제 4회 채널톡 해커톤 HACKY-TALKY 후기
사전에 팀 결성하지 않고 가면 생기는 일
지난 11월 7-8일에 열린 제 4회 채널톡 해커톤에 참여했다. 현재 속해있는 동아리가 채널톡 챌린저스에 포함되어 있어 좋은 기회로 개인으로 신청하게 되었다.
완전히 모르는 사람들과 같이 단시간에 합을 맞춰 개발한다는 것이 설레기도 하고 걱정되기도 했다. 그렇게 팀이 배정되었는데, 팀에 기획자 4명 개발자 2명으로 편성되었다. 중간에 포지션 조정을 하여 기획 2 디자인 1 개발 보조 1 개발 2로 조정되었으나 여전히 개발자가 부족했다. 이에 따라 개발 리소스가 적게 들면서 사업적으로 or 채널톡 생태계에 편입하기에 우수한 아이디어를 선정하는 것이 중요한 목표가 되었다.
참여 동기
지난 인턴 기간동안 팀 내의 채널톡 도입과 운영을 담당했었다. PM 인턴이었지만 biz ops의 일도 많이 했어서 팀 내 voc 흐름 자동화, 체계화에 관심이 많았다. 고객으로서 제품을 사용하면서 채널톡이 '실무자가 만든 것 같은 제품'이라는 인상을 받았다. 때문에 채널톡 해커톤에 더욱 관심을 갖게 되었고, 커리어를 찾아보면서 채널톡의 비즈옵스나 제품팀 관련 아티클도 읽어왔어서 계속 채널팀에 관심이 있었다.
뿐만 아니라 내가 일하면서 필요했던 기능들을 직접 구현해볼 수 있다는 점에서 기대가 컸다! 감사하게도 내 기획으로 진행하게 되어 원하는 기능들을 구현할 수 있었다.
해커톤 전에 미리 준비하기
멀리 보이는 우리 팀처음 만난 팀원들과 함께 일하는 것은 쉽지 않았다. 우리 팀은 서로 다른 학교와 동아리가 섞여 있다보니 비대면으로만 기획회의를 진행했다. 아무래도 팀원끼리 라포가 전혀 없다보니 초반에는 의견 개진도 어려웠고 회의 참여를 위해서 많은 독려가 필요했다. 대학생활 중 수많은... 운영진 경험과 미디어학부에서 다져진 팀플 실력으로 열심히 분위기를 풀려고 노력했다. 회의 진행과 의견 수렴 등에서 난항을 겪었지만 결과적으로 해커톤 시작 전에 기능 명세서까지는 준비해갈 수 있었다.
디자인의 경우, 채널톡 내에 탑재할 기능을 만들기로 결정했기 때문에 채널톡의 디자인 시스템을 그대로 사용하기로 결정했다. 개발의 경우, 해커톤 전까지 open api 문서를 비롯한 채널톡 dev 문서를 숙지해갔다. 운영진 분들께서 쉽게 설명을 잘 해주셔서 준비에 차질은 없었다.
기획하기
다른 두 분께서 감사하게도 디자인과 개발 보조쪽으로 준비해주시기로 했기에, 기획을 더욱 열심히 해갔다. 이번 해커톤의 주제는 'Customer Driven' 이었다. 이는 채널 엔지니어팀이 일할 때 가장 중요하게 여기는 4가지 코어 밸류 중 하나로, 'Customer Driven'이라는 채널톡의 핵심 가치에서 연상되는 새로운 서비스나 기능을 개발해야 했다.
오히려 좋았다. 채널톡의 고객사가 보다 customer driven하게 일할 수 있도록 도움을 주는 기능을 만들기로 결정했다. 가장 '채널톡스러운' 기능을 만들고자 했다.
개요
- 채널톡의 고객사가 customer driven하게 일할 수 있는 기능을 탑재하자
- 채널톡 해커톤인 만큼 채널톡 생태계에 잘 녹아들 수 있는 기능을 만들자
발산하기
내가 채널톡을 쓰면서 느꼈던 불편함은 다음과 같았다.
