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by 썸머글로리 Apr 18. 2023

고객의 입장에서_Part2

막연히 머리로 생각하는 것을 글로 설계하는 작업은 생각보다 어렵다.

3-2. 도훈의 유저저니맵

저번 포스팅에 이어서 도훈의 유저저니맵이다.

그러기 전에 먼저 저번 포스팅에서 유저저니맵의 정의에 대해 설명을 안 한 것 같아서, 유저저니맵의 정의부터 설명해보려고 한다.

유저저니맵. 고객여정지도. 사용자 여정 지도. Customer journey map.

여러 가지 말로 불리는데 다 똑같은 거다. 서비스를 기획할 때에는 여러 가지 단계를 거치게 되는데, 이 유저저니맵은 Discover 단계에 속하는 것으로,

우리는 지금 Discover 단계이다.

설정한 페르소나 또는 주 타깃 기반으로 사용자의 일 단위, 프로세스 단위 경험을 생성하고 체계적으로 시각화하는 효과적인 방법이며

"문제점 발견 - 퍼소나 설정 - 유저저니맵 작업 - 어피니티 다이어그램"

이렇게 4단계를 거치면 한 문장으로 된 '최종 문제정의' 또는 '최상위 페인포인트'가 나오게 된다.

즉, Who(타깃 또는 페르소나)는 Why(어떤 원인 때문에) What(어떤 문제를) 겪고 있다.라는 한 문장의 문제를 캐치할 수 있는 것이고 우리는 이러한 문장을 가져오기 위한 단계 중 하나로 유저저니맵을 그려보고 있는 것이다.

저번 포스팅에서 민아와 중철의 유저저니맵은 그들과 비슷한 유형의 집단이 겪을 수 있는 문제들을 그린 것이며 이번에는 페르소나 도훈의 유저저니맵을 보도록 하겠다.

먼저 다시 저번 포스팅을 들여다보긴 귀찮으니 도훈의 페르소나를 한번 더 갖고 왔다.

페르소나 3 이도훈

그리고 도훈의 유저저니맵이다.

이도훈 유저저니맵: 잘 안 보일 것 같다...

잘 보이지 않을 것 같아서 글로 설명하자면,

도훈은 버스정류장 광고판을 보고(인식) 핸드폰 구글 검색을 통해 링글을 들어가 보았다.(관심)

모바일 웹페이지는 상당히 렉이 많이 걸렸고, 탐색하기엔 부족했다. (탐색)

이것저것 눌러보던 도훈은 "앱으로 보기"라는 버튼을 발견 후 어플을 설치한다.(탐색)

하지만 어플도 그다지 친절하진 않았다. (탐색)

그래도 처음 모바일 웹으로 확인했을 때 한정적으로 보이던 튜터와 교재는 전체적으로 다 볼 수 있었다.(탐색)

콘텐츠를 더 구경하던 도훈은 웨비나콘텐츠 - 함께 읽기 맛보기를 보고 듣고 싶었지만 어떻게 듣는지 몰랐다.(탐색)

많이 물어보는 질문 페이지도 들어가 확인했지만 어떻게 신청이 가능한지는 안내되어있지 않았다.(탐색)

그래서 도훈은 채팅상담을 찾았다. 하지만 채팅상담은 찾기 매우 어려웠다.(탐색)

이것저것 눌러보던 도훈은 마이페이지 최하단에서 고객지원이라는 문구를 찾을 수 있었고 채팅상담으로 어떻게 함께 읽기 라이브에 참여할 수 있는지 물었다. (탐색)

그러는 동안 도훈은 집으로 가서 pc로 링글을 들어갔다. 모바일보다 pc버전이 훨씬 잘되어있음을 알았고, 수강권 금액을 확인했다.(탐색)

조금 비쌌지만 콘텐츠가 마음에 들었던 도훈은(평가) 실패를 최소화하기 위하여 가장 횟수가 적은 "속성 20분 3회권"을 결제했다.(구매)

링글이 처음이었던 도훈은 어떤 튜터가 잘 가르치는지, 자신과 잘 맞는지 알턱이 없었고 그래서 추천튜터란에 들어가 튜터 예약을 시도했다.(사용/경험)

