현장의 브랜딩은 '언행일치'에서 시작된다.
고객 접점의 서비스업에서 브랜딩을 시작하는 방법
브랜드의 시작은 '언행일치'라고 생각합니다. 브랜드 전략의 대가이신, 황부영 교수님도 이야기하셨죠.
우리의 가치(철학)를 이야기했다면, 모든 곳에서, 그 가치와 일치된 실행이 중요합니다.
고객을 직접 상대하는 서비스 업에서 고객이 느끼는 브랜드 경험은, 아주 사소한 부분에서 결정됩니다.
식당이나 까페를 예로 들자면, 매장내 천장의 먼지나 거미줄처럼 쉽게 놓칠 수 있는 부분들이 고객에게는 브랜드 전체의 인상을 좌우하는 요소가 될 수 있습니다. 우리는 괜찮다고 쉽게 넘어가지만, 고객의 눈은 날카롭습니다.
고객은 매장에 들어서는 순간부터 나가는 순간까지, 심지어 온라인에서 브랜드를 접하는 모든 순간, 즉 모든 '고객 접점(Touchpoint)'에서 브랜드를 평가합니다.
테이블 위 끈적임, 구겨진 메뉴판, 직원의 얼룩진 유니폼뿐 아니라, 웹사이트의 디자인, 예약 시스템의 편리성, 배달 앱의 사진 퀄리티, 매장의 배경 음악, 심지어 화장실의 청결 상태와 향기까지. 이 모든 것이 고객이 경험하는 브랜드의 조각들입니다. 그리고 이제는 기본이 되어버린, 브랜드 이름, 로고, 색상 같은 시각적 요소 역시 기억하기 쉬운 브랜드를 구축하는 데 중요성을 넘어, 필수 요소입니다. 이러한 모든 접점에서 일관된 수준의 긍정적 경험을 제공하는 것이 중요하며, 이를 위해 세심한 전략적 투자가 필요합니다.
지금의 고객들은 단순히 제품(음식)만이 아닌, 브랜드 철학이 담긴 스토리텔링과 오감을 만족시키는 총체적인 경험을 소비하기 때문입니다.
우리가 가진 철학을 제시하는 것은 좋은 전략이다.
앞서의 철학을 이야기 하고, 천장의 조명은 먼지가 수북하다면, 고객은 어떤 생각을 할까?현장에서 적용 가능한 브랜드 전략 예시
1. '오감 만족' 체크리스트 운영
매일 매장 오픈/마감 시, 시각(청결, 조명, 진열), 청각(배경음악 볼륨/선곡), 후각(매장 내 향기, 불쾌한 냄새 제거), 촉각(테이블, 식기류 청결), 미각(음료/음식 맛 일관성)을 점검하는 체크리스트를 만들어 모든 직원이 철저히 따르도록 합니다. 이는 고객 경험의 기본 품질을 유지하는 데 필수적입니다.
2. 브랜드 스토리 연계
매장의 콘셉트나 대표 메뉴에 담긴 이야기를 메뉴판, 벽면 그래픽, 또는 직원 교육 자료에 포함시켜 고객 및 직원과 공유합니다. 예를 들어, '할머니의 레시피'를 강조하는 식당이라면, 그 스토리를 담은 짧은 글귀를 메뉴판에 넣거나, 관련 소품을 인테리어에 활용할 수 있습니다. 이는 특히 브랜드 철학을 중시하는 젊은 세대에게 효과적입니다.
3. '공유하고 싶은' 경험 디자인
고객이 자신의 경험을 소셜미디어에 자연스럽게 공유하도록 유도하는 '인스타그래머블'한 요소를 만듭니다. 독특한 디자인의 포토존 설치, 특별한 식재료를 활용한 메뉴의 시각적 강조, 시즌별 특별 이벤트 기획 등을 통해 고객이 자발적으로 브랜드를 홍보하게 만듭니다.
4. 온라인 접점 관리 강화
웹사이트, 네이버 플레이스, 인스타그램 등 온라인 채널의 디자인 통일성을 유지하고 항상 최신 정보를 업데이트합니다. 특히 고객 문의나 온라인 리뷰에 신속하고 진정성 있게 응대하는 매뉴얼을 마련하고, 긍정적/부정적 피드백 모두 브랜드 개선의 기회로 삼습니다.
결국 브랜딩은 거창한 마케팅 캠페인이 아니라, 고객이 마주하는 모든 순간에 긍정적인 디테일을 심는 '디테일의 전쟁'입니다. 기존 브랜드도 세심한 접점 관리를 통해 이미지를 개선하고 경쟁력을 높일 수 있습니다. 사소해 보이는 것 하나 하나가 모여 강력한 브랜드를 구축한다는 사실을 잊지 마십시오.
