너흰 더 잘할 수 있을 거라 생각해
국민은행 스타뱅킹
목차
1. 프로젝트 선정
2. 유저스토리 및 퍼소나 설정
3. 우선순위 정하기
4. 이해관계자 파악하기
5. 이해관계자 요구사항 파악하기
1. 프로젝트 선정
이번에는 국민은행 스타뱅킹 어플로 진행해보았다. 유저 스토리를 중점적으로 다뤄야 하는데 링글은 페르소나와 유저 스토리까지 다뤄봤기 때문에 다른 프로덕트를 분석해보고 싶은 마음이 컸다.
여러 지인들한테 혹시 불편한 앱 없냐고 물어본 결과 가장 많이 나온 앱의 이름은 국민은행 스타뱅킹이었다.
일단 나는 주거래가 하나은행이고 많이 이용하는 은행앱은 토스뱅크라서 이들이 말하는 국민은행의 불편한 점을 잘 체감하지 못했다.
때문에 나는 겪어보지 못했지만, 지인들로부터 가장 많이 나왔던 불만사항을 세가지로 추려보았다.
1. 너무 많은 앱으로 인해 국민은행이 주거래은행인 유저는 피곤함을 느낌
2. 스타뱅킹 안에 방대한 양의 서비스 중 몇개는 단독 앱이 또 따로 있음. 중복되는 서비스들로 인해 탐색시간이 길어지고 불편함
3. 로그인이 간편하지 않음. 공동인증서도 없고 otp카드를 잃어버리고 비밀번호도 까먹은 상황에서는 무조건 지점을 가야함.
2. 유저스토리 및 퍼소나 설정
국민은행에서 제공하는 어플 중 리브넥스트라고 하는 어플은 들어가면 알겠지만 타겟층이 z세대에게 맞춰져 있음을 볼 수 있다. 수요가 있으니 공급이 있는 시장의 특성을 생각해 볼 때, 생각보다 많은 1020이 스타뱅킹 어플을 사용하는 것 같다는 생각이 들었다.
또한 공교롭게도 이러한 스타뱅킹의 문제점을 지적해준 이들의 연령대가 1020들이었기 때문에 혹시 국민은행 모바일 앱을 사용하는 z세대들이 얼마나 되는지 구체적으로 제시하는 자료가 있으면 좋겠다는 생각이 들어 찾아보게 되었는데, 그 결과 흥미로운 자료를 가져올 수 있었다.
출처: vinu위 조사된 시각화 이미지에 따르면 1위 주거래은행은 국민, 1위 주이용은행은 토스뱅크이다.
국민을 주거래은행으로 사용하게 된 계기는 부모님이 처음 만들어주신 통장이 국민은행이었기 때문이라는 것이 가장 압도적인 이유임을 볼 수 있다. 주변의 나잇대가 어린 지인들 역시 동일한 이유였다.
다만 해당 이미지에서는 주거래 은행과 주이용은행이 다르다는 것을 여실히 보여주고 있는데, 나는 그 이유를 인터넷 전문 은행 주 거래 이유에서와 지인들의 이야기에서 나오는 공통된 점으로 찾을 수 있었다.
그것은 편의성이었다.
금융앱에서의 편의성이란 말은 ui/ux , 로그인, 송금의 간편함 등이 모두 들어가 있는 함축적인 말이다.
그럼 국민은행을 쓰는 Z세대 유저들이 부모님의 권유로 쓴다는 이유가 많다면 반대로 이야기할 때는 앱이 편리하지 않다는 이야기가 되는 것일까? 그건 아닐것이다.
대다수의 Z세대 유저들은 스타뱅킹 앱을 어떻게 생각할까? 이를 확인할 수 있는 가장 쉬운 방법은 앱리뷰를 확인하는 것이다.
앱리뷰는 앱스토어와 구글플레이스토어로 나뉘는데 같은 앱이라고 하더라도 구동방식이 달라서 그런 것인지 IOS에서 편리한 것이 안드로이드에서는 불편한 경우가 종종 있다. 그래서 앱스토어와 구글플레이스토어에서의 평점이 차이가 나는 앱이 상당하다.
여기서 우리가 알고 싶은 것은 Z세대의 주거래 1위로 뽑히는, 하지만 주 이용은 안하는 국민은행 스타뱅킹을, 정말 Z세대들이 편하다고 느끼는지에 대한 것이다.
잠시 아래 표를 보도록하자.
