대표님, 자꾸 제품이나 서비스 이야기 하지마요

SNS 계정운영의 법칙

브랜드 SNS 계정을 운영하다 보면, 누구나 같은 유혹에 빠집니다.
“조금만 더 보여주면 팔리지 않을까?”

제품 이미지를 하나 더 넣고 싶고, 기능을 한 줄이라도 더 설명하고 싶어집니다.
사업은 결국 매출로 증명되어야 한다는 압박이, 콘텐츠 곳곳에 스며듭니다.

이 욕심은 너무나 자연스럽습니다.
문제는, 이 자연스러움이 SNS에서는 거의 항상 역효과를 만든다는 점입니다.

사람은 본능적으로 알아챕니다.
이 콘텐츠가 나를 돕기 위한 이야기인지,
아니면 나에게 무언가를 팔기 위한 장치인지를요.

판매 의도가 전면에 드러나는 순간,
콘텐츠의 완성도와 상관없이 브랜드에 대한 감정은 급격히 식습니다.
고객은 더 이상 브랜드를 ‘이해해주는 존재’가 아니라
‘계속 뭔가를 팔려고 다가오는 존재’로 인식하기 시작합니다.

그래서 브랜드 계정은 생각보다 훨씬 어렵습니다.
단순히 콘텐츠를 잘 만드는 문제가 아니라,
기업의 욕심을 얼마나 잘 숨길 수 있는지의 문제이기 때문입니다.

많은 브랜드가 콘텐츠를 만들 때
자신들의 목표와 KPI를 먼저 떠올립니다.

하지만 고객은 전혀 다른 기준으로 콘텐츠를 봅니다.

고객이 궁금한 것은 이것입니다.

“이 브랜드는 내 상황을 이해하고 있는가?”
“내가 겪는 이 문제를 말로라도 정확히 짚어주는가?”

제품 설명은 그 다음입니다.
아니, 어쩌면 한참 뒤의 이야기일지도 모릅니다.

그래서 브랜드가 해야 할 일은 의외로 단순합니다.
욕심을 조금 내려놓는 것.

제품을 앞세우기보다,
이 제품을 만들게 된 문제의 출발점을 먼저 이야기해야 합니다.
고객이 반복해서 겪는 불편,
말로 정리되지 않았던 감정,
상황 속에서 쌓여온 맥락을 대신 말해주는 것입니다.

그리고 나서야
“그래서 우리는 이런 방식으로 해결하려고 합니다”라고
조심스럽게 꺼내는 편이 훨씬 설득력이 있습니다.

브랜딩은 결국
‘판매를 잘하는 기술’이 아니라
문제를 진지하게 바라보는 태도를 보여주는 일입니다.

우리가 무엇을 파는지보다
무엇을 해결하고 싶은지가 먼저 전달될 때,
고객은 비로소 브랜드에 마음을 엽니다.

그리고 아이러니하게도,
그렇게 열린 마음 위에서
제품은 가장 자연스럽게 선택됩니다.

<De;part(디파트), Magazine>