5년차 CX 기획자가 말하는 CX 커리어 개발방법

CX 담당자의 커리어 방향 설정하기 

코로나로 촉발된 디지털 경험의 가속화는 기업과 고객 접점 채널의 양적 증대를 넘어 질적 성장에 대한 욕구로까지 이어졌다. 매장과 제품, 점원과 앱 등 자사의 제품을 잇는 서비스 이용 여정에 대한 고찰은 디지털화되는 사회 속에서 충성 고객을 만들기 위한 첫 번째 관문이 되었다. 이 때문에 서비스 여정을 개선하기 위한 움직임은 서비스 기획, 마케팅, 개발 등 다양한 직군으로 확대되고 있고 현재는 종전에 주목받지 못했던 CX직군으로까지 확대되고 있다.

명확해 보이는 CX의 정의, 하지만 아직 직무는 정리되지 않았다!

CX란 고객이 특정 브랜드나 기업에 대해 느끼는 총체적인 경험과 감정을 뜻한다. 제품 주문 후에 발생되는 문의나 불만을 처리하는 협의적 의미의 CS와는 확연한 차이를 보인다. 선제적으로 고객의 VOC를 분석하고 제품의 개선 아이디어 도출하며, 사내 VOC 처리 프로세스의 효율화하는 등의 능동적인 고객 경험 개선에 주안점을 둔다. 

고객센터 상담 업무의 일부이자 AS라고 인식되며 문제가 생겼을 경우에만 움직이던 CS는 고객 접점 채널 증가와 고객 경험 확대라는 2가지 키워드를 만나 CX라는 익숙하면서도 낯선 개념으로 탈바꿈했다. 하지만 CX가 낯설게 느껴지는 이유는 기업마다 각기 다른 정의와 직무 내용 때문이다. 모든 기업의 특정 직군이 저마다의 산업과 도메인의 특징에 따라 업무의 유형과 성격이 달라지겠지만, 유독 CX 직무는 기업의 규모와 산업마다 큰 차이점을 보인다. 예를 들어, 어떤 기업은 마케팅 혹은 서비스 기획자에 가깝게, 또 어떤 기업은 상담 업무의 확장판으로 보기도 한다. 현재 채용 시장에 있는 여러 기업의 공고를 정리해보면 다음과 같다.

먼저 BPO(Business Process Outsourcing) 관리는 고객센터를 외주 업체에 맡기는 경우, 외주 업체 관리 및 운영 효율성을 높이는 업무를 담당하게 된다. BPO 관리 직무는 외주 고객센터가 달성해야하는 KPI를 기획하고 각 유관 부서와의 협업을 통해 KPI에 영향을 끼치는 대외 변수를 최소화하게 된다. 

다음으로 서비스 기획 직무는 대고객 서비스 기획과 백오피스 기획으로 나뉜다. 전자의 경우, CS 고객 접점 채널인 1대1 문의나 챗봇, FAQ의 시나리오 및 콘텐츠를 고도화하는 역할을 담당한다. 이로써 고객이 스스로 문의를 처리하도록 해 단순 문의의 상담 인력 비용을 최소화하는 데 목적을 둔다. 

후자인 백오피스 기획은 상담사의 업무 처리 효율을 높이기 위한 상담 시스템 고도화를 담당하게 된다. 고객센터로 인입된 고객 문의를 빠르게 처리하도록 데이터 조회, 고객의 불만을 즉시 해결할 수 있는 다양한 기능을 기획한다. 

이 밖에도 디지털 상담 채널 구축을 목표로 외부 솔루션을 도입하는 PM역할을 맡기도 한다. 소비자 보호 정책 설계는 외부 기관(금감원, 소보원 등)으로 접수된 민원을 해결하고, 강성 민원 응대 및 보상 절차, 상담사 응대 매뉴얼, 분쟁 발생에 따른 유관 부서 간 협의 매뉴얼을 기획한다. 

마지막 VOC분석은 VOC 데이터 분석 및 시각화, 리포트 작성을 필두로 내부 업무 프로세스와 채널 개선을 위한 아젠다 도출 및 유관 부서와의 협업을 담당한다. 이 외에도 CS QA (콜 품질 관리), KMS 시스템 관리 (상담지식정보 시스템), CRM 채널 관리 등으로 확대되고 있다. 

그렇다면 파편화된 CX 직무 시장에서 CX 담당자들이 지향해야 하는 커리어 방향은 무엇일까?

 

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