커뮤니티를 '잘' 운영하는 것, 왜 힘든가?
떠오르는 커뮤니티, 사라지는 커뮤니티를 보며...
커뮤니티를 5년 정도 운영해오고 있다 보니, 간혹 이런 질문을 듣는다. "새롭게 커뮤니티를 만들고 운영하고 싶어 하는 사람들이 있잖아요, 그들에게 해주고 싶은 이야기는 없으신가요?"
이런 질문을 하면서 사람들은 테크니컬한 것에 대한 답변을 기대한다. 예를 들어 어떤 플랫폼에서 커뮤니티를 운영하는 걸 추천하는지, 초반에 커뮤니티의 구조를 잘 짜려면 어떻게 하는 게 좋은지 등등..
물론 그런 궁금증에 대한 내 나름대로의 답도 있지만 사실 더 하고 싶은 이야기는 따로 있다. "왜 커뮤니티를 운영하고 싶은지, 본인만의 강력한 why를 찾아보세요."다.
2017-19년, 코로나19가 시작되기 전까지 소위 '살롱 문화'라는 게 대한민국 - 특히 서울 중심으로 퍼지면서 젊은 사람들 사이에서 '커뮤니티 활동'이 흔해지기 시작했다. 취향을 기반으로 모이기도 하고, 책을 함께 읽기도 하고, 자신이 일하는 업종이나 업계 사람들, 비슷한 직무의 사람들을 만나는 자리에 가기도 하고...
이때 새롭게 생겨나는 커뮤니티가 전통적인 커뮤니티 - 소위 이야기하는 학연, 지연, 혈연 같은 커뮤니티 - 를 대체하는 수단이 될 거라고 생각했다.
예컨대, 나는 한 번도 '동문회'나 '동창회'에 적극적으로 나가본 적이 없는데, 그런 데에 흥미도 없었을뿐더러, 굳이 나에게는 꼭 필요한 모임이 아니기도 했기 때문이었다. 즉, 나는 동문회나 동창회를 대체할 다른 커뮤니티가 있었기에, 그리고 그런 커뮤니티에서 동문회나 동창회에서는 얻을 수 없는 실질적인 도움을 많이 받았기에, 굳이 그런 전통적인 커뮤니티에 속하려고 애쓰지 않아도 되었던 것이다.
팬데믹 이후, 2017-19년도에 한참 떠올랐던 커뮤니티들은 (대부분) 소리 소문 없이 사라졌다. 명맥을 이어가고 있는 커뮤니티들도 아마 운영이 쉽지 않은데 존-버 하고 있을 것으로 예상한다. (나 역시 그런 사람 중 하나..^^;;)
그리고 코로나19가 종식된다면, 혹은 이제 완벽하게 위드 코로나 체제로 전환이 된다면, 역설적이게도 커뮤니티에 대한 수요는 폭발할 것이라 예상한다. 근 3년 간 오프라인에서 사람들을 못 만나니 이제 알겠거든, 커뮤니티 활동을 왜 했는지를. 팬데믹 기간에 비어있던 커뮤니티 공백을 어떻게든 채우고 싶거든.
많은 커뮤니티 운영자들이 나와 비슷한 생각을 하며 열심히 존-버 하고 있을 것이라 감히 예상한다.
하지만 안타깝게도, 커뮤니티를 '잘' 운영하는 것은 정말 쉽지 않은 일이다. 커뮤니티가 '잘' 운영되려면 몇 가지 조건이 필요한데 이걸 다 충족시키기가 어렵기 때문이다.
먼저 첫 번째로, 커뮤니티의 지속가능성을 만들어내는 게 참 어렵다는 이야기를 하고 싶다. 앞서서 '존-버'라고 표현했지만, 어느 커뮤니티든 재정적으로나, 구조적으로나, 심리적으로나 '이 일이 지속 가능한 일이다'라는 가능성을 만들어내는 일, 또 '이 일을 지속 가능하게 만드는 게 의미가 있다'라고 존재의 이유를 찾는 일이 진짜 어렵다.
특히 재정적인 지속가능성 문제는 가장 중요하면서도, 가장 해결하기 어려운 문제이다. 왜냐면 대부분의 커뮤니티는 '좋은 의도'로 '수익과 상관없이' 그냥 시작한 경우가 많기 때문이다. 즉, 처음 시작할 때부터 커뮤니티 사업을 해야겠다, 비즈니스 모델을 만들어보겠다, 마음먹고 시작한 커뮤니티는 몇 안 된다.