하지만 도훈이 원하는 시간대는 예약이 대부분 꽉 차 있었고 결국 도훈은 잠자는 시간을 줄이고 늦게 예약을 할 수밖에 없었다. (사용/경험)

예약을 한 후, 링글에서 제공하는 예습 체크리스트를 활용하여 선택한 교재를 보고 예습을 진행했다. 예습 시스템이 너무 잘 되어 있어 만족스러웠다.(사용/경험)

예약한 시간과 날짜에 수업이 진행되었고, 도훈은 튜터의 수업스타일이 너무 마음에 들었다. (사용/경험)

다음 날 도훈은 직장에서 링글 어플을 들어갔고, '복습 미완료'에 레드닷이 켜진 것을 확인할 수 있었다. 링글은 복습 시스템도 잘 되어있었다. 기본적으로 이전 수업 때 튜터와 도훈이 이야기한 내용이 녹음되어 있어 들을 수 있었고 튜터가 수업하며 적었던 수업노트부터 튜터의 피드백까지 전부 확인할 수 있었다. 도훈은 만족스러웠다. (사용/경험)

이번에도 동일한 튜터로 예약하고 싶었지만, 예약마감으로 떠있어서 해당 튜터와 수업할 수 없었던 도훈은 아쉽지만 다른 추천 튜터의 수업을 예약하게 되었다.(사용/경험)

그런데 수업이 진행되기 몇 시간 전 갑자기 수업이 취소되었다는 연락이 왔다. 도훈은 그날 학교선생님들의 회식이 있는 날이었으나 미리 선약이 있다며 취소한 것이었다. 물론 수업권은 환불되었고 링글 측에서 5000포인트를 넣어줬지만 도훈은 기분이 좋지 않았다. (사용/경험)

최종적으로 3회의 수업을 들을 수 있었지만 연속 두 번의 취소를 겪은 도훈은 재결제를 고민하며 다른 대체재가 있는지 찾는 중이다. (충성도)

3-3. 민아, 도훈, 중철이 겪은 문제점과 그들만의 개선책

이제 이를 토대로 민아, 도훈, 중철이 겪은 대표적인 문제점을 찾아보자.

여기서 대표적인 문제점의 기준은 퍼소나들이 가장 기분 나빴던 지점으로 한다.

먼저 민아다.

민아가 느낀 대표적인 문제점은 튜터예약시스템이었다. 추천튜터라고 해서 들어갔더니 가능예약시간이 자신이 원하는 시간이 아니었던 것이다.

그래서 민아는 시간 먼저 선택 후 튜터를 선택하는 방법으로 바꾸었다. 민아의 니즈는 "원하는 시간에" 회화공부를 하는 거였기 때문이다.

다음은 도훈이다.

도훈은 이것저것 터치해 보며 경험한 만큼 문제라고 생각하는 것이 많은 편이었는데, 그중 가장 기분이 좋지 않았던 문제점은 튜터의 갑작스러운 취소였다.

도훈은 이를 개선하기 위해 해당 튜터와는 다시 수업을 하지 않았고, 이번에는 추천튜터 중에서도 수락률이 100%인 다른 튜터와 예약을 진행했지만 역시 연속으로 취소되고 말았다. 결국 도훈이 생각해 낸 개선안은 최대한 후기를 많이 읽어보며 좋은 후기가 많이 달리고 평이 좋은 튜터에게 예약을 하는 것이었다.

하지만 도훈은 일일이 몇 개의 후기가 달렸고 별점을 각각 몇 점씩 주었는지에 대해 읽는 것이 굉장히 비효율적이라 생각하고 있다.

마지막은 중철이다.

중철에게 가장 기분이 나빴던 상황은 튜터의 수업태도였다. 훌륭한 튜터들이라는 기대감을 가지고 수업에 임했지만, 만난 튜터는 껌을 씹으며 수업을 진행하였고(실제 후기글을 보고 재구성하였습니다.) 중철이 물어보는 것에 대하여 성의 있는 답변도 해주지 않는다는 느낌을 받았다.

