컨택센터 재택근무에 대한
몇 가지 提言
이번 코로나19 사태로 인해 사회 전반에 재택근무에 대한 관심이 커지던 차에 서울의 한 콜센터에서 확진자가 대량으로 나오면서 컨택(콜)센터 재택근무의 급격한 시행을 요구 받고있다. 하지만 콜센터나 컨택센터는 실시간 기반으로 고객 응대를 해야 하는 업무인 탓에 타 업무와 같이 충분한 준비 기간을 둘 수 없는 상황인지라 긴급한 적용으로 여러가지 시행 착오와 어려움을 겪고 있다.
사실 콜센터나 컨택센터의 재택근무는 새로운 게 아니다. 국내와 많은 기업들이 이미 전부 또는 일부에서 재택근무를 적용하고 있고 이를 지원하기 위한 많은 기술적 장치들이 마련되어 있기도 하다. 그러나 이러한 기존의 기술적 장치들은 시스템 관점에서 보면 너무 무겁고, 번거로우며 복잡한 고비용 구조를 갖고 있다는 한계가 있었다.
컨택센터 재택근무의 필요성
위에서 언급한 바와 같이, 이번 코로나19와 같은 경험해보지 못한 비상 상황으로 재택근무를 하는 경우 이외에도 다양한 필요에 의해서 재택근무가 요구된다. 긴급하게 업무 확장을 해야 하는데 상면 등 공간이나 장비가 모자라거나 상담사를 일시적으로 증원하여 투입해야 할 때에 재택근무 외에는 답이 없다. 또한 최근 긱 경제(Gig Economy)의 활성화 등에 따라 공간이나 시간에 얽매이지 않고 자유롭게 일을 하는 분위기 확산과 상담사 고용에 어려움을 겪는 콜센터 기업들이 어려움이 맞아 재택 근무 시스템을 도입하고 재택상담사를 고용하는 추세 또한 재택근무를 가속화하는 이유이기도 하다. 이렇듯 상시적으로 또는 긴급하게 컨택센터 재택근무는 이제 보편적인 요구사항이 되고 있다.
보안 문제 해결
과거 재택근무 도입에 있어 가장 큰 허들은 보안문제였고 지금도 상황이 크게 달라지진 않았다.
보안 문제 중 개인 정보 유출이 가장 큰 문제인데 이는 상담사 개인에 대한 신뢰와 이를 보완하는 기술적인 장치 외에는 뾰족한 답이 없는 것도 사실이다. 이러한 개인정보 유출에 대한 리스크를 최소화하기 위해 상담사 개인 업무 환경(PC, 노트북 등)에 반드시 필수 보안프로그램을 설치하고 클라우드 기반으로 중앙 전산망에 접근하도록 구성하여 상담 개인 환경에는 일체의 개인정보가 저장되지 않도록 하여야 한다. 상담사의 로그기록을 남기게 하는 것 또한 필수이다. 여기에 더해 개인 정보 데이터의 암호화는 물론이고 데이터 각 프로세스 전반에 거쳐 암호화와 복호화 과정을 거치게 함으로써 설령 정보가 특정 단계에서 외부로 유출이 되더라도 사용할 수 없게 하는 방식은 이미 활용되고 있는 방법이기도 하다.
업무효율성에 대하여
최근 재택근무가 활성화됨에 따라 재택근무 중 아이 육아 문제 등의 가사업무를 해야 하는 어려움을 호소하는 영상이 공개되기도 하는데 이러한 가정적인 문제 이외에도 재택근무는 여러 가지 측면에서 업무 효율성을 저해하는 요소가 존재한다. 그 중 대표적인 게 혼자 근무함에 따라 단순한 대면 커뮤니케이션으로 해결할 수 있는 문제해결에 필요이상의 시간이 걸린다든지 집중력이 저하와 고독감에 따른 근로의욕 상실과 같은 어려움 등이 있다. 그리고 과연 상담사 본인이 실제 로그인을 하고 업무를 보는지, 잦은 이석 등으로 업무 생산성에 영향이 없을지에 대한 문제 또한 간과할 수 없는 부분이다. 이러한 문제를 해결하기 위해서 PC등 장비에 카메라를 설치하여 화상 인증을 통한 로그인을 하게 하고 이석 시와 착석 시 별도 인증을 하게 하는 방법등이 사용되기도 하는데 그 효과 역시 상담사에 대한 업무 신뢰도가 담보되어야 할 영역으로 보인다.
[ 넥서스커뮤니티 컨택센터 재택근무 솔루션, '콜앳홈(Call at HOME)' ]다시 한번 강조되는, 클라우드(Cloud)
이번 코로나19사태와 재택근무라는 상황을 겪으면서 다시 회자되는게 바로 클라우드다. 이제 새삼스럽지 않게 우리와 함께하는 클라우드컴퓨팅 기술이 다시금 그 필요성을 인정받고 있는 것이다. 가상회의, 가상데스크톱, 대용량 소프트웨어 실행 등 업무 전반의 재택근무 환경 구축과 실행을 돕는다. 컨택센터 역시 마찬가지이다. 미국의 경우 아마존(Amazone)은 클릭 몇 번만으로 콜센터 시스템을 구축하고 전화를 연결하며 업무를 보게 하는 서비스를 이미 제공하고 있고 이번 사태에 적지 않은 사용 경험을 제공하였다. 이는 음성, 채팅, 이메일 등 옴니채널 기반의 모든 응대를 고객이 원하는 장소에서 할 수 있게 하는데 한국은 올해 말이나 내년 초에 이러한 시스템이 런칭될 것으로 기대하고 있으나 국내 통신사와의 협상 문제로 아직은 그 시기를 특정하기가 요원한 상태이다.
AI를 활용한 로봇 상담의 급격한 대체
애초에 사람이 아닌 로봇이 상담을 하고 있었더라면 이러한 재택근무를 고민하는 상황이 오지 않았을지 모르지만, 로봇에게도 바이러스가 침투하여 장애를 일으킬 수 있으니 무엇이 되었든 비상 사태나 상황은 오기 마련인가 보다. 각설하고, 인공지능(AI, Artificial Intelligence), 즉 로봇이 컨택센터에 적용된 것은 이미 새로운 일이 아니다. 하지만 일반적인 CS센터는 복잡한 업무나 고객의 감정상담을 요하는 탓에 아직 로봇은 단순 플로우를 처리하기 위한 업무나 단순 음성 안내 또는 챗팅 상담 등의 제한적인 업무에 사용되고 있다. 하지만 이제 더 이상 로봇의 업무를 사람을 돕는데에 머무르게 할 수는 없을 듯 하다. 로봇을 활용한 분석이나 챗팅(쳇봇), 업무 자동화의 RPA(Robotic Process Automation)등을 활용한 컨택센터 고도화는 재택근무의 주요 방법이 될 것이다.
아이러니하게도 대기업, 중소기업을 비롯하여 중소상공인들 모두 최악의 경제불황을 겪고 있는 와중에도 재택관련 솔루션 업체들은 연일 주식 상한가를 기록하고 있는 중이라고 하니, 세상 이치는 알다가도 모르는 일 아닌가 싶다. 하지만, 위기는 기회라고 하지 않는가? 컨택센터를 비롯하여 모든 기업들이 시스템과 운영 고도화를 통하여 이번 위기를 지혜롭게 잘 넘기고 미래 기술로 진일보(進一步)할 수 있는 계기로 삼기를 바란다.
이 글과 관련한 모든 이의 건투를 빈다.
