스타트업의 인도네시아 진출 사례 1 OKHOME

성공적인 인도네시아 진출 방안 9

제가 8회에 걸쳐서 다양한 인도네시아에 대한 이야기를 드렸습니다. 제 글을 읽는 많은 독자분들이 스타트업인 것으로 알고 있습니다. 독자분들이 가장 궁금한 부분은 아마도 인도네시아에 진출한 스타트업이 어떻게 일하고 있는지, 어떻게 현지에 적응했는지에 대한 부분일 것이라고 생각합니다. 그래서 성공적인 인도네시아 진출 방안 마무리는 실제 인도네시아에 진출한 한국계 스타트업 두 곳의 이야기를 드리려고 합니다. ITEMKU나 Cash Tree처럼 A투자를 유치하며 안정적인 궤도에 올라가는 스타트업보다는 보다 더 스타트업의 실질적인 현실을 보여드리기에 위해서, 초기 스타트업 두 팀을 만나 보았습니다.

오늘은 그 첫번째 이야기로 ‘맨땅에 헤딩’이라는 표현이 잘 어울릴 수 있는 OKHOME의 이야기를 들어봤습니다. 젊고 활기찬 김대현 대표(이하 김)와 최진석 공동창업자(이하 최)의 이야기는 해외를 가고자 하는 한국의 스타트업이라면 꼭 한번 참조할 만한 사례라고 확신합니다.

OK HOME 초기 창업팀. 왼쪽부터 조송민 CTO, 김대현 대표, Ferny 매니저, 최진석 공동창업자

Q. 공동창업자 두 분의 이력이 결코 무난하지는 않습니다. 저도 처음 들었을 때는 저런 친구들이 왜 인도네시아에 와서 스타트업을 바닥부터 하고 있을까 하는 의구심이 들었습니다. 먼저 두 분의 이력에 대해서 간단히 소개 부탁 드립니다.

김: 저는 물리학을 전공하고 계속 학문의 길로 가고자 하다가, 졸업할 때가 다 되어 뒤늦게 기업에 관심을 갖게 되면서 Monitor Group이라는 전략 컨설팅 회사를 첫 직장으로 사회생활을 시작하였습니다. 이후 한국의 차세대 산업에서 개인 역량 발휘 및 한국 발전에 도움이 되고 싶어 YG 엔터테인먼트 경영전략팀장으로 자리를 옮겨 일을 했습니다. 이 후 직접 해외에서 사업을 하는 것이 제 꿈을 이루는데 더 맞는 방향이라고 판단하게 되어 동남아에서 사업하고자 결심하였고, 이때 대학 선후배 관계이자 YG에서 같은 팀에서 일했던 최진석 공동창업자와 동남아에서 창업을 하게 되었습니다.

최: 저는 화학공학을 전공했는데요, 김대현 대표님과는 다르게 대학교에 입학하자마자 학문은 저의 길이 아니라는 사실을 깨달았습니다. (웃음) 그래서 다른 진로를 알아보던 중 운좋게 삼성그룹 계열사인 삼성엔지니어링이라는 곳에서 오퍼를 받아 사회 생활을 시작했습니다. 약 3년 정도 일하다 보니 회사 생활에 권태기가 와서 이직할 곳을 찾던 중 마침 학교 동아리 선배였던 김대현 대표님이 ‘정말 재미있는 일을 해보지 않겠냐’ 라고 해서 YG엔터테인먼트 경영전략팀에서 본 업무인 전략 업무 외에 신사업, 투자, 컨텐츠 및 브랜드 기획 등 다양한 업무를 접하게 되면서 시야가 많이 넓어졌습니다. 김대표님께서 말씀하신 것처럼 회사에서 동남아 시장 신사업 업무를 하다 동남아 시장의 잠재성에 매력을 느끼고 둘이서 의기투합해서 사업을 시작하게 되었습니다.

Q. 그 정도 이력이면 한국이나 어느 곳이라도 충분히 편하게 일할 수 있었을 것 같은데 왜 스타트업을 하려는 생각을 했나요? 그냥 스타트업이 멋져 보여서 그런 건 아닌거죠? (웃음)

김: 조금 황당할 수도 있겠지만 둘다 2015년 상반기 즈음만 해도 전혀 사업을 할 생각이 없었습니다. 창업을 하게 된 이유는 창업이 저희들의 꿈과 비전을 달성할 수 있는 가장 효율적인 방법이었기 때문인데요. 저희들의 꿈은 한국의 미래 발전에 도움이 되는 것 그리고 사람들에게 도움을 주는 일을 하는 것입니다.

아시는 것처럼 내수시장의 근원적 한계를 가지고 있는 한국의 미래는 대기업만이 아니라 젊은 청년들이 해외 시장을 적극적으로 개척하는 것에서 그 답을 찾을 수 있습니다. 해외에 아무 기반이 없는 우리가 해낸다면, 다른 한국의 능력 있는 많은 사람들이 “저 친구들도 해냈는데 우리도 못할 것이 없다”라는 생각을 가질 수 있다고 믿었습니다.

