순고객추천지수(NPS)에 대한 집착
UX 디자인에서 고려해야 할 단점
UX에서 NPS는 제품 또는 서비스에 대한 고객 충성도와 만족도를 측정하기 위해 사용되는 지표입니다. 예를 들어 "당신은 친구나 동료에게 이 제품/회사를 얼마나 추천하시겠습니까?"라는 질문에 0-10점 척도로 평가하여 얻어지며, 이 점수는 개선 영역을 식별하는 데 유용하게 활용됩니다.
수집된 응답을 세 가지 그룹으로 나누어 분석합니다. 9점이나 10점을 준 응답자는 충성도가 높은 지지층이며, 7점이나 8점을 준 응답자는 만족하지만 브랜드에 대한 열정은 부족하여 경쟁사로 이동할 가능성이 있습니다. 0점에서 6점을 준 응답자는 불만족 고객으로, 부정적인 평판을 확산시켜 브랜드에 부정적인 영향을 줄 수 있습니다.
순고객추천지수 Net Promoter Score (NPS)에만 집착한다고 해서 제품 문제가 해결되지는 않습니다.
이러한 상황은 팀에서 자주 목격됩니다. NPS가 높을 때는 모두가 안심하지만, 점수가 하락하는 순간 공황 상태에 빠지며 갑작스럽게 "원인 파악"을 위한 리서치가 필요해집니다.
저 또한 과거에는 이러한 긴급 상황에 참여했습니다. 점수가 하락하면 리서치가 시급해졌습니다. 그러나 그때는 이미 늦어 근본적인 원인을 해결하기보다는 증상만 임시방편으로 해결하는 상황이었습니다.
이때 NPS 자체가 문제가 아니라, NPS 활용 방식에 문제가 있음을 깨달았습니다. NPS는 단순한 손실 통제가 아닌 지속적인 학습을 유도해야 합니다.
NPS와 함께 1~2개의 간단한 후속 질문(예: "점수를 준 주요 원인은 무엇인가요?")을 함께 활용합니다.
분기별 보고서와 함께 매월 자유로운 형식의 피드백을 검토합니다.
주제별로 태그를 지정하고, 시간 경과에 따른 패턴을 파악할 수 있도록 목록(예: "배송 속도", "고객센터 만족도")을 유지합니다.
전체 보고서를 기다리는 대신, 팀 회의에서 2~3개의 생생한 피드백을 공유하여 빠른 인사이트를 제공합니다.
이러한 방식을 통해 NPS는 단순한 손실 통제가 아닌 학습을 촉진하는 계기가 됩니다.
NPS를 단독으로 사용하지 마세요. NPS는 포괄적인 사용성 지표가 아닙니다. 전체적인 그림을 이해하려면 작업 완료율 및 작업 시간과 같은 다른 데이터와 함께 사용해야 합니다. 여러분의 팀은 NPS를 학습 신호로 활용하고 있나요, 아니면 단순히 추적해야 하는 숫자로만 간주하고 있나요?
