보여주는 정보가 많아 가독성이 떨어진다.
그러면, 삼쩜삼 간편인증 경험을 새롭게 뒤집자!
저희는 삼쩜삼 간편인증 경험을 아예 새롭게 바꿔야겠다고 생각했어요. 그래서 이러한 시도를 했어요.
해결 1: 확인해야 할 정보와 입력해야 할 정보를 나눠서 물어본다.
해결 2: 토스, 밀리의 서재 개선 사례를 참고해 다음으로 입력해야 할 정보가 상단에 바로 나오도록 한다.
예시를 들어볼게요. 이름은 있지만 휴대폰 번호가 없는 고객일 때,
1. 가장 먼저 실명 여부를 확인해요.
2. 다음 단계에서 휴대폰 번호를 입력하면
3. 주민등록번호 필드가 바로 상단에 나오도록 했어요.
4. 주민등록번호를 모두 입력하면 바로 바텀시트로 인증 수단이 뜨도록 했어요.
이렇게 개선하여 A/B테스트한 결과, 간편인증을 완료하는 고객이 기존에 비해 14% p 상승했어요.
항상 간편인증 개선에서는 1% 내외의 개선율을 보였는데, 14% p라니! 엄청 높은 개선율이었어요.
이름과 휴대폰 번호가 있는 고객의 간편인증 사례한 번만 더 개선해 보자!
간편인증 퍼널도 자세히 분석해 봤어요. 이때, 모든 단계에서 전환율이 10% 내로 개선됐지만, 간편인증을 완료하는 마지막 퍼널에서 17% 이탈했고, 다시 한번 개선하기로 했어요.
해결 1: 인증 방법이 직관적으로 보이도록 화면을 개선한다.
해결 2: 폴링(Polling) 방식으로 인증 여부를 확인한다.
잠깐, 폴링(Polling) 방식은 무엇일까요?
폴링(Polling) 방식은 일정 간격으로 사용자가 인증을 완료했는지 확인하는 것이에요. 폴링 방식을 이용하면 사용자가 버튼을 클릭하지 않아도 인증을 완료했는지 자동으로 확인이 가능해져요.
간편인증 완료 시간을 데이터로 확인해 보니, 삼쩜삼 고객들은 화면 진입 10초 이후부터 인증 완료 버튼을 많이 누르기 시작했어요.
그래서 화면 진입 후 10초, 13초, 16초, 19초마다 사용자가 인증을 완료했는지 자동으로 확인하도록 했어요. 즉 사용자는 인증을 완료하고 삼쩜삼에 돌아왔을 때, 인증 완료 버튼을 누르지 않아도 자동으로 인증될 수 있었어요.
예시화면으로 중간 플로우는 개인정보로 인해 편집되었어요이렇게 개선한 결과, 해당 페이지에서의 전환율이 기존 안의 경우 77%였다면, 개선안이 84%로, 무려 7%나 개선할 수 있었어요!
최종 개선 결과는?
1. 각 퍼널별 전환율이 모두 10% 내로 개선되었어요.
2. 기존에 비해 간편인증 완료율이 14% p 상승했어요.
단계가 늘어날수록 이탈이 많이 발생한다? 맞지만, 틀린 말일 수도 있어요. 저희는 개선을 통해 단계가 늘어나도 고객에게 차근차근 정보 입력을 요청할 때 전환율이 더 높아질 수 있다는 것을 배울 수 있었어요.
복잡한 화면에서 이탈이 많이 발생하나요? 고객에게 친절하게 하나씩 물어보면서 잘 따라올 수 있게 해 보세요. UX개선으로도 긍정적인 효과가 생길 수도 있어요!
“고객님, 여기 보세요! 차근차근 제 디자인을 따라와 보세요!”
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
