Product Death Cycle에서 벗어나기
[해외 아티클 번역] 왜 발생하고, 어떻게 벗어날 수 있을까요?
이 글은 해외 아티클 <This is the Product Death Cycle. Why it happens, and how to break out of it>를 번역한 글입니다. 번역이 다소 매끄럽지 않거나, 오역의 가능성이 있으니 자세한 내용은 글 본문의 하단 링크(원문)를 참고해 주세요 :)
신제품 출시에 있어 가장 힘든 부분은 시작 단계입니다. 제품이 제대로 동작하지 않는 경우, 이를 해결하기 위해 반복적인 개선을 거쳐야 하기 때문입니다. 가장 힘든 단계일 수도 있지만, 가장 재미있는 부분이기도 합니다.
한 1년 전에, 모든 일이 꼬여갈 때를 나타낸 'Product Death Cycle'에 관한 트윗을 본 적이 있습니다. 샌프란시스코에서 매니지먼트 컨설턴트로 있는 David Bland는 다음과 같은 도표를 트위터에 올렸습니다.
This is what I’m calling the Product Death Cycle
-이것이 바로 Product Death Cycle입니다. @davidjbland
저는 1년 전, 이 도표를 보자마자 바로 리트윗 했고, 1년 후 이 트윗은 1,400개 이상의 RT를 기록했습니다. 애석히도, 우리는 이 Product Death Cycle이 일어나는 것을 너무나 많이 목격해 왔기 때문에 이 도표는 많은 사람들에게서 반향을 불러일으켰습니다. 저는 이전에 이 주기에 관해 아티클을 쓴 적이 있습니다. PMF에 빨리 도달할 수 있는 몇 가지 아이디어들과 전략에 대해서도요.
이제 Product Death Cycle의 각 단계와 그 이유에 대해 이야기해보고, 이 사이클에서 벗어나기 위해선 어떻게 해야 할지 살펴봅시다.
1단계. 아무도 우리의 제품을 사용하지 않는 것
신제품은 아무도 사용하지 않는 것이 자연스러운 일입니다. 그래서 그 자체만으로는 문제가 되지 않습니다. 그러나 이 문제에 대한 대응 방식은 Product Death Cycle의 원인이 될 수 있습니다.
2단계. 고객에게 어떤 기능이 누락되었는지 물어보는 것
제품 초기에 할 수 있는 가장 큰 실수는 제품의 비전을 가지기보다 사용자에게 완전히 의지해 버리는 것입니다. 이는 사용자에게 '어떤 기능이 추가되어야 합니까?'하고 묻는 것에서부터 드러납니다.
이러한 접근 방식의 문제는 다음과 같습니다.
지금 당신의 제품을 사랑하는 사용자는 아직 제품을 접해보지 못한 고객들을 대표하지 못할 수도 있습니다. 따라서 그들의 피드백은 편향적일 수 있으며, 이들이 제안하는 내용은 주류와 동떨어져 있을 수 있습니다.
사용자 조사는 제품의 설계단의 문제를 해결하는 데 유용하지만 사용자가 자신만의 해결책(솔루션)을 내놓을 것이라고 기대하기는 어렵습니다. 솔루션을 구축하는 것은 어디까지나 당신의 일입니다! 유저들은 특정 패러다임에 갇혀 있을 수 있으며, 자체적인 솔루션을 제시할 만한 도구나 기술이 부족할 수 있습니다.
더 많은 기능을 추가하는 것만으로 어떻게든 문제가 해결될 것이라고 쉬이 가정하는 것은 위험합니다. 당신의 제품이 팔리지 않을 수 있는 데엔 다른 많은 이유가 존재합니다. 가격 책정이 잘못된 것일 수도, 마케팅이 잘못되었을 수도, 포지셔닝이 형편없어서일 수도 있습니다.
심지어 심슨 가족조차도 기능 요청을 무조건적으로 수렴하는 것은 좋지 않은 생각이라는 걸 알고 있습니다.
