우리는 어떤 서비스에 열광하는가?

B2B서비스에서

회사에서 어떠한 서비스를 이용하는지 파악해본 직장인은 많지 않을 것입니다. 입사할때 주어진 계정으로 이용하라고 일방적 통보가 이뤄질뿐 그것에 대한 선택은 할 수 없기때문입니다.

그럼에도 불구하고 기업시장에서 많은 인기를 끌고있는 서비스는 존재합니다. 무엇이 그 인기를 만들어 낼까요?

기본기가 탄탄하다.

B2B서비스는 IT부서나 리셀링 파트너를 통해서 검증되는 과정을 거치게됩니다. 실제 업무(업무는 매출을 만드는 과정이니)에 활용되기때문에 기본기가 튼튼하지 않으면 선택될 수 없어요.

cf. 구글앱스의 경우 B2C서비스를 통해 기본기를 높인 서비스입니다.

핵심가치

어디에도 제공하지 않는, 제공하더라도 뛰어난 가치를 하나쯤은 가진 서비스입니다. 동일한 기능과 가치를 여러 업체에서 제공한다면 소비자는 가격적인 요소, 관리요소로 서비스를 선택하게됩니다. 만약 고유한 가치가 있다면 고객에게는 선택지가 1개 뿐이거나 포기해야할 니즈가 나오게 됩니다.

수요에 맞는 서비스

좋은 서비스라고 하더라도 수요가 없다면 사람들은 선택할 이유가 없습니다. 열광하는 사람들이 있다는 것은 그만큼 수요가 발생하는 서비스라는 이야깁니다.

크게 서비스라고 말을 하지만 기능을 이야기할때도 크게 다르지 않습니다. 얼마나 효율적으로 사용할 기능인가? 기능적으로 좋지만 사용할 사람이 적다면 서비스 제공업체의 방향성이 narrow하다고 볼 수 있어요.

사용자 피드백의 응답/처리속도

없는 니즈는 없다고 합니다. 다만 그 니즈를 듣고 어떻게 처리하느냐가 좋은 서비스를 판별할 수 있게 만듭니다. 고객에게 접수된 고객을 어떻게 관리하느냐에 따라서 서비스의 미래가 달라지게됩니다. 실제 운영되고 있는 서비스에서 가장 신경쓰는 항목이기도 하지요.

사람들이 열광하는 서비스는 고객에게 집중합니다.

든든한 파트너

서비스와 직접적인 관계없습니다만 열광하는 서비스는 그만큼 사람들이 써봐야합니다. 그러기위해서는 확산 촉매재가 있어야하죠.

기업고객은 리셀러를 통해서 많이 가입하게됩니다. 그래서 든든한 판매파트너가 있으면 판매에 우위를 점할 수 있습니다. 다만 기본기가 튼튼한 서비스야 됩니다. 기업 시장에서 의리로 팔아주는 것은 없다고 보시면 됩니다.

소비자가 원하는 상품 구성과 서비스 제공업체가 유리한 판매요소의 적절한 조화

고객이 원하는 상품은 가격적으로 합리적인 상품입니다. 합리적인 상품을 만드는 것이 가격요소에 맞춘다면 실제 상품 패키징 단계에서 어려움을 겪게됩니다. 동종 서비스의 상품군을 일열로 세워보세요. 생각보다 많이 다르지 않습니다. 암묵적 합의는 아니지만 유사한 플랜이 적용된 사유는 고객에게 합리적 상품 패키징을 제공하는 것이 서비스 제공업체에는 하등 도움이 안되기때문이죠.

게임의 부분 유료화와 같이 경쟁사대비 우위점을 부가상품이든 차별화 포인트로 배치하는 것이 좋습니다.