침묵의 택시 미야코, 여러분의 생각은 어떠신가요?
1. 교토에 본사를 둔 운수회사 미야코택시는 지난 3월 말부터 택시기사가 손님에게 먼저 말 걸지 않는 ‘침묵 택시’ 10대를 전국 최초로 시범 운행하고 있다. 택시 조수석 뒤에는 “기사가 말 거는 것을 자제합니다”라고 적혀 있다. 택시기사는 첫 인사를 할 때, 목적지를 물을 때, 계산할 때, 승객의 질문이 있을 때를 제외하곤 말을 하지 않는다. 지난 2월 아이디어 발표회에서 영업 담당자가 “경기가 안 좋다”며 말을 걸어오는 택시기사에게 맞장구치는 게 귀찮았던 경험을 얘기한 것이 이 택시를 도입하게 된 계기였다. 최근에는 차 안에서 스마트폰을 사용하는 손님이 많다는 것도 고려했다. NHK가 집중 취재한 결과 이 역시 승객들의 호의적인 반응이 많았다. 퇴근길에 택시를 탄 한 승객은 목적지를 말한 후 내릴 때까지 한마디도 하지 않았다. 택시에서 내릴 때 기자가 감상을 묻자 “차 안에서 회사 업무회의 준비에 집중할 수 있었다”며 호의적으로 평가를 내렸다. (국민일보, 2017.06)
2. 택시기사와 손님들의 반응은 엇갈린다. 솜씨좋게 교토를 소개하는 ‘접대’를 중요시하는 택시기사는 불만이다. 손님들이 붙임성없는 사람으로 본다는 볼멘 소리도 나온다. 하지만 “택시기사들 역시 다른 택시를 타면 조용히 목적지까지 가고 싶어 하지 않느냐”는 의견도 적지 않다. “교토에 가면 꼭 이용해보고 싶다” “그런 서비스를 원했다”는 메일이나 전화도 수십통 왔다고 한다. 쓰쓰이 모토요시(筒井基好) 사장은 NHK에 방송에 나와 “지금까지는 대화를 통해 손님을 접대하는 게 제일이라고 생각했지만, 고객들의 다양한 요구에 대응할 필요가 있다”면서 “사일런스 차량은 그 중 하나”라고 말했다. (경향신문, 2017.06)
3. 2017년 일본 교토의 미야코 택시가 ‘침묵 서비스’를 도입했다. 택시 안에는 ‘운전기사가 말을 걸지 않는 조용한 차내 서비스를 제공하고 있습니다’라는 안내 문구가 쓰여 있다. 친근감으로 포장된 무례함을 사전에 차단, 승객을 귀하게 여기겠다는 정책이다. 침묵 쇼핑도 있다. 화장품 브랜드 이니스프리의 ‘침묵 쇼핑’은 소셜미디어(SNS)에서 이미 화제가 된 바 있다. ‘혼자 볼게요’ 바구니를 들면 점원이 다가가지 않는 것이다. 비슷한 서비스는 일본에서 먼저 등장했다. 그다지 유용하지 않은 정보를 듣는 대신 고객이 자신만의 시간을 귀하게 쓸 수 있도록 하려는 것이다. (이코노미 조선, 2023.06)
4. 의류브랜드 ‘어반리서치’는 지난달 19일부터 22개 매장에 시범적으로 ‘말 걸 필요 없음’ 가방을 뒀다. 이 푸른색 가방을 매고 쇼핑을 하면 점원이 와서 옷을 권할까봐 긴장할 필요 없이 편안한 마음으로 옷을 둘러볼 수 있다. 손님이 구매하거나 입어보고 싶은 옷을 넣는 가방을 원래 매장에 비치해두는데, 색을 구분해 ‘무언 가방’을 만든 것이다. “내 속도에 맞춰 쇼핑을 하고 싶다” “점원이 다가오면 긴장된다” 등의 고객 불만이 ‘무언 서비스’ 도입의 계기였다. 사람들이 인터넷 쇼핑을 선호하는 이유 중 하나가 ‘직원들과 접촉할 필요가 없어서’라는 점도 고려했다. 결과도 좋았다. 손님은 자신이 원하는 방식으로 쇼핑을 해서 좋고, 점원은 도움을 요청하는 고객에 집중할 수 있다는 점이 좋았다. 인터넷 여론조사에서도 찬성이 80%에 이르렀다. (국민일보, 2017.06)
5. 침묵 서비스는 최근 우리나라에서도 모습을 나타냈다. 국산 화장품 브랜드 이니스프리는 서울의 강남 직영점에 초록색의 ‘혼자 볼게요’ 바구니와 주황색의 ‘도움이 필요해요’ 바구니를 비치했다. 초록색 바구니를 들면 고객이 부를 때만 직원이 다가오고, 주황색 바구니를 들면 직원이 먼저 다가와 고객의 피부 상태를 진단해주거나 적합한 제품을 추천해주는 등 적극적으로 응대한다. 과도한 친절과 응대가 불편하다는 고객들을 위해 도입한 이 서비스는 “재미있다”는 반응과 함께 SNS(사회관계망 서비스) 등에서 화제를 낳고 있다. 한 20대 여성 고객은 “때로는 혼자 천천히 생각하며 쇼핑하고 싶은데, 바구니로 알아서 구분해주니 마음이 편하다”고 말했다. (월간마이더스, 2017.09)
* 내용 출처
https://bit.ly/3PWq27U (월간마이더스, 2017.09)
https://bit.ly/43oJCNp (일요신문, 2017.09)
https://bit.ly/46IgiUS (국민일보, 2017.06)
https://bit.ly/3Octmuz (이코노미 조선, 2023.06)
https://bit.ly/43oEBnZ (경향신문, 2017.06)