어쩌다 보니 커뮤니티가 됐고, 어쩌다 보니 사람들이 모이고, 어쩌다 보니 크고 작은 돈이 오가기 시작했고, 그래서 누구 하나가 총대를 매기 시작하고, 또 그러다 보니 책임을 져야 하는 상황들도 오고.. 거기서 선택의 기로에 놓이기도 하는 것이다. (커뮤니티를 어떤 형태로 운영할 것인가에 대해서 말이다.)
내가 운영하는 커뮤니티 역시 마찬가지였다. 스타트업에서 마케터로 일할 때, 주변 스타트업 여성들은 어떻게 일하는지 궁금해서 페이스북 그룹을 만들었고, 거기에 100명... 200명... 300명의 사람들이 모였을 뿐이고, 그렇게 모인 사람들을 오프라인에서 한 달에 한 번씩 만나다가.. 모임이 점점 많아지고.. 누군가는 이 모임들을 잘 정리하고 체계적으로 운영해야 했고... 그래서 나는 퇴사를 하고.. 사업자를 냈고.. 여기까지 온 셈인데..
사람들에게 농담 반 진담 반으로 이야기하곤 한다. '나도 내가 이렇게 될 줄 몰랐다고, 이렇게 될 줄 알았으면 커뮤니티를 시작도 안 했을지 모른다'라고.
우리는 다양한 시도들을 통해 커뮤니티에서 출발했지만, '커뮤니티 비즈니스'로 나아갈 방향을 아직도 찾고 있는 중인데, 그동안 해왔던 것들을 돌아보면 - 커뮤니티에서 나온 이야기들을 콘텐츠로 만들기, 그것을 잘 정리해서 여러 채널에 태우기, 하나의 커뮤니티이자 양질의 콘텐츠를 만드는 '미디어'로서 기능하기, 그를 통해 광고/협찬 수입 만들기 같은 게 있었고, 또 커뮤니티를 운영하면서 쌓인 이벤트 기획/운영 노하우를 바탕으로 외부 사업체/기관의 프로그램을 위탁 운영하는 방식으로도 돈을 벌기도 했다.
물론 이러한 방법은 일이 많아짐에 따라 사람도 비례해서 늘어나야 하기 때문에 소위 '스타트업'이 추구하는 scale은 안 나오는 비즈니스 모델이다. 그다지 혁신적이지도 않고. 하지만 나도 먹고살아야 하다 보니 시도하게 된 방식들이었고, 운영진들의 도움 + 멤버 분들의 지지가 있었기에 어찌저찌 돌아가는 정도의 구조와 어디서 내세울 수 있는 레퍼런스는 꽤 만들게 되었다.
다시 말해 비즈니스 모델 같은 건 생각하지 않고 시작했던 커뮤니티이다 보니, 훗날 이 경험을 바탕으로 우리가 잘할 수 있는 일을 찾고 그것에다 돈을 받는 형식으로, 그 경험을 바탕으로 스스로의 몸값을 올려가는 방식으로 돈을 벌게 된 것이다.
여기에 더해 사람들에게 참가 비용을 받는 커뮤니티 이벤트들을 개최하기도 하지만, 이 비용은 사실상 인건비도 나오지 않는다. 홈페이지나 도메인 같은 거 유지 정도? ㅎㅎ 돈을 벌기 위해서 하는 일이라고 보기는 힘들다.
이렇다 보니 우리는 완전히 '스타트업'이라고 하기에는 애매한 포지션이었고, '커뮤니티'라는 게 어떻게 '스타트업' 조직처럼 성장할 수 있는지 투자자들을 설득하기도 어려웠다. 그래서 지금까지 별도의 투자를 받지 안(못하)고 어떻게든 자생하려고 발버둥 치고 있는 것이다.
다만 한 가지 길을 찾은 건 web 3.0 - DAO라는 시스템이고, 이를 대비해 우리의 다음 단계를 준비 중인 상황인 것 (이건 뭐 또 이야기하다 보면 길어지니까 여기까지만.)
하여튼 이렇게 비즈니스 모델을 염두하지 않고 커뮤니티를 시작했다가 훗날 돈 벌 궁리를 늦게서야 하면서 골치가 아픈 커뮤니티/운영자들을 많이 봤다. 그리고 그들을 보며 '나만 어려운 게 아니군!'이라고 생각했던 적도 많고 ㅎㅎ
요약하자면 커뮤니티는 처음부터 '비즈니스'와 붙어서 시작하기가 어렵고 - 커뮤니티의 '순수성/취지'를 잃지 않고 돈 벌기란 쉽지 않으니까.. - 그러다 보면 지속 가능한 방법을 찾지 못해 와해되거나 흐지부지 되는 경우가 부지기수여서, '잘' 운영하기가 힘들다고 말할 수 있겠다.
