잘 나가는 기업들이 수신 동의를 구하는 법
이 매거진은 아래 해당하는 분이 편하게 읽어보기 좋습니다.
▸ 잘하는 CRM 사례를 찾고 있는 CRM마케터
▸ 수신 동의 UI 개편을 고민 중인 서비스 기획자 & PM
▸ 요새 뜨는 CRM에 관심이 생긴 퍼포먼스/콘텐츠/브랜드마케터
목차
01. 마케팅 수신 동의, 꼭 해야 하는 이유
1) 법적 처벌을 피하기 위해
2) 우리 브랜드 평판을 위해
02. 마케팅 수신 동의율을 올리려면?
03. 잘 나가는 서비스의 수신 동의 사례
1) 타이밍 활용하기 (29CM, 컬리)
2) 두 마리 알림 잡기 (W컨셉, 에이블리)
3) 명분 제시하기 (야놀자, 컬리)
앱만 깔았다 하면 뜨는 이런 메시지, 많이들 받아봤을 것이다.
마케팅 좀 한다는 서비스는 다 하는 마케팅 수신 동의, 반드시 받아야 할까?
마케팅 수신 동의, 꼭 해야 하는 이유
결론부터 말하자면,
1) 법적 처벌을 피하고
2) 우리 브랜드의 신뢰와 평판을 유지하기 위해서 반드시 고객에게 명시적인 사전 동의를 받아야 한다.
정보통신망법 제50조 제1항에 따르면,
돈을 벌 목적으로 상품을 알리거나 이벤트/혜택을 홍보하려면 반드시 받아야 한다. 별도의 동의 없이 발송할 경우 3천만원 이하의 과태료가 부과될 수 있다.
둘러보면 제대로 지키지 않는 곳도 보여서, 이걸 지켜야 하나..?
싶던 차에 컬리에서 광고성 정보를 별도의 동의 없이 발송하여 과태료를 부과받은 사례를 발견했다.
물론 컬리에서 좋았던 레퍼런스도 있었기에 뒤에서 다루겠지만, 잘 활용했던 사례와는 별개로 광고성 정보 동의를 구하지 않아 법정다툼이 일어나기도 했다. 법적 처벌을 피하기 위해서는 정보통신망법을 정확히 숙지하고, 올바른 방법으로 고객에게 수신 동의를 구해야 한다.
법적 처벌을 피하기 위해서만 고객에게 동의를 구해야 하는 것은 아니다. 동의 없이 보내는 혜택 메시지는 고객에게 '원치 않는 불청객'처럼 느껴질 수 있다. '나한테 물어보지도 않고, 광고 메시지를 보내?'라는 반발감을 살 수 있다. 한 번 생겨난 배신감은 오랜 시간 쌓아온 브랜드 신뢰도마저 한순간에 무너뜨릴 수 있다. 그렇기 때문에 우리 브랜드가 건네는 말을 고객이 신뢰하도록 하기 위해서도 반드시 동의는 구해야 한다.
마케팅 수신 동의율, 올리려면?
마케팅 수신 동의율을 올리는 완벽한 공식은 아쉽게도 없다. 각 서비스의 특성마다, 상황마다 최적의 방법이 다르기 때문이다. 따라서 우리 서비스 고객 입장이 되어 직접 고민해보지 않았다면, 효과적인 해결책을 찾기 어려울 것이다.
우리가 흔히 접하는 마케팅 수신 동의 메시지를 떠올려보자. 대부분 비슷비슷한 양산형 메시지였을 것이다.
이런 메시지가 성가시게 느껴진 이유는 간단하다. 바로 '고객 관점'에서 생각하지 않았기 때문이다.
수신 동의율을 올리기 위해서는 의도적인 관점의 전환이 필요하다. ‘수신동의율을 올려야지'라는 기업 중심 사고에서 벗어나, '내가 고객이라면 동의를 하고 싶을까?'라는 질문을 던져야 한다. 여기 고객 관점에서 고민을 품은 다른 서비스의 마케팅 수신 동의 사례들을 모아봤다.
잘 나가는 서비스의 수신 동의 사례
고객 관점에서 기획한 마케팅 수신 동의 메시지는 크게 3가지 유형으로 나눠보았다. '타이밍을 잘 활용한 유형', '두 알림을 다 잡은 유형', 마지막으로 '명분을 제시한 유형'이다.
아무리 도움이 되는 좋은 말이라도, 말의 내용보다 타이밍이 더 크게 작용할 때가 있다. 실제로 똑같은 CRM메시지를 띄워도 언제 띄우는지에 따라서 성과가 갈린 적도 있다. 고객에게 동의를 구하는 타이밍을 잘 잡았다고 생각한 레퍼런스 2가지를 소개한다.
29CM에서 브랜드 찜하기를 해본 적이 있는가? 29CM는 찜하기 시점을 활용하여 마케팅 수신 동의를 유도한다. 수신 동의를 하지 않은 사람에게 브랜드 찜하기를 했을 때 좋아하는 브랜드 소식을 알려주기 위해 동의하고 알림을 받으라고 한다. 내가 관심 있는 브랜드 소식을 알려준다고 하니 설득의 흐름이 자연스럽다.
인지 부하 이론(Cognitive Load Theory)에 따르면, 정보가 너무 많거나 복잡하면 결정을 내리기 어려워진다. 그래서 가능한 메시지를 띄울 때는 여러 가지 정보를 보여주는 것보다 한 가지 내용을 쉽게 이해할 수 있게 풀어내는 게 중요하다. 29CM는 동의하면 어떤 메시지를 받게 되는지 샘플 이미지도 같이 보여주니, 쉽게 이해가 된다.