Q. 스타트업으로 해외진출을 생각했다면 다양한 선택지의 나라가 있었을 것입니다. 많은 나라 중에서 인도네시아를 선택한 이유가 궁금합니다.

김: 저희가 가진 꿈을 실현하기 위해 가장 적합한 곳은 어디일까 대해 고민이 많았습니다. 시장선택에 있어서는 당연한 이야기이겠지만 시장 크기와 성장성 그리고 우리가 얼마나 잘 할 수 있는 곳인지, 마지막으로 우리가 과연 평생을 살아도 괜찮을 나라인지를 판단했습니다 저희가 아무래도 상대적으로 익숙하고 적응을 잘 할 수 있는 공간으로는 아시아 지역을 생각하였고, 선진국보다는 성장성이 높은 개발도상국을 염두에 두었습니다. 중국은 상대적으로 시장이 폐쇄적이기도 했고, 워낙 뛰어난 중국인들이 많아 경쟁하기 쉽지 않을 것이라 판단 하에 동남아 시장에 도전하는 것으로 결정을 하였습니다. 사실 동남아는 국가별로 문화, 종교, 인종이 많이 다릅니다. 향후에는 동남아 전역으로 확장하는 것이 목표이지만 어떤 나라에서 시작할 지는 저희에게 아주 중요한 부분이었습니다. 그래서 최종 결정을 내리기 위해 동남아 중에서도 시장크기가 비교적 크면서 성장성이 높은 인도네시아, 베트남, 태국, 말레이시아를 정해 각각 2개월씩 살아보면서 시장조사를 한 후에 최종적으로 국가를 선택하기로 했습니다.

그 결심을 하고 첫 번째 도착했던 나라가 인도네시아였습니다. 다른 나라를 가볼 생각도 않고 저희는 첫번째 나라인 인도네시아에서 사업을 해야하겠다는 확신이 섰습니다. 그 첫번째 이유는 인도네시아의 시장 성장성이었고, 중국, 인도의 시장 안정화에 따른 인도네시아에 많은 VC 자금이 몰리고 있는 것도 선택의 이유였습니다. 한류로 인해 한국에 대한 인식이 우호적인 부분도 고려했고요, 가장 큰 부분은 몇 달간 체류하면서 교류한 인도네시아 사람들과 잘 맞았고, 이 곳에서 우리가 재미있게 살 수 있다는 확신이 인도네시아 사업을 결정한 가장 큰 이유가 되었습니다.

Q. 많은 아이템 중에 결코 쉬워보이지 않는 아이템을 선택했습니다. 지금 하시는 분야를 간단히 설명해 주시고, 왜 하필 그 분야를 선택했는지를 이야기를 부탁 드립니다.

김: 저희는 ondemand cleaning 서비스를 첫 아이템으로 선택하여 시작하였습니다. 한국에도 많은 O2O 클리닝 시장이 형성되어 있어 익숙하리라 생각합니다. 이 아이템을 선정한 이유는 첫번째는 시장규모가 크다는 점, 두번째는 ‘입주 가정부’ 중심의 청소시장에 최저입금의 상승과 생활패턴의 변화로 변화가 올 것이라는 점, 세번째는 이런 상황에서 우리가 고객들에게 차별화된 가치를 줄 수 있다는 확신이 들었기 때문입니다. 마지막으로 가계소비의 대부분을 차지하는 어머니에 대한 깊은 이해가 가능하며, 이를 통해 인니 시장에 대한 더 깊은 이해와 향후 사업확장에 도움이 된다는 점이 매력적이었습니다.

Q. 이제 창업하게 된 이유와 아이템 선정에 대한 이야기까지는 왔습니다. 익숙하지 않는 지역에서 어떻게 보면 익숙하지 않는 아이템을 선정했습니다. 사업 초기에는 어떤 식으로 사업을 준비하고 시작하게 되었나요? 

김: 일단 기본적으로는 모든 창업회사들이 그러하듯 고객의 피드백을 받아 빨리 시스템을 개선해 나가는 것에 초점을 두었습니다. 향후에 규모가 커진다면 어려운 일이겠지만 빠르게 고객의 요구에 대응 할 수 있는 조직을 유지하고자 합니다. 구체적으로 사업 초기 준비하고 시작했던 부분에 대해서는 수요/공급 측면 두 가지로 나눠서 설명을 드리는게 좋을 것 같습니다.

수요 측면에서는 아무래도 저희가 인니에 대해 6개월 간의 시장조사를 하며 현지인에 대한 이해도를 높였다고는 하지만 절대적인 이해가 부족했기에, 현지에 거주하는 한인들을 위주로 일단 Tapping을 시작해보았습니다. 그 이유는 평균적으로 한인들을 만족시키는 서비스라면, 현지인도 만족시킬 수 있을 것이라는 판단(가설)과, 창업자가 한국인이다 보니 접근이 용이하다는 점 이었습니다. 한인을 만족시킨다면 현지인도 만족할 수 있을 거란 생각은 청소에 있어서 인종/문화에 따른 차이점보다는 개별 고객의 특성, 예를 들어 도우미가 있는지, 아이가 있는지, 청소에 대한 민감도는 어느정도인지 등이 더 중요한 부분이라 판단했기 때문입니다. 물론 이 부분은 당연히 추후 로컬 시장으로 확장하며 검증해보아야 합니다.

