진상 손님에 대처하는 방법
카페를 운영하다 보면 누구나 한 번쯤은 진상 손님과 마주치게 된다. 이러한 상황에서 진상 손님에게 대처하는 것은 여간 어려운 일이 아니다. 따라서 진상 손님이 왔을 때를 대비해 미리 매뉴얼을 만들어놓고 대처법을 생각해 놓는 것이 중요하다. 진상 손님에 대처하는 매뉴얼을 몇 가지 소개해 보겠다.
1. 감정적으로 행동하지 않기
진상 손님을 만나면 당연하게도 감정이 상할 수밖에 없지만 감정을 내세우거나 불필요한 말다툼을 하면 상황이 더 악화된다. 진상 손님이 불만을 토로하면 일단 ‘불편을 드려서 죄송합니다’라고 말하는 것이 가장 좋다. 그러고 나서 가능한 경우 왜 이 상황이 생겼는지 근거를 들어 객관적으로 설명해 줘야 한다.
예를 들어 주문한 음료가 늦게 나와서 짜증을 내는 손님이라면 ‘음료가 늦게 나와서 죄송합니다. 먼저 들어온 음료들이 있어서 순서대로 최대한 빨리 만들어드리겠습니다’라든지 ‘ 불편드려서 죄송합니다. 손님께서 주문하신 음료가 손이 좀 많이 가는 음료라서요. 최대한 빠르고 맛있게 만들어드리겠습니다.’와 같이 손님의 불편함에 대해 먼저 이해하는 태도를 나타내고 왜 이런 상황이 생길 수밖에 없었는지 객관적인 이유를 제시해야 한다.
2. 손님의 불만 상항을 빠르게 파악한다
일단 냉정한 자세를 유지했다면 손님이 무엇 때문에 불편함을 느꼈는지, 어떻게 해결해 주기를 원하는지 빠르게 파악해야 한다.
잘잘못을 따지려고 하는 것은 좋지 않다. 아무리 얘기해 봤자 명확하게 잘잘못을 가릴 수도 없을뿐더러 얘기하면 할수록 괜히 더 스트레스만 받기 마련이다.
그저 손님의 불편사항을 정확히 인지했고 해결할 의지가 있음을 표현하는 것이 좋다. 설령 손님이 잘못한 게 명백한 상황이어도 괜히 따지지 말고 유연하게 넘어가도록 하자.
3. 웬만하면 손님의 요구 들어주기
손님이 만약 무언가를 가게에 요구하는 상황이라면 웬만하면 요구사항을 들어주는 것이 좋다. 손님이 무언가를 요구하는 대부분의 상황은 가게 운영에 크게 손해를 끼치는 일이 아닐 가능성이 높다.
예를 들어 본인이 음료를 가져가다 쏟아놓고 가게 탓을 한다든지, 차가운 음료를 시켜놓고 따뜻한 걸 시켰다고 우기는 경우라든지 이런 경우에는 ‘제가 그냥 한잔 더 만들어드릴게요’라고 말해서 빠르게 상황을 끝내는 것이 좋다. 괜히 말 길게 해 봤자 좋을 거 하나 없다.
이때 한 가지 꿀 팀은 손님에게 특별한 서비를 제공하는 것이라는 걸 어필하는 것이 좋다. 예를 들어 “원래는 이러이러해서 안 되는 건데 손님께서 불편하시다고 하니 이번에는 그렇게 해 드릴게요”와 같은 말을 하는 것이다. 이렇게 할 때 것을 손님 본인이 특별한 서비스를 받는다는 것을 인지시켜 불만을 없애고 가게에 긍정적인 이미지를 갖게 만들 수 있다.
4. 무리한 요구는 정중하게 거절하기
손님이 무언가를 요구한다고 무조건 다 들어줘야 하는 것은 아니다. 때때로 손님이 무리한 요구를 할 때도 있다. 이럴 때는 정중하면서도 단호하게 거절해야 한다. 만약 가게에 큰 손해를 끼칠 것 같은 경우에는 그 요구를 들어줄 수 없는 이유를 제시하면서 단호하게 거절하자.
예를 들어 가격을 깎아달라던지 음료 한 잔을 여러 잔으로 나눠서 만들어달라던지, 같은 상황에서는 왜 그 요구를 들어줄 수 없는지 명확하게 설명해야 한다.
이렇게 대응할 수 있을 것이다.
가격을 깎아달라고 하는 경우에는 ‘죄송하지만 음료 가격은 이미 정해져 있던 것이고 손님에게 가격을 할인해 드리는 것은 형평성에 맞지 않기 때문에 제공해 드리기 어렵습니다.’
라고 말할 수 있다.
음료 한 잔을 여러 잔으로 나누어달라는 말에는 ‘죄송하지만 저희 가게는 1인 1음료를 원칙으로 하고 있습니다만 이번에는 특별히 한 잔만 주문하시더라도 제재를 하지는 않겠습니다. 하지만 음료를 여러 잔으로 나누어드리는 것은 가게의 정책에 어긋나는 것이므로 들어드릴 수가 없습니다. 음료가 더 필요하시다면 더 주문해 주세요.’라고 말할 수 있을 것이다.
5. 위기를 기회로 삼아보자
진상 손님을 만나는 것은 정말 불쾌한 일이지만 오히려 기회가 될 수도 있다. 내가 진상 손님에게 어떻게 대응하냐에 따라서 진상 손님을 충성고객으로 만들 수도 있다.
나도 카페에서 일하면서 여러 진상 손님들을 만나봤는데, 한 번은 어떤 아주머니께서 매번 올 때마다 반말을 하시고 카드도 던지듯이 주는 경우가 있었다. 손님의 행동 때문에 기분이 상했지만, 기분이 상한 것을 티 내지 않고 항상 친절하게 응대했었다.
한 번은 내가 가게에 나가지 못할 때가 있었는데, 그 아주머니께서 다른 직원에게 여기 있던 착한 직원 어디 갔냐고 물어봤었다고 했다. 내가 진상 손님에게 유연하게 대응했기 때문에 나를 좋게 생각하고 더 나아가 가게에도 긍정적인 생각을 갖게 된 것이다. 그 손님은 그 뒤로 충성고객이 되어 매일 매장을 방문하는 단골손님이 되었다.
이처럼 진상 손님을 만나게 되더라도 감정적으로 대응하지 않고 좋은 서비스를 제공해 오히려 충성고객을 만들 기회로 만들어보자. 이런 손님들은 다른 가게에서도 환영받지 못할 가능성이 높기 때문에 손님의 요구사항을 잘 들어주면 우리 가게만 오게 될 가능성이 높다.
문제를 키우지 않는 것이 가장 중요하다는 것을 기억하자
안타깝지만 진상 손님과의 마찰은 피할 수 없는 일이다. 그러나 그리고 유연한 대처를 통해 빠르고 원만하게 상황을 해결할 수 있다. 제일 중요한 것은 문제가 커지지 않게 예방하는 것임을 기억하자. 미리 대처법을 고민하고 매뉴얼을 만든다면 진상 손님이 왔을 때 능숙하게 대처할 수 있을 것이다.