두 번째는 커뮤니티의 중심이 되는 '사람'들이 정말 중요한데, 먼저 커뮤니티를 만든 - 커뮤니티 리더부터 보자면, 커뮤니티 리더는 'born to be Giver'여야 한다는 점이다.
아담 그랜트는 인간을 3 부류로 나누었다. Giver (주는 걸 좋아하는 사람) Taker (받는 걸 중요시하는 사람) Matcher (주고받은 것을 정확히 계산하려는 사람) 그는 Matcher가 인간의 절반 이상의 비중을 차지하고, 약 25%의 인간들이 Giver, 그보다 좀 더 작은 비중의 인간들이 Taker라고 봤다.
나는 커뮤니티 리더는 그냥 Giver도 아니고, 'Pure Giver'여야 한다고 생각한다. '내가 이 커뮤니티에 이만큼 기여했으니까 그에 상응하는 얼마큼을 또 받고 싶어'라고 생각하는 Matcher 여서도 안 되고, '내가 누군가에게 뭔가를 주기보다는 받고 싶어'하는 Taker는 아예 힘들 거고.. 진짜 순수하게 Giver, 사람들과 나누는 게 좋고 행복한 사람. 그게 스트레스가 되지 않는 사람이어야 오래가는 것 같다.
그런데 이것 또한 참 힘들다. 아무리 Giver의 성향이 강한 사람이더라도, 몇 년 동안 뭔가 계속 퍼주기만 하면 자기가 갖고 있는 '샘물'도 메마르기 마련이다. 현타가 오기도 하고, 번아웃이 오기도 하고, 사람들에 대한 회의감이 때로는 들 수도 있다. 그러다 보면 누군가에게 주는 즐거움 그 자체를 잊어버리고, 포기하게 되는 것이다. 아니, 지쳐 나가떨어지는 일이 생긴다.
그러면 어떻게 해야 할까? 내가 많은 커뮤니티 리더들을 관찰하고, 또 나 또한 커뮤니티 리더로서 살아보니 알게 된 해결책은 일단 하나다.
'내 상태를 알아차리고 멈출 줄 알아야 한다'는 것. 내 마음의 밑바닥이 보일 때, 지쳤을 때, 내 마음이 예전 같지 않다고 느껴질 때, 잠깐이라도 멈춰야 한다. 누군가에게 이 마음의 짐을 덜고 잠시 쉬어야 한다. 원체 Giver인 사람들은 이렇게 조금만 멈추면 금방 또 마음이 차올라서 누군가에게 뭔가를 주고 싶어 드릉드릉하기 마련이거든.
이 과정에서 함께 커뮤니티를 운영하고 있는 운영진들이나 핵심 멤버들과 신뢰도 중요하다. 커뮤니티 리더 본인이 이러이러한 상황이라 잠시 운영을 쉬어 가려고 한다,라고 이야기했을 때 이해해주고 보듬어줄 운영진, 멤버들. 나아가 커뮤니티 리더의 빈자리를 채워주는 마음. 그런 것들이 합쳐져서 서로 더 믿고 의지하며 커뮤니티를 운영해 나갈 동력이 되는 것이다.
사실 커뮤니티에 적극적으로 참여하는 사람들, 운영진들까지 모두 Giver일 필요는 없다. 뭔가 얻어가는 게 있으니까 커뮤니티 활동을 하는 걸 테고, 그걸 잘 충족시켜주는 게 또 커뮤니티 리더로서 능력이자 역할이기도 하고. 이 부분이 '커뮤니티 리더십'의 거의 다라고 말할 수 있을 것 같다.
요약하자면 커뮤니티 리더가 애당초 Pure Giver의 성향이 강한가, 커뮤니티를 운영하다가 그런 성향이 약간 흐려지더라도 다시금 마음 잡을 수 있는 장치나 도움을 줄 수 있는 사람들이 주변에 있는가-가 커뮤니티가 잘 운영되는 데에 큰 요인으로 작용한다고 볼 수 있겠다.