출처: https://choistory20.tistory.com/1518~29세의 ios사용률은 무려 52%에 달한다. 즉 10대후반에서 20대들의 절반 이상이 ios를 사용한다는 것이다. 그렇다면 앱스토어의 리뷰들은 상대적으로 해당 연령대들이 많이 달 확률이 높아진다. 실제로 나랑 내 동생들만 해도 전부 아이폰을 사용 중이다. 따라서 이번에는 앱스토어의 리뷰만 확인해보고자 한다.
사실 토스는 앱스토어에서 앱리뷰 평점이 상당히 높은 축에 속한다.(23년 5월 30일 기준 4.4)
그럼 국민을 포함한 우리,하나, 신한과 같은 시중은행들은 어떨까?
기업 (4.8) > 하나 (4.5) > 국민 (3.6) > 농협 (3.4) > 우리 (1.8) = 신한 (1.8)
기업이 가장 높고, 그 다음이 하나, 국민 순이다. 나쁘지 않은 성적표이지만 혹시 이 별점이 편리하지 않다는 증거가 되어주는 것은 아닐까?
국민은행 스타뱅킹에 달린 앱리뷰를 조금 더 자세히 분석해보았다.
5월 1일부터 오늘30일까지 앱스토어의 앱리뷰를 엑셀로 정리하여 피벗을 돌렸을 때 다음과 같은 결과를 확인할 수 있었다.
'-' 이 10개가 있는 것은 긍정(별 5개)가 10개라는 것이다.
5월의 앱리뷰는 37건 등록되었고 그 중 10건을 제외한 27건이 별 1개~3개짜리의 부정적 단어들이 담겨있는 부정 리뷰였다.
두개 이상 언급된 키워드를 포함하여 가장 많이 언급된 순으로 3위까지 정리하면 다음과 같았다.
1. 인증서 인식 오류 관련 7건
2. 신분증 인식이 안된다는 오류가 6건
3. 편의성이 떨어진다는 언급이 6건
이를 토대로 본격적으로 유저스토리를 작성해보아야 한다. 현재 학계에서 정의되는 z세대는 정확하지는 않지만 90년대 중후반~ 2010년대 초반 까지를 이야기한다. 이는 2023년 기준으로 18세~27,8세 정도일 것이다.
이들은 현재 사회초년생, 대학(원)생, 고등학생 의 신분을 가지고 있다.
이들에게 가장 불편한 것은 무엇일까? 그리고 이들이 가장 선호하는 것은 어떤 것일까?
z세대 금융트렌드 자이낸스 리포트에 따르면 z세대는 모바일/ 비대면 서비스를 선호하는 것으로 나타났다.
출처: 자이낸스 리포트이는 내 주변의 사람들에게서도 쉽게 볼 수 있는 현상이다. 현대인들은 매순간 시간을 쪼개가며 살고 있다. 그런데 비밀번호가 5회 초과가 떠서, 인증서가 없어서,이체 한도가 모자라서 지점을 방문해야한다?
솔직히, 귀찮다.
그리고 이는 은행의 편의성과 직결되기도 한다.
다음으로 보여지는 z세대의 금융 트렌드는 직관적으로 이해되며 재미있는 서비스를 선택한다는 것이다.
출처: 자이낸스 리포트Z세대가 금융 앱을 선택할 때 기업의 신뢰도나 금융 혜택은 크게 중요하지 않다. 이보다 지문이나 얼굴 인식을 통한 로그인, 직관적이고 편리한 UX 등 사용자의 편의성을 향상시킨 앱을 선호한다. 심지어 투자 정보를 얻을 때에도 뉴스나 서적과 같은 전통 매체보다 쉽고 재미있게 알려주는 유튜브와 SNS의 콘텐츠를 참고한다.
결국 첫번째나 두번째나 맥락은 똑같다.
내가 굳이 나가지 않게 만들어주는 앱, 누군가의 도움 없이도 알아서 할 수 있게 만들어주는 앱.
z세대들은 그런 앱을 선호한다.(근데 사실 이건 남녀노소 연령불문 비슷하지 않을까 싶다..ㅋㅋ)
아무튼 이를 토대로 유저스토리를 만들어보자면 다음과 같은 스토리가 있을 수 있겠다.
유저스토리 1은 비슷한 앱이 너무 많아서 보기 불편하다는 의견이다. 국민은행은 국민스타뱅킹앱을 슈퍼앱으로 만들겠다고 했지만, 필자가 직접 스타뱅킹을 깔아본 소감은 결국 국민에서 제공하는 앱을 다 깔아야 하잖아... 였다.
