brunch

매거진 넥스트 모바일 이야기

라이킷 28 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by Mobiinside Mar 30. 2023

일잘러와 일못러, 찐경력과 물경력

고객의 신뢰를 얻는 방법

출산 후 사람을 쓰는 일이 평소보다 잦아졌다.

산후도우미 업체와 산후 마사지 업체를 사용하며 여러 명의 관리사님을 거치는 동안 일을 잘한다는 것은 무엇인지, 프로는 어떤 사람인지에 대한 생각이 많이 들었다.

네 명의 산후도우미

이런저런 해프닝으로 총 네 분의 산후 도우미를 거쳤다.

A 산후 도우미

경력이 아예 없는 듯한 초짜 도우미. 원래 오기로 한 분이 코로나 양성으로 일정이 밀렸고 그 사이 임시로 오신 분이었다. 일을 못 하는 수준을 넘어서 냄비를 태워먹고, 삼겹살을 구운 후 기름을 제대로 안 닦은 채로 청소기를 돌려서 온 집안에 기름칠을 했다. 아이 분유 먹이는 시간도 제대로 못 지켜서 아이가 배앓이를 했다. 계약 서비스의 절반도 제공받지 못했고, 이틀만 오셨던 분이라 웬만하면 업체 컴플레인 없이 넘어가려고 했는데 상황이 심각해서 업체에 강력 항의를 했다.

실력보다 더 심각한 것은 이 분의 태도였다. 고객의 니즈가 아닌 본인이 편한 방식으로 일을 하려고 했고, 둘째 날 분유 시간을 지키라고 한 마디 했더니 그 후 오후 내내 꽁해서 아무 일도 안 하고 집에 일찍 가버렸다. 가면서 남긴 말은 ‘나는 최선을 다했다’였다.

B 산후 도우미

3주간 봐주셨던 바우처 업체 도우미. 경력 3년이라는데 청소, 요리 등 집안일도 잘하고 아이도 잘 보셨다. 항상 20분 일찍 오셨고 계약 서비스 이상의 것을 해주셨다. 이를테면 산모가 아닌 가족의 식사 등은 추가 비용을 내야 하는데, 남편이 재택할 때 추가 비용 없이 남편 몫의 요리 및 빨래를 같이 해주셨다. 아이가 잘 때 집안일을 해놓는 등 효율적으로 시간 분배를 하셨고, 손이 빨라서 맡은 일을 다 하고 살짝의 여유 시간도 가지셨다. 아이 100일까지 계속 계약하고 싶었으나 3주 후 바로 다음에 다른 예약 손님이 있다고 해서 아쉽게 보내드렸다.

C 산후 도우미

10년 경력이 의심되는 도우미. 경력 10년이라고 해서 초반에 이 분의 말을 무조건 따르고 맡겼다. 오신 첫날 아이가 보챌 때 무조건 안아줘야 한다며 하루 종일 아이를 안고 계셨고, 그 후 아이에게 매우 민감한 등센서가 생겼다. 본인이 원인인데 그다음 날부터 ‘이렇게 등센서가 심한 아이는 처음 본다’라며 당황해하셨다.

아이가 잠시 잘 때 본인도 같이 쉬셨고 그 시간에 청소 등을 하지 않았다. 그 결과 계약 서비스인 청소 및 빨래 등을 안 하고 가실 때가 잦았다. 1주일 반이 지나고 그다음 월요일에 안 오셔서 전화드렸더니, 금요일에 응급실에 갔고 몸이 아파서 더 이상 일을 못하겠다고 업체에 전했는데 연락을 못 받았냐고 반문하셨다. 내게 금요일 또는 토요일에 직접 알려주셨다면 나도 상황을 더 잘 대비할 수 있었을 텐데. 책임감이 없는 모습이 아쉬웠다.

D 산후 도우미

15년 경력의 베테랑 도우미. 우여곡절 끝 지금 도와주시는 분이다. 등센서가 심해져서 하루 종일 안 자며 보채는 아이를 돌보면서 청소, 빨래, 요리 및 각종 집안일을 다 해놓으셨고 화장실 청소까지 하셨다. 참고로 도우미 서비스를 50일 이용하면서 화장실 청소는 한 번도 받지 못했었다. 저녁에 남편이랑 먹을 요리까지 챙겨주셨는데, 그 많은 일을 어떻게 다 하셨는지 신기했다. 직전 도우미는 아이를 달래느라 다른 일을 많이 못 했기 때문이다.

업무에 대한 지식도 해박했다. 대치동 주변 소아과도 추천해 주셨고, 등센서가 심해져서 고민이라고 말하니 하정훈 선생님의 육아책을 인용하며 팁을 알려주셨다. 최신 육아 템들도 이미 사용법을 다 알고 계셔서 따로 설명을 안 해도 돼서 좋았다. 뭔가 최신 경향이나 지식을 계속 업데이트하시는 것 같았다. 앞뒤로 예약 손님이 이미 잡혀있었고, 내게 본인 서비스가 끝난 후 시터 업체도 추천해 주실 수 있다고 했다.

