삼쩜삼 디자이너가 사용성 테스트 하는 법
안녕하세요, 삼쩜삼 프로덕트 디자이너 서지담입니다.
지난 5월 신규 프로덕트를 출시하기에 앞서 사용성 테스트를 진행했는데요,
그 준비 과정과 경험기를 공유해 드릴게요.
1. 사용성 테스트는 왜 하는 거에요?
사용성 테스트(Usability Testing)는 잠재 고객들에게 테스트를 진행해서 제품을 평가하는 것인데요,
이를 통해 사용성을 검증하고 우리의 의도대로 고객이 행동하는지를 분석해 문제를 발견할 수 있어요.
특히, 이번에 사업자와 프리랜서를 위한 신규 프로덕트를 제작했기 때문에
기존 데이터만으로는 사업자, 프리랜서 고객들의 구체적인 행동과 그 행동에 대한 이유를 깊게 파악하는데
어려움이 있어 진행하게 되었어요.
2. 어떻게 진행했나요?
A. UT 목적 정리
먼저, 사용성 테스트의 목적을 정리했어요.
이번 사용성 테스트를 통해 잠재 고객들이 느끼는 심리적인 장벽은 무엇인지 알고 싶었습니다.
결제를 하고 싶은지, 만약 하고 싶지 않다면 무엇이 결제를 망설이게 하는지 등을 파악하고 싶었어요.
이번 UT의 목적
B. 스크립트 작성
목적을 정리한 후 그에 따른 스크립트를 작성했습니다.
이는 테스터에게 어떤 task를 부여하고 그것을 통해 무엇을 확인하고 싶은지에 따라 구성할 수 있어요.
제가 담당했던 프로덕트는 사용자가 무료 세액 검토 신청을 하고 1~3일 후 결과가 나오면 다시 진입해서
결제를 하는 flow로 구성되어 있는데요, 검증하고 싶은 내용을 각 파트 별로 나눠서
task와 질문을 정리했어요.
아래 이미지는, 테스터의 기본정보를 파악하고 긴장을 완화하기 위한 intro부분과 사용성 검증을 위한 prototype1에 해당하는 스크립트 일부를 발췌한 것입니다.
테스터가 낯선 환경에서 긴장해 제대로 된 검증을 하기 힘들 수도 있으니 아이스브레이킹을 위해
일반적인 질문으로 스크립트 작성을 시작해주세요.
또, 테스터의 성향을 파악하면 테스트 과정에서 테스터의 액션을 이해하는 데 도움이 되기도 합니다.
스크립트 intro본격적으로 테스트를 시작하면, 각 프로토타입 별로 꼭 체크하고 싶은 포인트가 무엇인지 적어두고
고객이 task를 완료했을 시에 추가적으로 궁금한 것들을 질문하려고 준비했어요.
스크립트 일부
C-1. 테스터 모집
스크립트를 작성하고 있는 동안, PM은 테스터를 모집했어요.
저희의 잠재 고객은 사업자, 프리랜서이기 때문에 최대한 비슷한 비율로 모집해서 진행했어요.
또, 실제 테스터분들의 데이터를 바탕으로 테스트가 진행되는 만큼 개인 정보 동의, 계약 진행, 사례를 위한 예산 공유 등 신경 쓸 것들이 많이 있었어요.
테스터에게 발송한 안내문 일부C-2. 내부 리허설
실제 고객들을 대상으로 테스트하기 전 내부 직원들을 대상으로 사전 테스트를 진행해 보았어요.
UT 과정은 매끄러운지, 스크립트에 허점은 없는지 등을 검증하기 위한 과정이었는데요,
결론적으로 저는 매우 만족스러웠어요.
사용자가 갈 길을 잃었을 때 어떤 식으로 리드해야 하는지, 나도 모르게 답을 유도하는 질문을 하진 않았는지 등을 확인하고 빠르게 스크립트를 수정할 수 있었습니다.
D. 테스트 환경
사용성 테스트에 필요한 환경을 세팅합니다.
먼저, 테스터들이 기존에 사용하는 OS에 맞춰 베타 버전으로 테스트할 수 있도록 환경을 구성해두었습니다.
특히 정식으로 배포되지 않은 기능을 테스트할 경우 테스트 기기에 해당 기능이 구현되어 있는지,
준비한 시나리오대로 진행할 때 치명적인 버그 등의 예외 사항이 발생하지는 않는지 확인해 주세요!
(정식 버전이 아니기 때문에 사용자가 다음 화면에 도달하지 못할 경우를 고려해 다른 기기에서
해당 플로우를미리 세팅해두었습니다.)
E. 테스트 진행
미리 준비해둔 시나리오대로 사용성 테스트를 진행합니다.
침착하게 참가자의 행동을 지켜보고 너무 많은 정보를 제공하지 않도록 주의해야 해요!
자칫하면 행동을 유도할 수 있기 때문이에요.
참가자가 task를 수행했다면 추가적인 질문을 통해 알고싶은 내용을 더 끌어낼 수 있어요.
이때 주의할 점은 참가자가 질문의 의도를 파악하지 못하게 중립적인 관점에서 질문을 던져야 해요.
ex)
결제는 언제 진행될 것 같나요? (X),
이 다음 화면엔 어떤 내용이 있을 것 같나요? (O)
3. 테스트를 마쳤다면, 수정하고 실행해요!
정식 배포까지 시간이 촉박했기 때문에 현실적으로 반영할 수 있는 액션 아이템을 정리했습니다.
그중 한 가지를 소개해 드리자면, 결제 안내 페이지에 납부할 금액과 서비스 이용료를 같이 보여주는 게
부정적이라는 공통된 의견이 있었습니다.
그래서 과감히 삭제하고, 납부인 고객에겐 이용료만 알려주는 것으로 정리했어요.
UT후 개선한 화면4. 마치며
정식 배포 일주일 전 급하게 진행한 사용성 테스트였기 때문에 현실적으로 가져갈 수 있는 액션 아이템은 한정적이었어요.
그래도 당장 실행할 수 있는 액션 아이템을 정리해서 빠르게 반영할 수 있던 점은 만족스러웠어요.
또, 테스트를 통해 고객의 특성에 대해 이해하고 다음을 위해 리스트업을 해놓을 수 있었기 때문에
유의미한 시간이었다고 생각합니다.
UX리서처 없이 진행한 UT라 조금 미흡했을지라도, 고객을 직접 만나 제품을 소개하는 건
무척 설레는 일이었어요.
이번 레쓴런을 통해 다음엔 더 발전된 UT 경험기를 들고 돌아올게요.
읽어주셔서 감사합니다!