무슨 말이냐면, 스타뱅킹에서 페이로 넘어가려면 페이앱을 깔아야 했고, 주식을 보려면 증권앱을 깔아야했으며, KB알뜰폰을 보려면 리브 모바일을 깔아야 했다...
슈퍼앱이 말이 슈퍼앱이지, 결국 그냥 한곳에서 볼수만 있게 만든 앱에 불과한 것이다.
여기에 추가적으로 불편한 점을 추가하자면, 앱을 하나 더 깐다고 해서 끝이 아니다. 또 로그인 과정을 거쳐야 한다. 토스와 같이 앱 하나에서 주식도 송금도 거래도 다 경험해 본 사람들은 사실 더 불편하다고 느낄 수밖에 없는 현실이다.
유저스토리 2는 불편한 로그인 방식이다. 현재는 패턴이나 페이스인증을 도입하여 이전보다 편리하게 로그인할 수 있도록 도입했다지만 패턴이나 페이스인증을 설정해놓지 않은 유저들이 아이디/비밀번호를 잊어버릴 경우가 문제다. 국민인증서도 없을 경우에는 빼도박도 못하게 지점을 방문해야 한다.
국민인증서도 현재 ios에서 제대로 인식되지 못하는 문제가 발생하고 있어 빠르게 고쳐야 하는 부분이라는 생각이 든다. (국민인증서 인식 오류 관련 불만 23년 5월 기준 7건)
유저스토리 3은 UI/UX의 불편함이다. 이부분은 유저스토리 1과 비슷한 결로 이어지는 부분인데, 국민스타뱅킹이 슈퍼앱으로 통합되는 과정을 거치면서 상당히 많은 정보들이 스타뱅킹 어플안에 들어오게 되었다. 이를 잘 정리해놓았으면 너무 좋았겠지만 정보가 너무 많이 들어오다보니 꽉꽉 찼다는 느낌이 더 강하게 느껴진다. 그래서 잘 읽히지가 않는다. 이 부분은 편의성의 문제와도 직결될 수 있다.
ios에서 평점이 높은 기업은행, 하나은행의 ui와 국민은행 ui를 비교해보면 그 차이를 보다 쉽게 볼 수 있을 것이다.
사실 이렇게 홈화면만 보면 별 차이가 없는 것처럼 보인다. 하지만 조금만 내려보면 쉽게 차이를 확인할 수 있다.
하나나 기업의 경우 글씨가 조금 더 쉽게 눈에 들어오는 느낌이다. 메뉴도 시원시원하게 구성되어 있고 간편하다는 느낌이 강하다. ui도 조금 더 부드러운 느낌을 준다.
하지만 국민의 경우 글을 담고 있는 메뉴박스들이 굉장히 빽빽하게 구성되어 있고 무엇보다 하위메뉴가 많다. 뎁스가 상당히 복잡하게 구성되어 있는 것을 볼 수 있다.
한 페이지에 이정도의 분량이라면 누가 봐도 복잡하다고 느낄 수 밖에 없지 않을까라는 생각이 든다.
갑자기 생각나는 링글. 그리고 유목성에 관련한 논문.
3. 우선순위 정하기
순위를 매겨보자면 다음과 같다.
유저스토리 2>유저스토리 1 > 유저스토리 3
우선순위 1위는 유저스토리 2. 인증서 인식 오류에 관한 문제는 빠르게 해결되어야 하는 부분이다. 이번달 voc 중 가장 높은 비중을 차지하기도 했고 아예 어플자체를 사용하지 못하게 만드는 부분은 유저로 하여금 해당 기업에 등을 돌리게 만드는 가장 큰 원인 중 하나이기 때문이다.
우선순위 2위는 유저스토리 1 .
앱을 하나로 줄여야 한다는 것은 사실 국민은행에서 먼저 들고 나온 국민 디지털화의 대표적인 방법론이었다. 구글에 국민은행을 쳐보면 가장 많이 나오는 것이 바로 모든 서비스를 하나의 앱에 모은다는 이야기다. 하지만 실제로 써보니 결국 기존에 있는 모든 앱이 다 있어야 불편함 없이 이용이 가능하다는 것은 조금 아이러니한 부분이다. 때문에 기존에 했던 말도 있느니만큼 빠르게 개선되어야 할 부분으로 보여서 우선순위 2위로 꼽았다.
