적은 비용으로 고객 충성도를 높이는 간단한 3가지 방법

기업이 고민해야 할 고객 경험 향상 포인트

여기, 고객의 만족도를 높이기 위한 선택지가 2가지 있다고 가정해보자. 

하나는 기대 이상의 서비스를 제공하는 것과 다른 하나는 고객이 기대하는 만큼만 서비스를 제공하는 것이다. 둘 중 고객은 어떤 것에 더 높은 충성도를 보일까? 

책 <고객이 기업에게 원하는 단 한 가지>에 따르면 두 개의 선택지에 대한 고객의 충성도는 큰 차이가 없다고 한다. 더 중요한 것은 고객의 노력을 줄이는데 있다고 말한다. 쉽게 말해 고객은 고객센터로 전화하는 것을 원하지 않는 것이다.

특정 결제 수단에 한해서는 취소나 반품, 교환 시 상담원에게 전화를 해야 하거나 

상품 상세 페이지에 안내된 사이즈 속성과 상품 옵션 선택 단계에서 나타나는 속성 값의 차이가 있을 경우 

고객은 어쩔 수 없이 전화를 걸 수 밖에 없다. 때문에 정확한 정보의 안내와 고객이 궁금해하는

사항을 미리 제공해 컨텐츠로 만들고 이에 대한 접근성을 높이는 것 만으로도 고객 경험에 기여할 수 있다는 것을 뜻하기도 한다. 

문제는 기업들이 고객이 궁금해할 정보를 미리 콘텐츠르로 만들기 위해 그 수위와 내용은 어떤 것으로 결정해야 할지, 콘텐츠는 어떤 메뉴에 노출 시키는 것이 필요할지 등에 대해 기준을 잡기가 모호하다는 것이다. 

그래서 다양한 기업들의 사례들을 통해 불필요한 상담원 문의 없이 ‘Seamless CX (끊김없는 CX)’ 경험을 제공하는 방법들을 살펴보고자 한다. 

첫번째, FAQ를 고객 친화적인 콘텐츠로 구성해 고객들의 문의를 상담원단으로 넘어가지 않도록 설계하는 것이 필요하다.  대부분의 기업들은 FAQ를 의무적으로 갖춰야하는 페이지 정도로만 바라보고 관리를 등한시 한다. 하지만 잘된 FAQ 페이지는 숙련된 상담사 1명을 대체할 수 있을만큼 강력한 CS처리 기능을 내보일 수 있다. 

두번째, 채팅 상담의 위치를 무조건 적으로 메인 홈에 노출시키는 것을 경계해야한다. 채팅 상담을 만들어 놓은 것만으로 모든 CX가 원활하게 해결될 것이라고 생각하는 것은 착각이다. 항상 이에 필요한 상담 인력과 운영 프로세스, 나아가 양질의 VOC가 들어올 수 있는 서비스 성장 단계인지를 파악해야 한다. 

세번째, 결제 완료 후 안내 페이지는 생각보다 많은 정보를 담을 수 있다. 전자상거래법에 따라 이커머스사는 주문결제시 고객에게 주문내역을 반드시 이메일 등의 채널로 고객에게 내용을 전달해야한다. 하지만 일부 기업들은 주문내역만 보내주는 것이 아닌 고객이 궁금해할 수 있는 내용들을 미리 담아서 함께 전달하기도 한다. 

그렇다면 3가지 방법을 토대로 구체적인 전략은 어떻게 마련할 수 있을까?

다음의 링크를 통해 더 상세하게 알아볼 수 있다. (무료 콘텐츠 바로가기)