공급 측면에서는 청소 서비스의 핵심 가치인 청결함과 시간 준수라는 기본적인 부분에 대한 니즈가 가장 커 이 부분에 가장 집중하였습니다. 먼저 청소 퀄러티를 위해 저희는 한국에서 정규 청소 커리큘럼을 수강하고 Certificate을 획득한 후 인니에서 두 창업자가 직접 청소를 하며 인니의 집 구조(예를 들면 한국은 장판, 인니는 주로 대리석 혹은 타일 바닥)에 맞춰 어떤 세제와 청소도구들을 쓰는게 더 효율적인지 Customizing을 하여 직접 청소 매뉴얼을 작성하였습니다. 또한 초기에는 직접 OKHOME 컨설턴트에게 청소 교육을 약 3일 정도에 걸쳐 진행한 후, 직접 고객 집에 데리고 다니면서 이 후 2주에 걸친 추가 교육을 실시했습니다. 이렇게 교육받아 아주 좋은 퀄러티의 청소 수준을 보여주는 컨설턴트가 현재는 저희의 감독하에 새로운 신규 컨설턴트들의 교육을 맡아 하고 있습니다.

참고로 OKHOME에서 청소를 맡아주시는 분들은 컨설턴트라고 호칭하고 있습니다. 기존의 가정부나 도우미와는 다르게 전문적인 교육을 받고 고객님 댁의 청소를 컨설팅하는 분들로 이와 같은 호칭은 고객에게도 긍정적이며 또한 저희 컨설턴트에게도 자부심을 심어주었습니다. 또한 시간약속 부분에 있어서는 예전 한국이 코리안 타임이라는 단어가 있었던 것처럼 인니에도 시간약속에 대해 조금은 쉽게 생각하는 경향이 있습니다. 이는 지속적인 교육과 시간약속을 지키지 못할 시 벌금과 같은 실질적인 불이익으로 모든 컨설턴트들이 시간약속을 잘 지키도록 하였습니다.

OKHOME 컨설턴트가 실제 청소를 하고 있는 장면

Q. 사업 초기에 가장 힘들었던 부분은 무엇인가요?

최: 아무래도 사람 문제가 제일 어려웠던 것 같습니다. 저희가 인도네시아에 아무런 연고 없이 시작했던 사업이라 신뢰할 수 있는 사람 만나기가 정말 어려웠는데, 로컬 파트너를 만나기 위해서 유명하다는 인력소개 에이전시라는 에이전시는 다 찾아다녔던 기억이 나네요. 여러 번의 문전박대 끝에 다행히 지금의 파트너 분을 만났고 몇 번이나 댁에 찾아가고 가족 회의까지 참석하여 저희 사업에 대해 설명 드린 끝에 파트너십을 맺을 수 있었습니다. 저희 파트너분은 20년 가까이 현지에서 인력파견업을 크게 하시는 분인데요, 처음에는 멀쩡하게 생긴 한국인들이 자카르타까지 와서 청소 일을 하겠다는 걸 보고 자기에게 사기를 치려는 줄 알았다고 합니다. 하지만 이분도 결국 ‘더 많은 인도네시아인들에게 더 많은 기회와 더 나은 삶의 질을 제공한다’는 저희 비전에 깊이 공감하셨고 지금은 저희에게 물심양면으로 많은 도움을 주고 계십니다.

동남아 시장 전반에 해당되는 이야기지만, 대정부 업무에서도 고생을 많이 했습니다. 인도네시아 정부는 유독 외국인 투자자나 창업가에게 엄격한 잣대를 들이미는 경우가 많아 법인 설립, 비자 발급, 사업 허가 등 한국에서는 간단히 끝낼 수 있는 일에 어마어마한 자원을 쏟아 부어야 했습니다. 인도네시아에서 외국인이 법인을 설립하려면 반드시 투자청(BKPM) 의 허가를 받아야 하는데 저희 서비스가 합법이라는 것을 증명하기 위해 인도네시아 회사법과 시행령의 인도네시아어 원문까지 공부해 가서 담당자의 승인을 얻어냈던 기억이 나네요. 사실 허위신고 등 편법을 쓰면 다소 쉽게 넘어갈 수 있었지만, 저희 창업팀이 다소 고지식한 면이 있어서 모든 부분을 있는 그대로 허가받고 진행하려고 하다보니 시간이 많이 걸렸던 것 같습니다.  