그는 "친절한 전문강사와" 온라인으로 공부를 원했기 때문에 이 부분에 있어서 가장 기분이 좋지 않았던 것 같다.

물론 링글은 추천튜터 불만족 시 수업권 복구 이벤트를 진행하고 있기 때문에 수업권은 복구받았지만 좋지 못한 경험을 한 중철은 최대한 후기가 많고 별점 다섯 개 미만이 없는 튜터를 선택하는 개선책을 마련하였다.

하지만 그는 튜터를 고를 때 후기를 하나하나 읽고 몇 개나 후기가 달렸는지 세보는 것은 상당히 비효율적이라고 생각하고 있다.

4. 어피니티 다이어그램(define)

사실 첫 포스팅 "링글, 넌 어디쯤 있니" 에서 구글플레이스토어 및 앱스토어에 남겼던 유저들의 후기를 가지고 키워드를 뽑아 주요 사용자의 특징을 뽑은 적이 있는데, 이번에는 동일한 자료를 가지고 유저들의 요구사항을 정리하고자 한다.

어플후기를 정리해놓았던 엑셀자료

어피니티 다이어그램이란 정성적 데이터들 사이의 규칙과 연관성을 발견해서 해당내용을 토대로 인사이트를 도출하는 방법론이다. 수집된 정성적 데이터의 양이 많을수록, 정리되어 있지 않고 파편화되어 있을수록 효율적으로 데이터를 정리할 수 있다. (정의 참고: https://www.emotion.co.kr/magazine/31/)

구글에 '어피니티 다이어그램 방법'이라고 검색하면 포스트잇을 많이 붙여놓은 이미지들이 보이는데, 나는 이것을 직접 붙이기보다는 pc로 간단하게 만들어보고자 한다.

아시는분들은 다 아시겠지만, 피그마에는 피그잼이라는 유용한 프로그램이 있어서 훌륭한 템플릿에 간단한 브레인스토밍을 하기도 유용하다.

먼저 엑셀에 정리해놓았던 후기들을 복사+붙여넣기 하여 한곳에 몰아넣고, 비슷한 주제끼리 그룹핑 해보았다.

후기의 건수는 총 124건이며 이 중 불만족건수는 72건이다. 약 58%정도가 불만족스러웠다는 의견인 것이다.

이에 대한 현실적인 해결방안들을 브레인스토밍한 것은 아래와 같다.

5-1. 링글의 PM이라면?_문제해결 핵심방법 3가지 (ideate)

내가 링글의 PM이라면 이러한 후기들을 보고 어떤 문제해결방법을 구상할 수 있을까?

앱최적화와 잦은 업데이트와 관련된 것은 VOC를 취합하여 시각화한 뒤, 개발팀에 요청할 것이고

내가 해결할 수 있는 것은 서비스적인 불만과 추가기능 요청에 관련된 부분일 것이다.

서비스불만 10건 중 40%가 튜터 노쇼와 관련한 것이었고, 50%가 튜터 예약시스템에 관련한 것이었다.

결론적으로 튜터시스템과 관련된 불만이 90%인 것이다.

1. 튜터 노쇼 비중을 줄이자.

튜터들은 대부분 대학생들이다. 물론 대학생이라 해서 결코 그들의 어휘나 교정능력이 뒤쳐지는 것은 아니나 가장 많이 지적받고 있는 것이 그들은 그들의 수업시간을 가장 중요하게 여기다보니, 갑작스러운 노쇼가 빈번히 일어난다는 것이다.

링글은 이와 관련된 문제를 충분히 인지하고 있는 듯했다. 왜냐하면 노쇼가 일어났을 때 사용되었던 수업권을 돌려주고 사과의 의미로 5,000 포인트까지 주고 있기 때문이다. 하지만 고객들은 아무리 수업권을 돌려받고 포인트를 추가로 받을지언정 이러한 상황들이 당연히 반가울리 없다.

과거에 다녔던 회사들 중 하나는 고객 한사람 한사람에게 전화하여 그들의 감정에 호소하는 정책을 쓰기도 했는데, 기준이 확립되지 않아 각 고객에게 들어가는 사후관리비용도 제각각이었다.

