와이프 가게에서 가장 클레임이 많았던 메뉴가 청국장이었다. 2년 전, 첫 주방장이 만들 때는 국물이 흥건했다. 뚝배기에서 부글부글 넘치니 홀 입장에서는 서빙이 힘들었다. 국물을 좀 줄여달라고 해도 “정해진 비율이라 못 바꾼다”는 말만 돌아왔다. 그때 와이프는 정말 그런 줄 알았다고 했다. 그런데 국물이 많은 것만 문제가 아니었다. 어느 날은 건더기가 넉넉하고, 어느 날은 건더기가 적었다. 일주일에 두세 번씩 비슷한 클레임이 반복됐다.
이후 다른 셰프가 들어오면서 전반적으로 짬뽕과 청국장 맛을 바꿨다. 그런데 그 맛이 ‘손님 입맛’이 아니라 ‘본인 입맛’에 맞춰진 느낌이었다. 그때부터 30대 이하 손님이 뚝 끊기기 시작했다. 가게가 어느새 40대 이상만 드나드는 곳이 됐다. 말하자면 ‘노인정’ 같은 분위기로 굳어버린 것이다.
결국 와이프는 주방으로 들어가기로 했다. 처음에는 자신이 없어서 기존 레시피를 그대로 따라했다. 그러다가 저녁 시간에 잠깐 한가해지면 홀에 나가서 단골들을 살폈다. “어떠냐” 물어봤다. 단골들은 솔직하게 피드백을 주었다. 그중 한 손님이 점잖게 한마디 했다. “청국장이 너무 짜요.” 그 사람이 짜다고 하면, 그건 진짜 짠 거였다.
그날 이후로 와이프는 청국장의 염도를 과감하게 줄였다. 거의 3분의 2를 깎아냈다. 그러자 청국장이 날개 돋친 듯이 팔리기 시작했다. 신기하게도 젊은 층에게도 먹혔다. 그런데 여기에도 ‘운’이 끼어 있었다. 주변에 된장찌개 먹을 집이 하나 있었는데, 그 집이 망해서 빠져나갔다. 동네에서 된장류를 먹을 선택지가 사라진 순간, 와이프 가게 청국장이 그 빈자리를 메울 수 있는 상태가 된 것이다. 운은 이렇게 환경으로 나타난다. 중요한 건 그 운이 왔을 때 잡아낼 준비가 돼 있느냐였다.
염도만 바꾼 게 아니었다. 주방장들이 그전까지 했던 방식은 단순했다. 본사에서 온 된장 소스를 쓰고, “짜다”라는 말이 나오면 소스의 짠맛만 조절하려 했다. 하지만 와이프가 직접 먹어보면서 청국장은 절반 이상이 ‘청국장 자체의 맛’에서 결정된다는 것을 알게 되었다. 청국장과 된장 소스, 이 둘 반반의 힘으로 맛을 만들어진다. 둘이 어우러져야 하고, 결국은 비율과 농도가 전부였다.
와이프는 그 비율을 잡으려고 계속 시도했다. 조금씩 바꿔보고, 물 농도도 조절해보고, 하루 숙성도 시켜봤다. 그러다 어느 순간 감이 아니라 ‘값’이 잡혔다. 어떤 비율, 어떤 농도에서 가장 안정적으로 맛이 나온다는 기준이 생겼다. 거기서 조금만 벗어나면 밍밍해지거나 짜지거나, 혹은 청국장이 아니라 그냥 싱거운 찌개가 돼버렸다. 그 경계를 이해하게 되자 청국장 매출이 20% 늘었다.
이 이야기를 하면 사람들은 묻는다. “그 정도는 주방장이면 한 번쯤 고민할 법하지 않냐?” 그런데 안 한다. 정말 안 한다. 더 정확히 말하면, 피드백을 ‘고객의 말’로 듣지 않고 자신의 경험과 지식으로 해석해버린다. “청국장은 원래 이래야 해.” “짬뽕은 이 정도 매워야 짬뽕이지.” 손님이 틀렸다고 결론을 내린다. 자기 입맛이 기준이 되고, 손님의 언어는 무시된다. 이런 식당은 결코 매출을 늘릴 수 없다. 그런데 실제로 이런 식당이 대다수인 것이 현실이다.
그들이 그렇게 버틸 수 있는 이유는 한 가지다. “나는 월급 받는 만큼만 하면 된다”는 생각이다. 식당이 잘 되기를 바라는 것도 아니다. 기본 매출만 맞추면 끝이라고 여긴다. 하지만 기본 매출을 유지하는 것조차 쉬운 일이 아니다. 손님의 요구는 변하고, 고객층도 변하고, 계절도 바뀐다. 메뉴는 계속 조정돼야 한다. 유지 자체가 ‘움직임’ 위에서만 가능하다. 그 움직임이 멈추는 순간, 매출은 어느 날 갑자기 뚝 떨어져 있다.
그때 그들은 또 말한다. “손님 왜 안 오지?” 그러다 급기야 손님 탓을 한다. 운을 말하면서도, 기삼을 버린 채 운만 기다리는 태도다. 결국 결론은 단순하다. 운칠기삼이라면, 기삼은 ‘계속 움직이는 것’이다. 손님이 원하는 맛을 따라가고, 손님이 주는 신호를 기준으로 다시 만들고, 작은 변화라도 실행하는 것. 그걸 멈추지 않는 사람이 결국 운까지 자기 편으로 만든다.
식당이 잘되기 위해서는 결국 노력이 필요하다. 그런데 그 노력의 방향이 다르다. 나는 잘될 수밖에 없는 식당의 조건이 있다고 본다. 사람들의 가려운 데를 정확히 긁어주는 식당이다. 손님이 말로 하지 않아도 불편해하는 지점, 살짝 아쉬워하는 지점을 먼저 알아채고 시원하게 긁어주는 곳은 결국 살아남는다.