Q. 실제 그 힘든 부분은 어떻게 극복해 낼 수 있었나요?

최: 가장 중요한 점은 진심으로 다가갔을 때 많은 부분이 해결되었다는 것입니다. 저희가 겪었던 문제는 대부분 사람 문제, 특히 문화 차이에서 오는 커뮤니케이션 문제가 많았는데요, 처음에는 상대방의 행동이 도무지 이해가 가지 않을 때가 많았습니다. 너무 힘들었지만 포기하지 않고 계속 대화를 시도하고 진심을 다한 결과 서로의 입장을 이해하고 문제를 해결할 수 있었습니다. 직설적인 한국인들과는 다르게 현지인들은 자기 속마음과 다른 이야기를 하거나 부정적인 대답을 회피하려는 경향이 많은 반면 저희는 처음부터 끝까지 솔직하게 말하고 한번 한 말은 끝까지 지키려고 노력하다 보니 현지 직원들이나 공무원 분들의 신뢰를 얻을 수 있었던 것 같습니다.

일례로, 저희가 사업허가를 받기 위해 담당 공무원과 미팅을 할 때, 저희 비스니스 모델을 있는 그대로 설명하며 ‘우리는 인도네시아 법규를 지키고 싶다. 어떻게 하면 현지 법규를 잘 준수하며 사업을 할 수 있을지 알려달라. 요구하는 부분은 최대한 다 맞추겠다’ 라고 하니 담당 공무원이 깜짝 놀라며 ‘당신들처럼 이야기하는 외국인은 처음이다’ 라며 그 자리에서 타 부서 공무원의 미팅까지 주선하여 사업 허가를 승인해 준 적이 있습니다. 경쟁업체에서 한 푼이라도 더 받기 위해 이직해 버리기 일쑤라는 현지 직원들도, 저희가 진심으로 그들을 대한 결과 나중에 주문이 저조해 회사가 어려울 때에도 ‘내가 그만두면 우리 한국인 친구들 불쌍해서 안된다' 라며 한 명도 저희를 떠나지 않고 열심히 일해 주어서 위기를 넘길 수 있었지요. (웃음)

개발 이슈도 빼놓을 수 없겠네요. 전세계의 모든 스타트업이 겪고 있는 점이긴 하지만,인도네시아 시장에서 개발 이슈는 특히 어려운 부분입니다. 최근 대규모 투자를 받은 이커머스 회사들이 개발 인력을 싹쓸이 하다시피 하고 있어서, 현지 대졸자 초임의 3~4배를 약속해도 기껏해야 경력 1~2년차 개발자를 구할 수밖에 없는 상황인데, 현지 개발자 수준도 한국은 물론이고 중국이나 인도 개발자들보다 실력이 많이 떨어지거든요. 저희도 이러한 현지 상황 때문에 김대현 대표 본인이 직접 개발을 독학해서 제품을 만들고 있었습니다만, 다행히 조송민 CTO를 만나게 되어 많은 문제를 해결할 수 있었습니다. 정말 하늘이 내려주신 인연이라고 표현할 수밖에 없을 것 같은데요, 풍부한 경험을 보유하고 개발 실력도 뛰어나며 나이대도 비슷한 데다가 저희 사무실에서 10분 거리에 살고 있는 한국인 개발자를 우연히 만나서 의기투합했다는, 마치 실리콘 밸리에서나 일어날 법한 일이 저희에게 일어났기 때문이죠. ‘간절히 원하면 온 우주가 나서서 도와준다’ 라는 말을 실감하고 있는 요즘입니다. (웃음)

OKHOME 로고

Q. 회사 이름이 OKHOME 입니다. 특별한 의미가 있나요?

고객님께서 오케이 하실 때까지 멋진 홈클리닝 서비스를 제공해 드린다는 뜻으로 만들었습니다. ‘오케이’ 와 ‘홈’ 이라는 단어는 여러 문화권에서 폭넓게 쓰이고 있는 단어이기도 하고요. 무엇보다도 저희 주요 고객층인 주부 분들이 저희 이름만 듣고도 고개를 끄덕일 수 있도록 쉽고도 직관적인 이름을 찾다 보니 오케이홈 이라는 이름을 선택하게 되었습니다. 다행히 현지 분들도 일상 생활에서 자주 이용하는 단어다 보니, 저희 서비스를 아주 쉽게 설명할 수 있어 좋은 것 같습니다.

Q. 지금 사업이 어느 정도 와 있다고 생각하나요? 이제까지 만들어 낸 부분이 무엇인지, 더 만들어 가야할 부분이 무엇인지 이야기 부탁 드립니다.

아직은 걸음마 수준이라고 말씀드릴 수 있겠네요. 지금까지 만들어 낸 부분이라고 한다면 가장 중요한 부분인 OKHOME 컨설턴트와 좋은 신뢰 관계를 만들어 낸 부분이고, 두번째는 고객과의 신뢰를 쌓을 수 있었다는 점, 마지막으로는 내부적인 시스템을 갖추어 가고 있는 점 정도가 될 거 같습니다.