- 고객의 목소리를 팀 전반에 흘려줘야 하는데 CX담당자가 아닌 이상 우선순위를 완전히 공감하기 힘들었다.
- CX 담당자가 팀원을 설득하기 위해 '객관적 데이터'로 소통해야 하는데, 그런 가공된 데이터를 만드는데 시간이 너무 오래 걸린다.
- 적당히 잘 가공된 데이터를 만들었다고 해서 다른 구성원이 이를 항상 면밀히 살펴보지 못한다. 그들이 보기 쉬운 방식으로 공유해줘야 한다.
- 이런 문제를 다른 기업들도 분명 겪고 있을 것이다. 특히 회사의 규모가 클수록 말이다.
페르소나 설정하기
채널톡의 고객사는 어떤 특징을 갖고 있을까?
채널톡은 미국, 일본 등 다양한 국가로 진출 중이다. 특히 이번 분기 ALF v2를 출시하며 AI를 활용한 상담의 자동화와 팀 내 효율화를 많이 지원하고자 한다. 채널톡 아티클 등을 참고해 '글로벌 다국적 기업'을 페르소나로 설정했다.
문제 1.
왜 customer-driven에 실패할까?
→ 고객 접점에 있는 부서와 그렇지 않은 부서의 간극
문제:
모든 구성원이 원팀으로 일하고, 현재 팀이 당면한 문제의 우선순위를 동일한 수준으로 공감하기 위해서는 뒷받침하는 자료가 필요하다. 하지만 일하는 부서간의 언어가 달라 이 우선순위가 명확하게 전달되지 않거나, 고객 접점에 있는 구성원들(ex: CX팀)이 느낀 만큼 그렇지 않은 부서의 구성원(ex: 개발팀)이 문제의 중요도를 동일하게 공감하지 못할 수 있다.
일반적으로 이와 같은 문제를 해결하기 위해서는 객관적인 자료인 ‘데이터’로 소통하는 것이 공감대 형성에 도움을 줄 수 있다.
하지만 데이터 가공은 종종 리소스 부족으로 인해 빠르게 진행되지 못한다.
솔루션:
따라서 채널톡의 강점인 ‘세분화된 상담 데이터’를 빠르게 가공할 수 있는 기능을 추가하여
CX팀이 확인한 문제 상황이 팀 내에 원활히 흐를 수 있도록 도와주자
왜 상담 태그인가?
customer의 생각을 가장 잘 대변하는 것 = 상담 내용 상담 내용을 요약하는 것이 결국은 상담 태그이다.
물론 첫 응대 시간 등의 ‘상담 자체의 만족도’에 영향을 미칠 수 있는 요인도 있으나, 궁극적으로 팀 내에서 ‘고객의 목소리’를 명확히 이해하게 하려면 상담에서 주고받은 ‘내용’이 중요함. 이 ‘내용’을 양적자료 형태로 이해하려면 상담 태그가 가장 적합한 데이터라고 판단했다.
세부 기능
1. 상담 리포트 생성: (상담 시작 시점을 기준으로 합산하여) 상담 태그의 증감 추이를 주차별로 표 형태, 그래프 형태로 보여주고, 주차별 인사이트를 자연어로 정리된 리포트를 채널톡 도큐먼트로 발행한다. 이 떄, 도큐먼트는 팀 ALF 참고를 위해 다국어로 발행한다.
> 채널톡 도큐먼트로 발행하면, 사내 AI인 팀 ALF 답변 향상에도 기여할 수 있어 이와 같이 설정했다.
2. 리포트 자동 공유: 생성한 리포트를 자동으로 설정된 주기마다 팀챗의 특정 대화방으로 전송한다.
> 자동으로 해당 팀들이 있는 채팅방에 공유시켜 CX팀의 업무를 효율화 한다.
구체적인 데이터 가공 플로우와 결과물은 다음과 같다. 사실 인턴을 하면서 채널톡 데이터를 아래와 유사한 형태로 가공해서 에러 리포팅, 피드백 등을 정리해 공유했었는데 그 때 작성한 파이썬 코드가 개발팀과 소통하는데 도움이 되었던 것 같기도 하다. 문제1의 경우, 직접적으로 페인을 느꼈어서 더욱 명확한 형태로 빠르게 기획이 나올 수 있었다.