심지어 업무 첫날 내게 협상도 성공적으로 하셨다. 본인의 업무 능력을 충분히 보여주신 후 오후 5시 즈음 출퇴근 시간 협상을 했다. 본인이 버스로 출퇴근을 하는데 여섯 시는 퇴근 시간과 겹쳐서 9~6시 근무가 아닌 8:30~5:30 근무가 가능하냐고 물으셨고, 여기에 내가 흔쾌히 승낙하자 그다음에 금요일은 본인이 수업을 듣는 것이 있어서 8~5시가 가능하냐고 물으셨다. 나는 여기에도 OK를 했다. 협상이 잘 된 몇 가지 이유는 다음과 같다.

본인 능력을 먼저 보여주셨다. 능력 있는 자는 협상의 우위에 설 수 있다.

나에게도 어떤 이득이 있는지 어필하셨다. 보통 아이가 잠을 안 자서 밤을 새는 엄마들이 선생님이 일찍 와주길 바란다며, 자기가 조금이라도 일찍 오면 나도 아침에 더 빨리 쉴 수 있으니 좋지 않냐고 했다.

단계적 협상을 했다. 한꺼번에 월~목의 일정과 금요일 일정을 말씀하신 게 아니라 월~목의 협상에서 원하는 것을 얻어낸 다음에 조심스럽게 금요일 얘기도 꺼냈다.

네 분에 대한 나의 만족도는 다음과 같다: D > B >> C >>>> A

당신이 같은 서비스를 받았더라도 만족도의 순서는 변하지 않을 것이다. D, B 조리사님은 예약이 꽉 차있었다.

(출처: Unsplash)

일 잘하는 사람은

D, B 관리사님의 공통점은 다음과 같다.

본인의 일에 대한 전문성이 있다. 다양한 육아 관련 지식을 알고 계셨다. 그리고 그 지식을 계속 업데이트해가는 듯했다.

시간을 효율적으로 쓴다. 아이가 잘 때 같이 쉬는 게 아니라 다른 일을 해둔다.

책임감이 있다. 시간 약속을 잘 지켰고 한 번도 늦게 온 적이 없다. 그리고 계약사항에 있는 모든 서비스를 제공했다. 당연한 듯하지만 몇몇 사람들은 계약사항에 있는 것도 제공하지 못하는 경우가 있다.

약속한 것, 부탁한 것 이상을 준다. 즉 고객의 기대를 뛰어넘는다. 계약서에 없거나 추가로 비용을 내야 하는 것도 선뜻 먼저 제공해 주셨다. 아이 옷 정리 등 내가 굳이 부탁하지 않은 일도 알아서 해주셨다.

고객의 상황과 니즈에 맞춘다. 미니멀리스트인 나는 육아템도 최소한으로 구비해두었는데, 육아템이 없으면 없는대로 아이를 잘 봐주셨다. 또한 나는 밥을 적게 먹고 양식 위주로 먹는 편인데, 내 취향에 맞춰서 밥을 해주셨다. D 조리사님은 내가 원하는 밥의 질감(된 것, 질은 것)까지 확인하고 밥을 지으시더라.

꼼꼼하게 일한다. 청소를 할 때도 청소기만 돌리는 것이 아니라 걸레질까지 꼼꼼히 한다.

이런 사람들은 고객의 신뢰를 얻고 일감이 끊이지 않는다.

일 못하는 사람은

당연히 위의 정 반대다. 다음은 A, C 조리사님들의 공통점이다.

전문성이 떨어진다. A 조리사님은 분유를 먹는 아기의 경우 일정한 시간을 지키는 것이 좋다는 기본적인 내용도 모르고 있었다. 본인 업무에 대한 연구와 공부가 없는 듯했다.

일머리가 없다. 그리고 게으르다. 틈날 때 집안일을 해야 하는데 틈이 날 때 쉬고 아이를 돌보느라 집안일을 못했다는 핑계를 댔다.

책임감이 없다. C 조리사님은 총 7일 오셨는데 그중 이틀은 5분~10분 늦게 왔다. 그리고 내게 언질 없이 갑자기 그만두셨다. A 조리사님은 내가 잘못을 지적한 후 아예 일을 안 하고 앉아만 있다가 일찍 나가셨다.

계약서에 있는 것을 100% 지키지 못했다. A 조리사님은 제공 서비스 목록의 절반도 못 했고, C 조리사님은 절반 정도는 했으나 항상 빠트리고 안 하는 사항이 있었다.

나 편한 대로 일한다. 고객의 니즈나 상황에 맞추는 것이 아니며 탓을 잘 한다. 아이를 바닥이 아니라 침대에 눕혀달라고 말했는데, 한 분은 본인은 바닥이 더 편하다며 계속 아이를 바닥에 눕혔다. 한 분은 집에 왜 바운서나 역류 방지 쿠션이 없냐고 매일 물어보며 장비가 없는 것을 탓했다.

대충 일한다. 청소를 할 때 청소기만 대충 돌려서 바닥에 이물질이 그대로 있더라.

분야를 막론하고 일을 잘하는 사람, 못하는 사람에는 공통점이 있다.

당신은 어떤 사람에 가까운가. 어떤 사람이 되고 싶은가.

나는 D 조리사님의 연륜, 능력, 협상력에 감탄했다. 이왕 일을 할 거면 물경력인 C가 아닌 찐경력을 가진 D와 같은 사람이 되는 것이 좋지 않을까, 생각해 본다.

배준현 님이 블로그에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.