컨설턴트들에게 저희는 충성심을 기대하지 않습니다. 인정이나 우리와의 인연으로 컨설턴트과의 관계를 지속하겠다는 생각은 애초에 없습니다. 저희는 언제나 저희의 컨설턴트들에게 저희가 할 수 있는 최상의 대우를 제공할 생각입니다. 대신 컨설턴트들이 항상 최상의 효율성을 낼 수 있는 방향으로 만드는 것이 저희의 목표입니다. 이런 관계를 발전시켜 나가기 위해 인센티브 제도를 도입하고 있고, 잘 자리잡아가고 있습니다. 또한 회사에 관해 OKHOME 컨설턴트들이 궁금해 하는 부분을 가감없이 다 공유하고 있어 이들의 신뢰를 점차 얻을 수 있었습니다.

고객들에게도 높은 수준의 청소와 고객과의 약속을 지키면서 신뢰를 쌓아나갈 수 있었습니다. 저희 신규고객의 반은 실제 저희 기존 고객의 소개로 들어오고 있으며, 이런 부분들이 저희와 고객의 신뢰가 쌓여가고 있는 신호로 해석을 하고 있습니다. 그리고 내부 매뉴얼을 갖춰가면서 내부 시스템도 어느정도는 안정적으로 자리 잡아가고 있는 것이 또 하나의 성과라고 생각합니다. 사실 모든 것들은 어떻게 보면 아주 특별한 방법은 아닙니다. 하지만 매일 이러한 루틴을 반복하면서도 세밀한 서비스의 질을 유지, 발전해 가는 것이 가장 중요한 부분인 것 같습니다. 앞으로 더 만들어 가야할 부분도 위와 동일한 것입니다. 다만 규모가 커지게 되면 그것을 달성하는 것이 급속도로 어려워지게 될 것인데, 규모는 커지면서 생기는 부작용을 어떻게 막을 수 있을지가 많은 고민이 되고 있습니다.

Q. 인도네시아만해도 경쟁자들도 많은 것으로 알고 있습니다. 그 경쟁자들과 경쟁 전략에 대해서도 설명 부탁 드립니다.

홈클리닝 서비스 시장은 세계적으로 매우 핫한 시장입니다. 여기 인도네시아에서도 최대 O2O 플랫폼 ‘GO-JEK’ 의 산하 홈클리닝 서비스인 ‘GO-CLEAN’ 을 비롯, 수많은 온디맨드 홈클리닝 서비스 업체가 우후죽순처럼 생겨나고 있습니다. 저희가 알기로도 최소 5개 이상의 서비스가 지난 1년간 거액의 투자금을 바탕으로 자카르타 지역에 런칭 되었고요, 이러한 업체들은 대부분 풍부한 자금을 바탕으로 파격적인 할인가를 내세워 적극적으로 시장을 공략하고 있습니다. 길거리나 저희가 살고 있는 아파트에서 경쟁업체의 유니폼을 입은 가사도우미들을 마주치는 것도 어렵지 않고요. 바야흐로 춘추전국 시대라고 할 수 있겠습니다.

이러한 무한 경쟁 상황에서 저희는 외국인으로서 현지 인력업체와 가격 경쟁력으로 승부하는 것, 특히 지금처럼 투자금으로 돈을 태워가며 경쟁하는 분위기에서 가격만으로 차별화를 이루는 것은 거의 불가능하다고 판단했습니다. (현재 85%까지 할인을 제공하는 업체도 있습니다) 이해를 돕기 위해 설명드리자면, 소비자 대부분이 가격에 매우 민감하고 브랜드 충성도가 없다시피 한 인도네시아 서비스 시장에서는 조금이라도 싼 서비스를 제공하는 업체로 소비자들이 몰리는 상황이고, 파격적인 프로모션 이벤트를 해서 이용자를 끌어 올려도 이벤트가 끝나자마자 썰물처럼 빠져 나가는 경우가 대부분입니다. 이러한 이유로 많은 O2O 업체들이 선택하는 전략인 ‘공격적 확장을 통한 시장 지배 후 수익화'도 인도네시아 시장에서는 적용이 쉽지 않습니다.

그래서 저희는 가격 대신 서비스 퀄리티를 차별화 하기로 결심하고 창업 후 몇 달간 성장보다 서비스 퀄리티에 집중했습니다. 저희는 창업자들이 세계 최고의 서비스 수준을 자랑하는 한국에서 나고 자랐다는 것은 엄청난 축복이라고 생각하는데요, 저희가 한국에서 나고 자랐기 때문에 타 서비스 대비 훨씬 높은 수준의 서비스를 만드는 데 성공할 수 있었다고 생각합니다. 참고로 한 가지만 말씀드리자면, 대부분의 경쟁업체에서는 아직까지 화장실을 닦는 걸레와 부엌을 닦는 행주를 구분 없이 사용하고 있습니다. 인도네시아어에서 ‘행주' 와 ‘걸레'를 구분하는 단어가 없다는 사실을 그때 처음 알게 되었네요. (웃음)  

