고객의 행동양식 변화, 신종 코로나 이후

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[사회적 요인에 의한 고객의 행동양식 변화 : 신종 코로나 사태와 시장과 고객 변화]

과거 사스나 메르스 사태 때와 이번 신종 코로나 사태는 다릅니다. 산업과 시장 면에서 내부적으로 변화에 대한 의지와 움직임이 이미 조금씩 비집고 나올 정도로 활발했었지만 기존 사회적 틀에 갇히고 눌려있었는데, 신종 코로나 사태가 봇물을 터뜨려서 사람들의 생각과 행동 변화를 가속화시킨 느낌입니다. 마케팅에서 가장 어려운게 사람의 행동을 변화시키는 것인데 말입니다.

오프라인에서의 활동이 제약 받기 시작하니, 온라인과 모바일로 중심축이 더욱 급격히 이동하는 그림입니다.  

1. 가장 먼저 온라인 쇼핑과 주문, 배달 산업이 폭발했습니다. 기존에 자주 사용하지 않던 사람들까지도 끌어들여서 행동양식을 바꾸고 있습니다. 배달의 민족, 마켓컬리 등 관련된 서비스들은 매일 최대 거래 실적을 갈아치우고 있습니다.

2. 무엇보다도 더 큰 변화는 바로 이겁니다. 이미 기술적으로는 모두 갖춰져 있었으나 기존 관습에 얽매여있던 업무방식까지 영향을 미치고 있다는 점입니다. 일은 해야만 하고 사람들 간의 접촉은 최소화해야 하다보니 그 사이 스타트업들을 중심으로 아무리 자유롭게 바뀌었다고 하지만, 여전히 불문율과 같았던 9-6 근무시간준수와 함께 모두 모여서 일하는 방식조차 균열이 가고 있습니다. 기술을 활용해서 비접촉으로 업무를 진행해야'만' 하는 상황 속에 놓여 버렸습니다. 업무습관조차 더 많은 사람들에게 영향을 미치기 시작한 겁니다. 업무형태의 변화는 직장인들의 라이프스타일에 직접적인 변화를 가져올 뿐만 아니라, 전체 산업에 영향을 줄만큼 강력하고도 본질적인 변화입니다.

3. 또다른 예로 성인교육시장도 마찬가지입니다. 학습교육시장이나 유아동교육시장과 달리 지금까지 꾸역꾸역 조금씩 변화해왔지만 결정적이고 드라마틱한 변화가 없었는데, 급격히 변화할 수 있는 시작점에 서게 될 것 같습니다. 종종 글로 이야기했었듯이 여전히 오프라인 교육 효과와 동일한 수준을 줄만한 오프라인 교육 방법을 대체할만한 것은 찾지는 못했습니다. 하지만 그동안 지지부진했었던 온라인과 모바일 성인교육 산업이 요동치는 느낌입니다. 이미 시작하고 있던 업체들이나 미리 준비를 하고 있었던 업체들이나 아직 제대로 시작하지 않은 업체들까지도 오프라인 집합교육이나 강연이 직격타를 맞게 되니 온라인과 모바일 교육 프로그램을 대폭 강화하기 위해 발벗고 나서기 시작했습니다. 온라인 교육 프로그램이나 콘텐츠 협업이나 온라인 전문가나 코치, 강사 제안과 문의를 지난 2년여 평균 두달에 한번 정도 받았는데, 1월 중순부터는 일주일이 멀다하고 받고 있습니다. 특히 주목하는 부분은 밀레니얼 세대라 불리우는 젊은 성인을 중심으로 이미 뜬 취미교육시장이나 단순 스킬업시장, 커리어로 포장되었으나 결국 돈벌게 해준다는 부수입시장이 아닙니다. 그건 아무리 커져봐야 마이너시장이고 현재 오프라인과 기업교육시장으로 구성되어 있는 직무시장과 워라벨이 먼저인 밀레니얼 세대를 제외한 워라하를 추구하는 X세대와 N세대 시장이 메이저 시장으로 개인적으로 주목하고 있습니다.

익숙한 생각과 행동양식을 변화시키기 위해서는 일단 경험하게 하고 그것이 반복되어 익숙하게 만들어야 하는데, 그것이 시작된 것입니다. 고객의 사용경험이던, 사람들의 일에 대한 경험이던, 기존의 고정된 틀을 본격적으로 벗어나본 경험이 이것들과 파생된 모든 분야와 산업에 변화를 가속화시킬 것으로 보입니다.

신종 코로나 사태가 상반기 내내 계속될 것 같은데, 이 위기를 어떻게 버티느냐에 따라 누군가는 망하겠지만 누군가는 생존해서 성공하는 기회가 되지 않을까 싶습니다. 사람들의 생각과 행동이 변화할 수 있는 쉽게 오지 않는 상황이기 때문입니다.