결국 근본적인 부분을 고치지 않는이상 고통받는 것은 고객과 그들의 입장을 최전선에서 듣는 이들 뿐이다.

물론 고객의 상처난 마음을 달래는 것도 중요하지만 그보다 중요한 것은 그들을 상처받게 만든 원인을 최대한 개선하는 것이다.

이를 개선하기 위해서는 튜터 영입 시 채용범위의 확장필요성과 한층 높은 온보딩/관리시스템으로의 개선이있을 수 있다고 생각한다.

<채용범위 확장>

링글의 튜터 선발 조건을 먼저 보도록 하자. 상세하게는 아니더라도 힌트가 될 수 있는 조건을 가져왔다.

한 채용 사이트에 올라와 있던 튜터선발/관리 매니저를 뽑는 링글의 채용공고였다. 여기서 알 수 있는 것은 채용범위가 현직 대학(원)생 위주라는 것이다.

그러다보니 그들이 갑작스러운 수업이 생기거나 일이 생기면 예약된 수업을 튜터가 취소하게 되고 유저는 이를 '그래, 대학(원)생이니까 이해해줘야지' 라는 생각으로 이해해줘야 한다. 하지만 그게 최선일까? 왜 유저가 이해해줘야 하는가? 유저는 돈도 쏟고 시간도 쏟고 있는데 말이다.

이 일을 메인으로 할 수 있는 명문대 출신의 튜터를 뽑는 것도 좋은 대안이 될 수 있을 것이다.

<온보딩/관리 시스템 개선>

온보딩을 진행할 때에 있어 맡은 수업에 대한 책임감과 중요성을 충분히 강조할 필요가 있다.

블로그/카페 후기를 찾던 중 본 글이 생각난다.

이 분은 한 튜터와 수업을 하고자 마음에 드는 튜터에게 수업권을 다 소진하여 예약을 진행하였는데, 몇 번 수업한 뒤에 튜터가 유저가 예약해 놓은 모든 강의를 취소했다는 것이다. 결국 해당 유저는 자신이 이전 수업에서 무언가 튜터의 심기를 건드리는 일을 했었는지 고민했다는 내용의 글이었다.

튜터가 어떤 사정이 있었는지 모르지만, 결론적으로 이러한 행동은 유저를 위축되게 만든 것이었다.

무엇이든 이유를 알 수 없는 일방적인 행동은 그러한 행동을 당하는 사람으로 하여금 여러가지 생각을 하게 만든다. 무엇보다 기분도 그다지 좋지 않다. 링글 튜터들의 수업취소는 유저에게 이러한 반응을 불러일으키게 한다.

만약 튜터들의 취소가 불가피하다면, 유저로 하여금 이해하게 만들 소통창(쿠션)이 필요하다.

같은 시장은 아니지만, 크라우드 펀딩 플랫폼으로서 메이커와 서포터들을 이어주는 역할을 하는 와디즈는 이러한 소통 활동을 잘하는 사례라고 볼 수 있다.

첫번째로 이야기하고 싶은 것은 와디즈 메이커 스쿨이다.이러한 체계가 확립되기 전에는 일단 심사만 통과하면 제품을 펀딩하고 이후 관리가 어떻든 메이커와 서포터의 일이였기 때문에 외부적으로 이슈들이 많았지만,

신규 메이커들을 위한 와디즈메이커스쿨을 만들어 교육을 진행하고, 심사가 통과된 펀딩 예정 메이커들을 전담으로 관리하는 인력들을 배치하며 메이커 관리체계를 더 촘촘히 만들어 가고 있다.

두번째는 메이커와 서포터의 소통창구를 만들어두었다는 것이다. 와디즈 펀딩 제품을 하나 집어서 들어가보면, '새소식'란과 '커뮤니티'란을 확인할 수 있다.

새소식란에서 메이커는 펀딩하고자 하는 제품의 진행상황을 올릴 수 있고, 후원을 했던 서포터들은 메이커가 올린 새소식 공지에 댓글을 달며 반응할 수 있다. 메이커들은 간혹 펀딩예정인 제품의 제작과정이 지연될 경우에도 이러한 새소식란에 공지를 올리곤 한다.