Q. 직원 교육하면서 중점을 뒀던 부분. 실제 직원들과의 에피소드. 외국인으로서 직원관리 어려웠던 점은 무엇인가요 ?

저희 오케이홈에서 가장 중요하게 생각하는 가치는 ‘약속을 지키는 것' 입니다. 저희 직원들이 급여를 100% 받는 정식 직원이 되려면 이론, 실습 교육 및 현장 수습기간 합하여 약 40~50 시간 정도 교육을 받아야 하는데요, 이 교육을 한 마디로 요약하자면, ‘고객이 우리를 믿고 문을 열어 주었으니, 우리도 고객에게 약속한 것은 다 지킬 수 있도록 공부하자' 입니다. 교육은 여러 코스로 나뉘어 있는데, ‘청소기를 잡는 법’, ‘걸레질하는 법’부터 시작하여 까다로운 전문 청소까지, 저희가 고객에게 약속한 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 반복 훈련과 평가가 진행 됩니다. 이때 절반 가까이 되는 인원이 기준을 충족하지 못해 중도에 탈락하지요. 또한 청소 서비스 교육 못지않게 강조되는 것이 직업윤리 인데요, ‘늦지 않고 제 시간에 도착하기’, ‘눈에 보이지 않는 곳까지 깨끗이 청소하기, ‘고객의 물건에 손대지 않기’ 같은 기본적인 덕목들을 교육하고 강조하는 데 많은 시간을 투자하고 있습니다. 대부분의 지원자들은 학력 수준이 낮고 시골에서 살다 오신 분들이 많아 서비스 정신을 잘 모르는 분들이 많기 때문에, 저런 기본적인 훈련부터 철저히 진행해야 차후 서비스 제공 시 문제가 되지 않습니다.

아무래도 저희 창업자들과 현지 분들과는 문화 차이가 상당히 커서, 서비스 초반에는 직원들과 트러블이 많았습니다. 인도네시아의 열악한 교통 인프라, 느긋한 국민성 등으로 인해 현지에서는 약속 시간에 한시간쯤 늦는 것은 크게 문제되지 않는 분위기 인데요, 이런 상황에서 저희 직원들을 제 시간에 고객님 댁 앞에 도착시키기 위해서는 새벽부터 일어나서 모닝콜을 하고 실시간으로 위치를 확인해야 했습니다. ‘이 정도면 깨끗하지' 라고 생각하는 현지 직원들에게 한국인 창업팀이 직접 청소를 다시 해서 퀄리티 차이를 보여 주었던 적도 많았고요. 다행히 지금은 회사 내부적으로 높은 서비스 기준에 대한 일종의 DNA 가 형성되어서, 신입이 들어오면 저희보다 기존 직원이 더욱 혹독하게 훈련을 시키는 상황입니다.

외국인으로서 직원관리가 어려웠던 점에 대해서 질문하셨는데 사실 저희는 서비스 초반을 제외하면 직원관리 측면에서 그렇게 큰 어려움을 겪지는 않았던 것 같습니다. 인도네시아 현지에서 창업을 하기 전에 현지 직원 때문에 고생하신 분들 이야기를 하도 많이 들어서 저희도 걱정이 많았습니다만, 다행히 여러 선배 분들이 많은 조언을 해 주셔서 시행착오를 최대한 줄일 수 있었습니다. 한국인들이 현지인들에게 갖는 불만 못지 않게, 현지인들이 한국인에 가지는 불만 또한 많았기 때문에 저희는 여기에 신경을 많이 썼는데요, 몇 가지만 말씀 드리면 미흡한 어학 실력으로 인한 의사 소통 문제, 현지 환경을 고려하지 않은 일방적 업무 지시, 현지 문화에 대한 존중 결여 등이 있습니다. 예를 들면 인도네시아인들은 자존심이 무척 강하기 때문에 부하직원에게 부정적인 피드백을 할 일이 있어도 반드시 남들이 보지 않는 곳에서 일대일로 전달하는 게 상식이며, 남들 다 보는 앞에서 큰 소리로 질책하는 등의 행동은 철저히 금기시하는 식입니다.

전에 말씀드린 대로, 저희는 현지 직원분들에게도 최대한 진심으로 접근하려 했고, 그들에게 약속을 지키기를 요구한 만큼 저희도 그들에게 한 약속을 지키기 위해 노력했습니다. 저희 창업자들은 외국인이기 때문에 아무래도 현지인 경영자 대비 소통 능력과 직원 관리 측면에서 한계가 있다 보니 일찍부터 창업자 개인의 역량보다도 회사 측면에서 직원들, 특히 청소 일을 하시는 저희 서비스 인력 분들 (회사에서는 ‘컨설턴트' 라고 호칭합니다) 에게 줄 수 있는 가치가 무엇인지에 대해 고민을 많이 했습니다. 이러한 가치 중에서 결국 그들이 가장 원했던 것은 안정적인 급여와 존중받으며 일하는 업무 환경 이었는데요, 회사 차원에서 이 두가지를 보장하기 위해 많은 노력을 했습니다. 직원들의 오케이홈의 서비스 기준을 충족시키기만 한다면, 업계 최고 수준의 시급과 안정적인 일감을 보장하고, 홈클리닝 서비스에 집중할 수 있도록 회사 차원에서 전폭적인 지원을 제공했던 것이 효과가 컸던 것 같네요.

