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매거진 꺼내 먹는 CRM 레퍼런스

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계정을 잊어버리셨나요?

by 김찬희 Jun 18. 2024

02. 앱 푸시보다 구매전환율 25배 높았던 '이것'

왜 인앱메시지는 성과가 더 좋을까?

이 매거진은 아래 해당하는 분들이 편하게 읽어보시기 좋습니다.

▸ 앱 푸시 성과가 갈수록 떨어져 고민인 CRM마케터

▸ 마케팅 인사이트를 서비스에 적용하고픈 기획자

▸ CRM에도 관심이 생긴 퍼포먼스/콘텐츠/브랜드마케터

목차

왜 인앱메시지는 성과가 더 좋을까?

01. 활성 유저에게 띄워진다
      - 쿠폰 소멸 Push vs IAM
02. 유저의 여정에 자연스럽게 포함된다
      - 컬리의 "놓친 상품 구매 유도" 사례
03. 액션의 즉시성을 잘 반영한다.
      - 29CM의 "상세페이지 조회 시 쿠폰 사용 유도" 사례

샌드버드에 따르면, 고객은 매일 46개의 푸시 알림을 받는다. 그리고 푸시 메시지를 과도하게 사용할 경우 효과가 감소할 수 있다고 한다.

생각해 보면, 불과 1~2년 전까지만 해도 ‘재구매 주기가 돌아왔을 때 어떻게 딱 푸시를 보냈을까?’ 하는 생각에 홀린 듯이 클릭하곤 했다. 하지만, 이제는 이렇게 개인화하는 곳이 적지 않다. 그래서 푸시 알림에 당연하게 반응하곤 한다.

이렇게 앱 푸시 클릭률이 떨어지는 요즘 해야 하는 것, 바로 인앱메시징이다.

CRM 솔루션을 다루는 회사에 다니는 지인에 따르면, 최근 IAM 성과가 더 좋게 나오는 트렌드를 확인했다고 한다. 실제로, 본인이 담당한 패선 커머스에서도 IAM 효율이 더 좋아 적극적으로 활용한 경험도 있다.

그렇다면 왜 인앱메시지에서 성과가 좋을까?

인앱메시지가 좋은 성과가 나오고 있는 이유를 크게 3가지 유형으로 나눠서 알아보기로 한다.

편한 이해를 돕기 위해, 직접 기획한 CRM 성공 사례와 인상 깊게 본 레퍼런스를 분석을 기반으로 설명해 본다.

왜 인앱메시지는 더 성과가 좋을까?

01 활성 유저에게 띄워진다

Push는 앱을 사용하지 않을 때도 언제든 도달할 수 있다. 하지만, 인앱메시지는 앱을 사용하는 사람에게만 보인다. 그래서 애초에 인앱메시지는 상대적으로 Engagement가 높은 유저가 타깃 모수가 될 수밖에 없다. 실제로, 인앱메시지를 사용했을 때가 Push 메시지를 보냈을 때보다 약 25배 높은 구매전환율을 보였다.

두 메시지의 소구점은 동일하게 '당일 소멸하는 쿠폰 알림'이다. 하지만 발송 채널이 다르기에 도달할 수 있는 고객군은 다르다.

◼︎ Push: 당일 소멸하는 쿠폰이 있으며 & Push 수신 가능한 전모수

◼︎ IAM: 당일 소멸하는 쿠폰이 있으며 & 앱을 사용 중이고 & Trigger 액션을 수행한 고객

푸시는 고객의 액션에 상관없이, 고객이 앱에 있든 없든 보내지기 때문에 활성도가 낮은 고객도 받을 수 있다. 물론, 최근 방문일이 N일 이하인 고객에게 타겟팅해서 보낼 수도 있다. 하지만 인앱메시지만큼 실시간으로 활성화된 유저에게, 시각적으로 후킹하게 다가가긴 어렵다.

인앱메시지를 안 띄워도 살 사람들이었던 건 아닌가?

그렇다면 이런 질문이 생길 수밖에 없다. 구매할 의사가 조금이라도 있어서 앱에 들어온 활성 유저에게 띄워진 거니까 말이다.

그래서 보내지 않는 그룹인 Control Group 대비 증분 전환율이 얼마나 되는지 보는 것이 중요하다. 발송하지 않는 그룹보다 전환율이 유의미한 수준으로 높게 나온다면 인앱메시지는 보내지 않는 것보다 효과가 있다고 판단할 수 있는 것이다. 실제로 위 쿠폰 소멸 인앱메시지는 보내지 않았을 때 대비 약 70% 이상 높은 구매전환율 증분을 보였다.

02 유저의 여정에 자연스럽게 포함된다

인앱메시지가 성과가 좋은 두 번째 이유는 Push, 친구톡에 비해 덜 일방적이기 때문이다. 유저가 앱에서 활동할 때 서비스의 인터페이스와 비슷한 결로 나타가 매끄러운 유저 경험에 도움을 줄 수 있다.

컬리의 "놓친 상품 구매 유도" 인앱메시지가 대표적인 사례이다.

장바구니를 다 담고 나서 '주문하기' 버튼을 클릭하면, 위와 같은 인앱메시지가 노출된다. 구매 의사가 확실해지는 순간 바로 추가 상품을 제안하여 유저의 여정에 쉽게 어우러진다.

설득은 타이밍이다. 유저의 구매 의사가 높은 순간에 제안을 하는 것과 관심이 떨어지고 있을 때 제안하는 것은 다를 수밖에 없다.

03 액션의 즉시성을 잘 반영한다

마지막으로 인앱메시지로 좋은 성과를 기대할 수 있는 이유는 유저 실시간 액션을 바로 메시지에 반영할 수 있다는 것이다. 그래서 인앱메시지는 앱 내에서 현재 관심사와 관련이 높은 개인화된 메시지를 전달하는 데 이상적이다.

29CM의 쿠폰 사용 유도 인앱메시지가 액션의 즉시성을 잘 반영한 대표적인 사례이다.

상품 상세페이지에 접속하면 몇 초 뒤 위와 같은 인앱메시지가 뜬다. 방금 '오버듀플레어'라는 브랜드의 상품을 확인했는데, 이 브랜드명이 실시간으로 개인화되어 인앱메시지에 적용된다. 이처럼 유저가 앱을 사용하는 액션에 기반한 높은 수준의 개인화를 제공할 수 있다.

개인화의 정도가 성과에 미치는 영향은 CRM마케터라면 알 것이다. 실제로 고객의 이름 개인화로 직접 차이를 확인했을 때, 이름을 불렀을 때가 고객이라고 통칭하는 것보다 오픈율이 30%가량 높기도 했다.