우선순위 3위는 유저스토리 3.
UI/UX의 불편함이다. 이것은 앱을 하나로 줄여야 한다는 것과 같이 가는 부분인지라 3위로 뽑았다. 하나로 통합할 때 어떻게 하면 간편하고 보기쉬운 UI/UX를 만들 수 있을까가 가장 관건일 것이기 때문이다.
4. 이해관계자 파악하기
이해관계자란 어떤 형태로든 목표달성에 기여하는 사람들을 의미한다. 조직 또는 프로젝트와 관련하여 영향을 받거나 영향을 준다면 개인, 그룹 또는 단체가 될 수도 있다.
이해관계자는 조직이나 프로젝트의 성공에 영향을 미치는 중요한 이해관계를 가지고 있으며, 그들의 요구사항과 이익을 고려해야 한다. 이해관계자의 종류는 내부와 외부, 프로젝트로 나눌 수 있다.
내부 이해관계자: 조직의 구성원, 임직원, 경영진 등 조직 내부에서 일하는 사람들이 내부 이해관계자에 해당한다. 그조직의 목표 달성과 운영에 직간접적으로 영향을 미치며, 조직의 이해관계와 이익을 공유한다.
외부 이해관계자: 조직 외부에 위치한 개인, 그룹, 단체로서 조직과 상호작용하고 이해관계를 가지는 사람들이다. 고객, 공급업체, 주주, 정부 기관, 지역사회, 언론 등이 외부 이해관계자에 해당할 수 있다.
프로젝트 이해관계자: 특정 프로젝트와 관련하여 영향을 받거나 영향을 주는 개인, 그룹 또는 단체를 의미한다. 프로젝트 이해관계자에는 프로젝트 팀원, 스폰서, 고객, 사용자, 외부 업체 등이 포함될 수 있다.
그렇다면 국민은행 스타뱅킹의 이해관계자는 어떤 이들이 있을까? 이 부분은 국민은행 홈페이지를 들어가보면 쉽게 이해할 수 있다.
먼저, 내부 이해관계자는 경영기획그룹부터 리브모바일본부까지 각 부서들과 준법감시인, 은행장, 이사회와 감사위원회가 있을 수 있겠다.
그리고 외부 이해관계자는 고객과 주주총회가 있다.
마지막으로 프로젝트 이해관계자라고 한다면 국민은행 스타뱅킹과 밀접하게 영향을 받거나 영향을 주는 이들이다. 어떤 프로젝트를 진행하느냐에 따라 다르겠지만,
스타뱅킹 uiux관련이라면 스타뱅킹을 사용하는 고객, 디지털부문에 디지털콘텐츠센터(모바일서비스 기획자 채용), 고객경험센터(ux,ui디자이너 채용) , 플랫폼 QC unit(플랫폼 품질관리 전담조직)으로 이야기할 수 있다.
또한 스타뱅킹 인증서 인식 문제 관련이라면 스타뱅킹을 사용하는 고객, it부분에 it기획부, 테크혁신센터, 그룹클라우드 센터 등이 있을 수 있겠다. (사실 it세부 조직도는 찾지 못해서 정확하지 않다 ㅠㅠ)
사실, 리브모바일본부가 모바일 플랫폼 관련한 부서인줄 알고 열심히 적었는데 리브모바일은 알뜰폰 관련한 부서라는 걸 알고 다시 수정했다... 큰 기업은 부서에서 뭘하는지 아는 것도 어려울 것 같다. 자기 부서 제외하고 다른 부서에서 뭐하는지 다 알수는 있으려나... 힘들 것 같은데...ㅋㅋ
5. 이해관계자 요구사항 파악하기
그럼 이들의 요구사항은 어떤 것이 있을까? 국민은행이 협업툴로 지라를 사용하는지는 모르지만, 지라를 사용한다고 가정하고 실제 업무현장에 있는 것처럼 정리해보는 것도 재밌을 것이다.
그런데 ㅋㅋ 생각해보면 얘네가 지라를 사용하려나? 국민같은 경우는 부서마다 건물도 다 다르고 심지어 부서형식이 아닌 센터, 그룹으로 이야기한다.
물론 애자일을 외치고 혁신을 외치긴 한다만... 아, 협업툴 구축때문에 업체 선정한다는 자체 PDF문서도 있긴 하더라만.