상황에 맞게 쓸 수 있는 다양한 세제. OKHOME의 전문성을 확인해 볼 수 있다.

Q. 다양한 소비자들의 요구가 있었을 것 같습니다. 이런 요구를 만족시키기 위해 어떤 노력을 했는지 알려 주십시오.

최: 서비스 퀄리티 제고와 고객 커뮤니케이션 측면에 가장 많은 시간과 자원을 들였던 것 같습니다. 오케이홈의 모든 서비스 항목은 매뉴얼화 되어 있는데요, 저희 서비스 직원들은 6가지의 전용 세제를 포함한 20여 가지 청소 도구들을 각 상황에 대해 동일한 방식으로 사용할 수 있도록 철저히 훈련되고 있습니다. 위에서 저희 직원 교육 과정에 대해 자세히 설명 드렸지만, 저희 서비스 직원들은 감히 자카르타 최고의 서비스 컨설턴트라고 말씀드릴 수 있을 만큼 치열한 경쟁과 혹독한 훈련을 받은 정예들입니다.

고객 커뮤니케이션 측면을 말씀드리자면, 홈클리닝 서비스는 다른 서비스들과 대비하여 고객 접점이 매우 많고 고객간 편차도 심한 서비스입니다. 집집마다 환경이 다르고 고객들도 각자 원하는 바가 다르지요. 아무리 매뉴얼을 잘 만들어도 고객들 눈높이가 다르기 때문에 추가로 고객과의 커뮤니케이션을 통한 Customization은 반드시 필요합니다. 그래서 저희는 고객 상담에 많은 시간을 할애하는데요, 저희가 기본적으로 서비스해 드리는 내용 외에 고객이 추가로 요청하시는 부분에 대해 체크리스트를 만들고, 인도네시아어 외에는 영어와 한국어 2개 언어로 번역하여 저희 직원과 고객이 동시에 확인할 수 있게 해 드리고 있습니다. 향후에는 중국어와 일본어까지 서비스를 제공할 예정입니다. 조금만 있으면 저희 어플리케이션이 런칭되는데, 이제 훨씬 간편하고도 효율적인 고객 커뮤니케이션을 제공해 드릴 수 있게 되어 매우 기대가 됩니다.

저희는 자체 모바일 어플리케이션 제공을 통해 서비스 품질 자체를 향상시킬 수 있다고 믿습니다. 반복구매가 빈번한 청소 서비스 특성상 저희 서비스를 정기적으로 이용하시는 고객 분들이 많으신데요, 대부분의 정기 구독 고객분들은 본인 취향이 확고하셔서 매번 서비스를 받을 때마다 전담 직원이 항상 본인이 원하는 방식으로 서비스 해주기를 원하십니다. 지금까지는 각 고객별 요청사항 정리 및 전담 직원 배치, 해당 직원에 대한 재교육 등을 일일히 사람 손으로 하다 보니 실수도 많이 생기고 시간도 많이 소요되었습니다만, 지난 수 개월간 조송민 CTO의 리드 하에 주문 / 직원배치 / 고객관리 / 커뮤니케이션 을 한번에 할 수 있는 솔루션을 개발하여 각 고객의 까다로운 요청에도 오차 없이 효율적으로 대응할 수 있는 준비를 마무리하였습니다. 다른 O2O 분야에 비해 저희가 속한 홈클리닝 서비스는 오프라인 서비스의 중요성이 매우 높지만, 온라인 측면에서도 고객에게 제공할 수 있는 가치는 분명히 많이 존재합니다.

Q. 인도네시아 시장을 이제 어느 정도 겪어 봤는데, 다음 번 오게 될 스타트업들을 위해서 인도네시아 현재 시장 상황에 대한 이야기를 부탁 드립니다.

최: 현재 인도네시아 스타트업 시장은 과거 90년대 후반의 한국이나 2008년의 중국의 상황과 비슷하다는 말을 많이 듣습니다. 거대한 인구가 거의 한순간에 스마트폰을 통해 온라인 시장에 편입되었고, 초고속통신망 등 사업 인프라도 많이 개선되었으며 현지 대기업과 정부의 스타트업 지원 의지도 대단합니다. 이미 이커머스와 물류 등 몇몇 분야는 대규모 투자자본의 각축장이 되어 주도권을 잡기 위한 경쟁도 어마어마합니다. 특히 현지 상류층 엘리트들이 유학 생활을 끝내고 돌아와 창업한 몇몇 서비스는 실리콘 밸리의 경험과 네트워크, 현지 시장에 대한 이해와 대규모 투자 지원 등을 기반으로 크게 성공하기도 했습니다. 그간 인도네시아는 ‘30년 동안 계속 유망하기만 했던 시장' 이라는 오명이 따라다녔는데요, 확실히 최근에는 많이 달라진 것 같다는 이야기를 하시는 분들이 많습니다.