(*모두를 만족시키려고 했던 자동차 에피소드를 참고)
어떤 기능이 누락되었는지 묻는 것보다 중요한 것은 사용자가 제품을 사용하지 않는 근본 원인이 무엇인지 묻는 것입니다. 근본적인 병목 현상은 어디서 발생하나요? 대개 활성 사용자의 80%가 30일 이내에 손실되는데, 제품과 깊게 연결되기 전에 사용자가 이탈하는 이유는 아주 많습니다. 이때 열성적인 사용자에게 어떤 기능을 원하는지 물어보는 것은 별로 도움이 되지 않습니다. 당신의 제품을 경쟁자들의 제품과 다를 바 없게 만들, 무질서한 기능 목록만 잔뜩 얻게 될 겁니다.
3단계. 누락된 기능을 구축하는 것
Product Death Cycle의 세 번째 단계는 고객이 제안한 바에 따라 누락된 기능을 구축하는 것입니다. 이는 새로운 기능을 하나 더 추가하는 것만으로 고객들이 갑자기 당신의 제품을 사용하고 싶어 지게 될 것이라는 잘못된 믿음에 빠지게 합니다. 앞서 아티클에서 설명한 바와 같이, 대부분의 제품은 사용자들의 첫 방문 이후로 사용률이 크게 떨어지는 현상을 경험합니다.
80%가 넘는 모바일 앱 사용자들은 평균적으로 30일 이내에 서비스를 떠납니다. 이 말의 요점은 제품과 사용자 간의 대부분의 상호작용이 처음 몇 번의 방문에서 일어난다는 것입니다. 바로 그때가 사용자의 장기 리텐션을 구축하고 마법의 순간을 제공할 수 있는 순간입니다. 누락된 기능들을 추가하는 것이 사용자 경험의 가장 취약한 부분을 공략하는 것이라 보긴 어렵습니다. 새로운 기능이 유저의 핵심 경험 개선을 목표로 하는 것이라면, UI 내 전반적인 사용 경험을 크게 향상시켜야 합니다. 그렇지 않으면, 참여도를 일으킬 만한 변화를 체감하기도 전에 사용자들이 떠날 것이기 때문입니다.
Product Death Cycle의 세 번째 단계에서 벗어나려면, 스스로에게 질문해 봐야 합니다. 이 변화가 사용자 경험에 영향을 미칠 만큼 충분한가요? 제품 경험의 가장 취약한 부분에 영향을 미칠 만큼 충분히 고려되었나요? 아니면, 단지 소수의 사용자만이 경험할 수 있는 또 다른 멋진 기능에 불과합니까?
Product Death Cycle은 고객의 말에 귀를 기울이고, 그들이 원하는 것을 만들려는 올바른 의도에 의해 발생되기 때문에 더 까다롭습니다. 이 주기에 빠진 사람들은 당연히 자신이 옳은 일을 하고 있다고 믿지만, 좋은 의도가 좋은 견인력으로 이어지지는 않습니다. 그보다도 성장 정체의 근본 원인을 이해하기 위해 계속해서 "왜?"라고 질문해야 합니다.
이러한 근본 원인에 대한 대응은 가격 책정, 포지셔닝, 배포, PR, 콘텐츠 마케팅 등의 대규모 세트로 구성되어야 합니다. 이는 '저가형으로 가느냐, 고급형으로 가느냐'와 같은 전략과도 연관이 있을 수 있습니다. 네트워크 기반의 제품 대신 실용적인 제품을 구축하거나 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 요점은 해결책을 근본 원인에 맞춰 조준해야 하지, 제품을 더 많이 만들고자 하는 제품 팀의 욕구에 따라 명시적으로 추진되어서는 안 된다는 것입니다.
[원문 출처]
https://andrewchen.com/this-is-the-product-death-cycle-why-it-happens-and-how-to-break-out-of-it/