문제 2.
문제: 의사결정권자가 고객 목소리의 전반을 알지 못함
글로벌 다국적 기업의 경우, 본사와 각 지사간 소통이 원활하지 않을 수 있다. 가령 한국본사가 미국의 고객 목소리까지 이해하고 의사결정하기 힘들다.
국가별 상담 태그 비교 및 금주의 국가별 인사이트를 담은 대시보드를 통해 고객사의 ‘고객 상담 데이터 기반 의사결정’을 돕고자 한다.
솔루션:
글로벌 법인별 상담 데이터 비교
세부 기능
글로벌 태그 비교 대시보드: 글로벌 법인별로 공통된 상담태그의 데이터를 비교해볼 수 있는 대시보드이다.
사실 이 문제 정의는 해커톤 시작 이후 추가로 결정되었다. 기존 문제1의 솔루션 중 일부 기능을 구현할 수 없게 되어, 기능이 너무 적어져서 문제2+솔루션2를 추가했다. 페르소나가 명확해지고 나니 추가 문제2 정의가 보다 수월해졌다. 덧붙여 이전 문제1에서 생성된 데이터들을 재사용할 수 있는 유기적인 기획을 하고자 아래와 같이 flow chart가 최종적으로 완성했다.
1차 PT
6시에 제출이 마무리된 후, 각 팀별로 5분간 PT 시간을 가졌다. 3분간의 기능 소개와 2분의 시연으로 구성했다. 시간이 많지 않아서 integration이 부족했는데, 이 때문에 오히려 기획 단계에서 어떤 근거로 제품을 설계했는지를 구체적으로 소개하고자 했다.
심사결과... 본선에 올라가게 되었다!
최종 PT
10분간 최종 PT를 진행했다. 참여자 투표도 포함되어 있어 최대한 다른 참가자분의 호응을 이끌어낼 수 있도록 노력했다. 뿐만 아니라 스토리텔링과 'why'에도 신경써서 발표하고자 했다.
그리고... 대망의 시상식....
아싸 3등후기
채널톡 아티클에 실렸다! 왜인지는 잘 모르겠지만, 3장이나 올라갔다는 사실만으로도 참여한 흔적이 남아서 뿌듯했다. 무엇보다, 처음 만난 팀원들과 개발 리소스 부족이라는 예상 밖의 난관을 함께 극복하고 수상까지 하게 되어 정말 기뻤다. 특히 인턴 경험에서 실제로 느꼈던 '실제 페인포인트'가 이번 아이디어와 연결되면서 더 많은 의미가 있었다.
모든 과정이 쉽지만은 않았던 만큼, 다 같이 밤을 새며 고민과 시행착오 속에서 진짜 팀워크가 무엇인지 조금은 알 수 있었던 시간이었다. 짧은 시간 동안 각자 할 수 있다는 것을 믿고 맡겼고, 막판에는 누군가 끌어주는 것도 중요하다는 걸 체감했다.
이번 해커톤을 통해 실전에서 많이 배웠다.
기능은 무조건 미리 충분히 기획해야 한다는 것,
팀 전체가 기획을 이해하기 위해 ERD 설계가 얼마나 중요한지,
요구사항과 기능 명세를 문서화해보는 것 자체가 큰 도움이 되었다.
그리고 제품을 직접 써보고(dogfooding) 나서야 좋은 아이디어가 나오고, 시장 상황을 반드시 체크해야 진짜 필요한 기능을 제안할 수 있다는 점을 알게 됐다. 시간이 촉박할 때는 과감하게 스펙을 줄이고, 모두 동의하지 않은 부분은 심사숙고해서 과감하게 제외하는 결단력도 필요했다.
이번 경험이 단순히 '수상했다'는 결과에 머물지 않고 앞으로 어떤 팀에서든 더 좋은 협업과 기획을 이끌어낼 계기가 될 것 같다. 끝까지 함께 해준 팀원들에게 감사하고, 다음에도 꼭 또 도전하고 싶다.