상대가 나를 대하는 태도에 대하여
SNRLAB 전략적 협상연구소 이성대 소장 - 부정기적 뉴스레터
체면이라는 말이 있는데, 체면의 의미는 내가 존중받는다는 주관적 인식이라고 해석하고 있다. 중요하는 개념의 키워드는 존중받는다 는 것과, 주관적 인식이다.
1. 존중받는다는 것에 대해
무엇이 존중받는 정도인가에 대하여는 매우 다양한 레벨이 존재할 것이다. 그저 불편하지 않은 정도 혹은 극진한 대우 이 사이 어딘가 존중받는다는 것의 점이 있을 것이다. 사람마다 다르고, 문화마다 다르기에 이에 대하여 정확한 지점을 찾기는 어렵다. 소위 Hospitality 산업이 극도로 발단한 호텔 업계는 이에 대해 어느 정도 정의와 지점을 찾아가고 있다. 혹은 의전 업무를 하는 사람들도 어떤 지점이 정확한 존중이 되는지에 대해 어느 정도의 정의를 내려 두고 그때그때 대응 하고 있다.
2. 주관적 인식
우선 주관성에 대해
무엇이 주관적인 것은 객관성의 대치되는 개념이기는 하지만 무엇이 주관성이 되는지는 정확한 개념을 찾기 어려울 수도 있다. 때로는 객관적인 가치를 찾으면서 주관성화 하기도 하고, 독특한 자기만의 판단을 주관성으로 가지고 있기도 하다. 그런데 체면이라는 개념과 관련한 주관성은 자신이 가진 경험, 과거, 가치, 자신의 일 등이 복합적을 얽히면서 주관성이 정리된다. 이러한 복잡한 경로를 통해 정의되기 때문에 상대는 물론 자신조차 어떤 주관성을 가지는 것이 좋을지 판단하기 매우 어렵다. 그래서, 호텔 업계에서는 최고 등급의 호텔을 운영한다면 개인이 가지는 기대 이상의 대우를 하기 위해 노력한다. 예를 들어 1박 50-100만 원 사이의 호텔이라면 방문객이 가지는 기대 이상의 체험을 할 수 있게 하기 위해 노력한다. (그래서 나는 간혹 이런 등급의 호텔에 가서 차 한잔이라도 해 본다.)
인식에 대해
이제 마지막으로 인식에 대해 알아보자. 인식 또한 무언가 매우 객관화시킬 수 있는 어떤 정보 같은데 이도한 결국 사람마다 다른 인식 시스템이 있고, 그날의 상태에 따라 다른 인식을 가질 수 있다. 인식이라는 것이 카메라로 들어온 화상처럼 일률적인 것이 아니라 우리의 눈과, 귀, 촉각을 통해 느껴진 것을 뇌가 해석을 내리는 것으로 뇌기능이 최상이 아니라면 최적의 인식을 하기 어렵다. 그렇다면 이 인식이라는 것도 때로 믿을 것이 못 된다.
3. 세 가지를 모두 엮어서
존중받는다는 것, 주관적이라는 것, 그리고 인식이라는 것이 모두 모호하고 한 가지로 정의 내리기 매우 어려우며 개인마다 모두 달라서 결국 '체면'이라는 것에 대해 어떤 정의와 정도를 결정하기 어렵다. 상대가 나를 대하는 태도에 대해 내가 어떤 체면을 합당한 체면으로 정의 내릴 수 있는 가는 결국 내가 스스로 어느 정도 정의 내리면서 때로는 체면을 살리기도 하고 체면을 내려놓기도 해야 할 것이다.
4. 상대가 나를 대하는 태도
상대는 나에 대해 어떤 감정이나 의도가 있었는지 상대가 스스로 고백하기 전까지는 나는 모를 수밖에 없다. 그런 상황에서 나를 대하는 태도가 나의 체면을 완전히 무시한 것인지 아니면 체면을 살린 것인지 정의 내리기는 어려울 수 있다. 그렇다면 상대가 나를 어떤 방식과 의도로 대했는지에 대해 내가 너무 주관적인 판단을 내리기보다는 스스로 내가 나에 대한 존재감/자아를 어느 정도 zone을 정하여 정리해 둘 필요가 있을 것이다. 그렇지 않으면 대개의 경우 체면이 깎였다고 생각할지 모르기 때문이다.
Action plan
1. 체면에 대해 다시 생각해 보기
2. 나의 존재감/자아에 대해 정리
3. 상대가 나를 대하는 태도에 대해 너무 급진적으로 생각하지 않기
이상은 협상에서 가장 중요한 개념 중 하나인 '체면 (Save Face)'와 자아 (Identity) 개념에 대해 서 보았습니다. 협상을 그르치거나 혹은 기대 이상의 성과를 올리거나 이 체면과 상대와 나의 자아에 대한 생각이 영향을 주기 때문입니다.
SNRLAB 전략적 협상연구소 이성대 소장