다만 섬나라 특유의 열악한 물류 환경, 낙후된 결제 인프라, 비효율적인 정부 규제 등 뚜렷한 한계점이 존재하기 때문에, 선진국 대비 창업 환경이 좋은 편은 아닌 것 같습니다. 또한 빈부격차가 한국보다 훨씬 크고 대부분의 소비자들의 구매력이 많이 떨어져서 매스마켓에서는 수익성을 기대하기 어려운 상황이고요. 소비자 대부분이 시간은 남아돌지만 돈은 궁한 경우가 많아 ‘돈을 내면 시간과 에너지를 절약해 주는' 대부분의 서비스는 현지에서는 반응이 크게 좋지 않았던 점 또한 타 시장과 다른 점입니다. 선진국 시장에서의 성공 경험을 현지에 그대로 적용했던 팀들 대부분의 결과가 좋지 못했다는 점을 보면, 현지화 또한 중요한 요소 중의 하나가 되겠네요. 기회가 많은 시장인 만큼, 리스크 또한 큰 시장인 것 같습니다.

Q. 한국의 스타트업이 인도네시아에 들어온다고 하면, 이건 만은 꼭 준비하고 들어왔으면 좋겟다 하는 부분 또는 이런 마음을 가지고 인도네시아에 도전해야 성공한다는 부분에 대해서 이야기 부탁 드립니다.

인도네시아의 스타트업 분야는 무척 핫한 시장임은 틀림 없으나, 한국과는 시장의 생태가 다른 점이 매우 많은 것 같습니다. 네트워크와 영향력을 확보한 현지 파트너는 필수이며, 실무 팀에서도 현지 사정을 잘 아는 전문가 또한 반드시 필요하구요. 한국과 비교하면 사업 관련 인프라가 낙후된 부분이 많아 예상보다 훨씬 많은 장벽을 만나실 수 있기 때문에 한국보다 훨씬 긴 호흡으로 회사 운영을 진행하시는 게 좋은 것 같습니다. 단순히 한국에서 먹힌 아이템을 가지고 와서 타임머신 전략을 쓴 팀들은 대부분 결과가 좋지 않았다고 들었는데 한국 서비스의 엣지를 잃지 않는 선에서의 적절한 현지화가 성공을 가르는 잣대가 된다는 느낌을 많이 받았습니다. 저희도 아직 배우는 입장이라 부족한 것이 많은데, 그래도 서비스 준비 단계부터 창업팀이 인도네시아로 넘어와서 시작했던 것이 매우 큰 도움이 되었던 것 같습니다.

Q. OKHOME의 비전과 나아갈 방향에 대해서 이야기 부탁 드립니다.

김 : OKHOME의 비전은 위에 잠시 말씀드렸지만, 동남아시장에서 한국의 새로운 성장동력을 찾고 이를 이어 나갈 수 있는 것과 동남아 사람들의 삶의 질을 높일 수 있는 서비스를 제공하며, 이와 동시에 의지가 있는 사람에게 일한 만큼 수익을 얻을 수 있는 일자리를 창출하는 것 입니다.

향후에는 사업 영역적으로는 일단 현재 진행 중인 사업부터 잘 해나가고 난 후 고민해야 할 부분이며, 그럴 시기가 되면 더 말씀드리도록 하겠습니다. 지역적으로는 자카르타외에 다른 주요 인니 도시들에 확장하고 더 나중 미래에는 다른 동남아 나라들로도 확장하고 싶은 바람입니다.

또한 동남아에서 사업을 하고자 하는 한국인을 포함한 많은 분들에게 실질적으로 도움을 줄 수 있는 OKHOME이 되고 싶습니다. 저희가 이렇게 과감히 타지에 와서 사업을 할 수 있었던 이유 중에 하나도 한상 1세대분들부터 시작하여 한상 선배님들이 길을 닦아 놓으셨기 때문입니다.

Q. 마지막으로 동남아 진출을 꿈꾸는 스타트업에게 남기고 싶은 이야기 간단히 한가지 씩만 부탁 드립니다.  

김: 저희도 아직은 꿈꾸는 중이라 뭐라 말씀드리기는 참 민망하지만 한 가지 굳이 이야기해야 한다면, 과감한 도전 정신이 필요한 거 같습니다. 한국에서 알아보는 인도네시아와 인도네시아에 직접 와서 부딪혀서 알게 되는 인도네시아는 많은 차이가 존재합니다. 뛰어난 많은 스타트업들이 활발히 그리고 적극적으로 진출하였으면 좋겠습니다!

최: 저희 사례를 통해 한국의 젊은 세대들에게 ‘할 수 있다' 라는 메시지를 주고 싶습니다. 외국인으로서 현지에서 사업을 해 나가는 데에는 많은 어려움이 따르지만, 우리 한국 사람들에게는 그것을 극복하고도 남을 만큼 많은 장점과 가능성이 있습니다. 두려워하지 마시고, 어서 꿈과 희망이 가득찬 인도네시아로 오십시오!