흔히들 작성하는 지라 컨플루언스에는 보통 고객이라는 외부 이해관계자의 VOC를 취합하여 개발팀 또는 디자인팀 (그밖에 다양한 팀이 있을 수 있다.) 에 업무요청을 하고자 요청을 하곤한다.
상황에 따라 고객이라는 이해관계자는 다양한 요구사항이 있을 수 있으나 이를 다 요청사항에 올리는 것은 아니고, 1일, 7일, 15일, 30일 간격으로 많이 나온 요구사항들을 정리하여 올리는 것이 일반적이다.
지라를 사용한 우선순위 및 todo list :담당부서 또는 담당자 지정이 가능하다. 지라 컨플루언스를 다뤄보긴 했지만 솔직히 이걸 만드는 입장이였기 보다는 만들어져 있는 페이지에서 하루하루 해야할일 우선순위를 올리고 완료했는지, 얼마나 작업했는지, 타팀에 업무를 요청했는데 그게 어떻게 진행되고 있는지를 보기 위한 목적으로 사용하는 입장이었기에 실제로 만드는 건 조금 한계가 있었다. (애초에 나 한명이서 만든다고 해도 같이 할 사람들이 있어야 의미가 있는 것이다 보니...)
그래서 지라로 정리하기보다는 내부의 이해관계자들 역시 속한 부서와 조직에 따라 다양한 요구사항을 가질 수 있고 이에 대한 내용을 줄글로 적어보고자 한다.
하지만 KB그룹의 조직도를 아무리 봐도 어떤 센터에서, 또는 부서에서 어떤 일을 하는지 나는 당최 알 수가 없는 관계로 일반적인 부서들이 요구할 수 있는 요구사항을 적어보았다.
경영진/경영팀:
재무팀으로부터 매달 재무 보고서를 상세히 제공받아 경영 상황을 파악하는 요구
인사팀으로부터 조직 구성 및 업무 분장에 대한 변경 사항을 미리 알려주는 요구
고객지원팀으로부터 고객 지원에 필요한 예산 및 리소스를 적정하게 지원해 주는 요구
인사팀:
각 부서로부터 채용 공고의 작성과 적절한 인재 추천을 요구
경영진으로부터 인력 예산과 인력 관리에 대한 계획을 정확히 알려주는 요구
영업팀:
마케팅팀으로부터 신제품 출시일과 관련된 마케팅 전략 및 광고 계획을 제때에 알려주는 요구
경영진으로부터 목표 실적 달성에 필요한 예산과 리소스를 지원받는 요구
고객지원팀으로부터 고객과의 계약 관련 문제 발생 시 원활한 응대와 해결을 위한 협조를 요구
마케팅팀:
IT팀으로부터 고객 데이터를 실시간으로 분석할 수 있는 도구와 시스템을 개발 및 유지보수하는 요구
경영진으로부터 마케팅 예산의 적정성과 효율성을 검토해 주는 요구
고객지원팀으로부터 새로운 제품 출시 시 제품 정보와 마케팅 전략에 대한 교육을 제공해 주는 요구
디자인팀:
경영진으로부터 디자인 리소스에 대한 예산 및 지원을 제공받는 요구
마케팅팀으로부터 제품 브랜딩 및 패키지 디자인에 대한 요구사항을 명확히 이해하는 요구
고객지원팀으로부터 고객의 디자인 요구사항을 정확히 이해하고 해당 정보를 전달받는 요구
IT팀:
경영진으로부터 기업 전략에 맞는 IT 시스템 구축과 업그레이드에 대한 계획을 알려주는 요구
디자인팀으로부터 웹사이트 및 앱의 디자인 요구사항을 이해하고 구현하는 요구
고객지원팀으로부터 고객들의 기술적인 문제나 요구에 대한 지원 및 문제 해결을 요구
고객지원팀:
경영진으로부터 고객지원팀의 성과 및 품질 관리에 대한 보고서 및 분석 자료를 제공해 주는 요구
영업팀으로부터 고객지원팀과의 협력을 강화하기 위한 정기적인 회의 및 업무 협조를 요청하는 요구
마케팅팀으로부터 고객지원팀과의 협력을 통해 마케팅 자료나 프로모션에 활용할 수 있는 고객 피드백 및 인사이트를 제공해 주는 요구
참고
https://www.mezzomedia.co.kr/data/insight_m_file/insight_m_file_1552.pdf
https://www.kbfg.com/Kor/about/info.htm