커뮤니티란에서는 서포터들이 응원/의견/체험리뷰 등을 작성할 수 있다.

메이커는 이런 종합적인 반응을 실시간으로 확인하며 서포터들의 민심을 확인하고 각종 이벤트를 진행하는 등 여러 소통을 진행하며 서포터와 유대관계를 형성하게 된다.

링글도 이런 소통 시스템을 만들면 좋겠다는 생각이 든다. 만약 여의치 않다면 튜터가 취소를 해야하는 상황이 생길 경우 적어도 링글측에 이야기를 하고, 링글이 수업예약자에게 전달해주는 식으로라도 소통이 되어야 한다 생각한다. 어찌댔든 유저도 선불로 비용을 지불하였고 튜터의 일방적인 취소를 받게 되는 것 만큼 좋지못한 경험도 없기 때문이다.

또한 튜터가 취소를 하게될 경우 패널티를 부여하여 일정 패널티이상 받게되면 최상위 페이지에 노출이 안되는 등의 제재를 가하는 등 조금 더 엄격한 관리를 하는 것도 필요해 보인다.

2. 튜터 예약시스템을 두가지로 나누자.

링글의 예약시스템은 "유저가 원하는 튜터를 원하는 시간에 직접 예약한다"는 구조로 진행된다.

하지만 이렇게 될 경우 단점은 이 구조대로 진행이 안될 수도 있다는 것이다.

인기있는 튜터는 예약이 꽉 차 있고, 원하는 시간에 튜터와 만날 수 있기보다 튜터가 가능한 시간에 내 시간을 맞춰야 하는 경우가 생각보다 많다.

그럼 이런 건 어떨까?

링글의 튜터가 제공하는 수업의 질은 어차피 높고, 중요한 것은 나랑 맞느냐 안맞느냐이다. 그렇다면 유저에게 편한 수업시간, 주 몇회 수업을 하고 싶은지 등을 물어보고 그에 맞는 튜터를 매칭해주는 시스템을 추가하는 것이다.

유저마다 다양한 튜터를 만나보고 싶은 유저도 있을 것이고 한 튜터랑만 수업하고 싶은 유저도 있을 것이다.

수업권에 튜터 한명과 진행하는 수업권을 조금 더 비싼 가격에 판매하고, 유저가 이 수업권을 구매하고 나면 바로 수업 선호 시간을 물어보는 팝업창이 뜨는 것이다. 그리고 유저의 선호도에 맞게 튜터를 매칭해주고, 혹시라도 유저와 안맞는 경우를 대비하여 강사 3회 변경권을 준다.

이렇게 되면 한명의 튜터와 진행하고 싶은 유저는 예약을 해야하는 번거로움을 줄일 수 있고, 전담 영어스피킹 가정교사가 생긴 것 같은 생각과 함께 프리미엄 서비스를 이용하고 있다는 느낌을 받지 않을까?

물론 가장 중요한 것은 1에서 언급했던 커뮤니티 시스템이 잘 형성되어 있어야 다양한 튜터를 만나는 유저도, 한 튜터를 만나는 유저도 모두 만족스러운 수업을 들을 수 있을 것이다.

3. 후기갯수와 별점 시스템은 직관적으로 확인가능하도록 하자.

현재 링글의 튜터페이지에 보면 수락률이 퍼센트지로 나와있는데, 튜터의 수락률 뿐 아니라 취소율도 함께 노출되어야 한다고 생각한다.

또한 예약하고 싶은 튜터를 누르면 튜터의 자기소개와 영상이 나오고 후기를 볼 수 있는데, 직접 해보니 후기가 많이 달린 튜터를 선호할 수 밖에 없다는 생각이 들었다.

그런데 후기가 몇개가 달렸는지 평균 평점은 어떤지 무조건 들어가봐야 알 수가 있어서 살짝 불편한 감이 있었다. 해당튜터의 평균 별점과 후기갯수는 상세페이지를 누르지 않아도 직관적으로 확인가능하도록 만드는 것도 좋을 것같다.