컬리는 마이페이지에 진입할 때 수신 동의를 구한다. 마이페이지는 고객이 배송 정보를 보거나, 자신의 정보를 수정하기 위해 들어가는 경우가 많다. 그렇기 때문에 마이페이지에서 배송완료 알림 동의 메시지가 띄워졌을 때 맥락이 이어진다고 느껴진다.
(물론 명확히 따지자면, 배송완료 알림은 광고성이 아닌 정보 전달 목적이다. 하지만 활용 타이밍이 자연스러워서 마케팅 수신 동의 메시지도 마이페이지를 활용하면 비교적 쉽게 동의를 구할 수 있을 것이다.)
고객에게 광고성 메시지를 보내려면, 기기 단의 알림과 앱 알림 모두 켜져 있어야 보낼 수 있다. 둘 중 하나라도 꺼져있으면 고객에게 혜택 메시지를 보낼 수 없다. 따라서 앱 알림 설정뿐 아니라, 기기 단의 알림 허용까지 이끌어내야 진짜 마케팅 수신 동의자 수를 늘릴 수 있다.
W컨셉은 알림을 켰음에도 안 오면 기기 설정을 확인하라는 내용을 UI로 풀어내 두 알림 모두 유도해 냈다. 그리고 기기 설정으로 랜딩까지 되도록 하여 고객 여정을 단순화했다.
Fogg 행동 모델(Fogg's Behavior Model) 에 따르면, 행동을 유발하려면 다음 3가지가 충족되어야 한다. 동기(Motivation), 능력(Ability), 트리거(Trigger). 특히, 행동을 하기 쉽게(Ability) 만들면 동기 수준이 낮더라도 행동이 더 잘 일어날 가능성이 높아진다. 역시 원하는 행동을 이끌어내는 가장 효과적인 방법은 그 행동을 하기 쉽게 만드는 것이다.
에이블리 또한 기기단 알림이 꺼져 있으면, 꺼져있는 현 상황을 알리는 IAM를 띄운다. 알림 설정 페이지에서는 W컨셉과 마찬가지로 기기 알림까지 키도록 디자인으로 설득했다. 마케팅 수신 동의를 유도하는 방법으로 새로운 혜택을 주려고 하는 실무자나 의사결정권자도 많이 있을 것이다. 하지만, 특별한 혜택 없이 쉽게 행동할 수 있는 환경을 만드는 것만으로도 유저가 자발적으로 동의하도록 만들 수 있다.
마지막으로, 수신 동의해야 하는 명분을 보여주는 사례다. 사람들은 행동이나 선택을 정당화할 명분이 있으면 행동을 둘러싼 심리적 저항이 줄어든다.
야놀자 마이페이지에서 띄워진 인앱메시지(IAM)다. 여행 취향을 선택하면 나에게 맞는 상품과 혜택을 알려준다고 한다. '여행 취향 선택하기' 버튼을 누르면 나에게 맞는 상품을 추천하기 위해 동의가 필요하다고 설명한다. '내 취향을 수집하고, 취향에 맞는 정보를 제공하기 위해서'라는 명분을 보여주니, 충분히 납득이 간다.
(물론 면밀히 따지면 여기서 유도하는 동의는 여행 정보 수집 동의이다. 아마 본인이 마케팅 수신 동의자이기 때문에 여행 정보 수집만 유도한 것이라고 예상해 본다.)
컬리는 '배송 완료 소식을 놓치지 않고 받아보기 위해' 알림을 허용해 달라고 한다. 사실 '배송'과 같은 정보성 푸시는 마케팅 수신 동의 없이도 보낼 수 있다. 하지만, 정보성 푸시도 기기 알림이 켜져 있어야 보낼 수 있기 때문에 기기 알림을 켜도록 유도하는 것이다. 기기 알림이 켜져 있다면 광고성 푸시를 보내기 위한 장벽도 1단계 줄어들게 된다. 실제로 이 메시지를 띄우고 기기 알림은 많이 켰을 것 같은데, 마케팅 수신 동의도 함께 늘었는지 궁금하다.
마케팅 수신 동의법, 핵심만 정리하자면..
첫째, 노출되는 시점이 중요하다. 29CM와 컬리의 사례에서 보았듯, 고객의 행동 맥락과 자연스럽게 이어지는 순간에 동의를 요청할 때 수용도가 높아진다.
둘째, 복잡한 행동도 쉽게 이해되도록 기획해야 한다. W컨셉과 에이블리는 복잡한 알림 설정 과정을 단순화하여 고객이 쉽게 동의할 수 있는 환경을 만들었다. 특별한 혜택 없이도 사용자 경험 개선만으로 자발적 동의를 이끌어낼 수 있다는 점을 보여준다.
셋째, 납득할 만한 이유를 제시해야 한다. 야놀자와 컬리처럼 고객에게 실질적 가치를 제공하는 명분을 보여줄 때, 마케팅 수신 동의는 단순한 허가 절차가 아닌 상호 이익을 위한 동의가 된다.
결국 성공적인 마케팅 수신 동의 전략의 핵심은 '고객 관점'에 있다. 법적 의무를 넘어 고객과의 신뢰 관계를 구축하는 과정으로 접근할 때, 진정한 의미의 마케팅 수신 동의율 향상을 이룰 수 있을 것이다.
Contact.
일에 대한 고민과 이야기 나누는 것도 좋아해요.
메일, DM도 환영합니다.
메일 | channyxworks@gmail.com
링크드인 | 김찬희