상황의 힘

교보문고

" 직원여러분~ 주위에 도움이 필요한 고객이 없는지 살펴보시기 바랍니다"

바쁜 와중에도 그 순간 만큼은 고객과 아이컨택하는 직원들이 보였다.

오늘은 상황의 힘에 대해서 얘기해 보고자 한다.

" 보이지 않는 고릴라 " 처럼 관성이 붙으면 알면서도 못하게 되기 마련이다.

못봤는데도 불구하고 없었다라고우기게 되는것이다.

사람이기에 어쩔수 없다.일하다보면 매너리즘 , 권태기가 오기마련이다.

그래서 강사들은 성인학습이라는 것을 따로 배운다.

성인들을 1시간동안 나에게 집중시키는것은 말만 잘해서 되는 일이 아니기 때문이다.

강의는 끊임없이 딴짓(?)을 하는 그들과의 한판승부다!!

직장내에서 어떨까. 충청도 말때로 " 말해뭐햐~" 이다.

친절하게 말하기, 매너있게 행동하기, 호감있게 응대하기.

그또한 모르지 않다. 이미 배웠을테고 기억하고 있다.

무엇이 문제인가.관성이 문제이다. 자꾸만 잊어버리는 것이다.

직원들이 업무에 열중하는동안 못보는 것들, 잊어버리는 것들을

깨우쳐 주는 작업 역시 회사가 해야 될 부분이다.

반복과 성과측정 보상과 평가가 필요한 이유이다.

관성을 습관으로 만들어 주는 작업은  업무가 버거운 개인이 하기엔 어려울수 있다.

시스템적으로 만들어줘 하는 것도 분명 있다.

스텐포드 감옥실험은 회사에서 만들어주는 시스템이 얼마나 중요한지를 알려준다.

가짜교도소 21명은 죄수, 21명은 교도관 역할을 한다.각자에 맞는 복장이 주어지고 감옥 역할극은 시작된다. 첫날부터 교도관은 시키지도 않았는데 죄수들에게 가학행위와 성적학대까지 일삼는다.

죄수들은 신경쇠약을 보이고 탈주계획을 모의한다.

결국 실험은 6일만에 중단된다.

[영화 익스페리먼트]

상황은 개인의 이성과 책임감을 마비시킬수가 있다.

조직에서 만들어주는 상황에 직원들은 마비된다.

나쁘게 말하면 회사가 만들어준 관성속에서 마비되고

좋게 말하면 회사가 만들어준 상황속에서 나아질수 있다.

고객을 관찰하기 원한다면 " 니들이 알아서해 !" 가 아니라.

그들의 관성이 붙을때쯤 방송으로 또는 다른 방식으로 자극을 주어야 하는 이유이다.

" 직원여러분..주변에 도움이 필요한 고객이 없는지 돌아보세요."

회사가 만들어준 상황은 직원들을 얼마든지 고객을 관찰하는 사람으로 만들수 있다.