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Nov 21. 2024
다크패턴 시리즈 1편 - 다크패턴, 너는 무엇이니?
오랜만에 Linkedin을 둘러보다가 UX와 관련된 흥미로운 주제가 눈에 띄었다.
그 주제는 바로 '다크패턴'이었다.
한 사용자가 겪었던 불쾌한 경험을 공유하였는데, 이 사례를 통해 다크패턴이 사용자 경험을 매우 저해하고, 더 나아가 브랜드 이미지에도 심각한 악영향을 줄 수 있는 중대한 사안임을 느끼게 되었다.
한 뷰티 업계의 어플 사용자는 해당서비스의 명확하지 않은 배송 관련 정보에 대해 불쾌한 경험을 토로하였다.
사용자는 특정 화장품을 구매하면 무료로 주는 선착순 증정품을 받고 싶어 했다.
해당 증정품은 '오늘드림’ 배송을 선택하면 받을 수 없고 ‘일반 배송'을 선택해야만 받을 수 있었다.
사용자는 ‘일반 배송’을 선택 후 화장품 구매를 완료하였고, 배송완료 된 택배 상자를 기대에 부푼 마음으로 열어보았지만 극대노 할 수밖에 없었다.
상황은 이러했다.
주문 시 배송 주소 입력 페이지에 자동으로 '무료 배송으로 내일 자정까지 받아보시겠어요?'라는 옵션이 기본으로 설정되어 있었고, 이는 ‘오늘드림’으로 배송받겠다는 것을 의미했다. 그로 인해 사용자는 ‘일반 배송’을 선택하여 구매했음에도 불구하고 '오늘드림' 배송이 자동 설정되어 증정품을 받지 못하는 상황이 발생하였다.
즉, 해당 서비스에서 배송과 관련된 문구와 내용에 대해 사전고지를 해 주지 않아 사용자가 원했던 증정품을 받지 못한 것이다.
이와 같은 문제는 단순히 개인의 불만이 아니었다. 해당 게시물에 달린 댓글에서 사용자들이 비슷한 경험을 공유하며, 이러한 설정이 다수의 사용자에게 혼란과 불편을 초래한 문제임을 시사했다.
위 사례는 사용자가 원치 않는 서비스를 사용하도록 유도하려는 업체의 교묘한 의도가 다분하며, 결과적으로 사용자가 원했던 혜택을 누리지 못하게 하는 '다크패턴'의 한 형태라고 할 수 있다.
다크패턴은 이미 중대한 문제로 인식되어 EU과 영국, 미국에서 법적으로 금지하였고, 한국도 최근 관련 규제법 통과로 이러한 국제적 흐름에 동참하고 있다.
그렇다면, 다크패턴은 무엇이고 왜 UX를 저해하는 경험인 걸까?
‘다크패턴’이라는 개념을 처음 제시한 Harry Brignull에 따르면, 다크패턴의 정의는 아래와 같다.
Deceptive patterns (also known as “dark patterns”) are tricks used in websites and apps that make you do things that you didn't mean to, like buying or signing up for something.