마지막으로 커뮤니티가 '잘' 운영되기 위해 필요한 것은 사람들 사이의 '적당한 거리감'이 필요하다. '친목질'이 생기는 순간, 그 커뮤니티는 망한다-라고 말하는 사람들을 많이 봤을 것이다. 바로 그 얘기다.
커뮤니티가 커뮤니티를 만든 커뮤니티 리더의 페르소나를 강하게 가지고 가는 것은 어쩔 수 없는 부분이 있다. 커뮤니티 리더가 그 커뮤니티의 출발점이었기 때문에, 그 커뮤니티 리더가 느낀 뭔가 아쉬움이 커뮤니티에 녹아있을 거기 때문에, 그건 일정 시간이 지날 때까지 있을 수밖에 없는 일이다.
하지만 커뮤니티 핵심 멤버들끼리 '친목질'해서 한 커뮤니티가 특정 대상화가 되는 것은 완전히 다른 문제다. 일단 친목질이 시작되면 새로운 멤버가 융화될 수가 없고, 기존 멤버 위주로 커뮤니티가 굴러가게 되면서 불평/불만이 생기기 시작한다. 또 그 특정 집단이 공고해지면 공고해질수록 다른 사람들의 이야기는 듣지 않을 가능성이 커지고. 즉, 커뮤니티 운영자로서의 객관성을 그만큼 더 잃기 쉬워진다.
커뮤니티에 중요한 속성은 기존 멤버들의 리텐션/로열티 + 신규 멤버들이 유입되는 것, 이 두 가지 바퀴가 잘 굴러가면서 눈덩이가 슬슬 커지는 모습이 되는 게 가장 필요한데, 앞서 이야기한 것처럼 커뮤니티 안에서 친목질을 하게 되는 순간, 이것 둘 다 깨진다. 기존 멤버들 중에 '이건 아닌데'라고 느끼는 사람들은 슬슬 커뮤니티를 떠날 거고, 신규 멤버들을 당연히 낄 자리를 찾지 못해 재미가 없을 거고. 자연스레 와해되는 것이다.
다시 말해 커뮤니티 운영진에게는 그 커뮤니티에 대한 애정도 필요하고, 그 커뮤니티에 뭔가 기여하고 싶은 마음도 중요하지만, 그 과정에서 만나는 사람들과 선을 넘지 않고, 적어도 커뮤니티 운영진으로서 활동을 할 때만큼은 적당히 거리를 유지하면서 커뮤니티 활동을 하려는 노력이 꼭 수반되어야 하는 것이다.
나는 개인적으로 이를 위해서 커뮤니티 운영을 할 때, 특히 운영진을 꾸릴 때 내 개인 친분과 상관없이 객관적으로 보고 (운영진에 대한 지원서를 받아 나도 검토하지만 기존 운영진들도 똑같이 검토하고 모두의 의견을 1:1:1... 비중으로 합산하여 계산) 무엇보다 운영진으로 활동하는 기간 동안에는 '일을 중심으로' 네트워킹하려고 노력한다.
그러면 '할 일이 없으면 운영진도 필요 없는 건가? ㅠㅠ 좀 삭막한데..' 싶을 수도 있는데, 나는 그게 맞다고 생각한다. 커뮤니티 운영진으로서 모였으면 딱 커뮤니티를 운영하는 것만 함께 이야기하고, 그 외의 일들은 각자 알아서.
물론 그 과정에서 내가 더 마음이 가는 사람이 생길 수도 있고, 유독 많이 보게 되는 사람도 있을 수 있고, 오랜 시간 함께 해서 더 친한 사람도 있을 수 있지만 그건 그거고, 커뮤니티 활동은 또 활동이고. 이를 잘 구분할 줄 알아야 하고 나 또한 커뮤니티 리더로서 그런 적당한 거리감을 모두에게 두려고 노력하는 편이기도 하다.
그래서 커뮤니티 / 커뮤니티 리더들에게 특히나 중요한 게 커뮤니티의 비전, 즉, 커뮤니티의 대의명분인 것 같다. 내 개인 욕심 말고, 이 커뮤니티가 어떤 비전을 갖고 있는지, 어떤 문제를 해결해나가고 싶은지, 어떤 문제에 공감하는 사람들을 모으고 싶은지가 뚜렷해야 한다. 그리고 그게 흔들려서는 안 된다.
커뮤니티 규칙이나 운영 방침은 바뀌더라도, 절대 바뀌어서는 안 되는 단 한 가지의 원칙이랄까. 커뮤니티 리더 1이 운영할 때나, 그다음 사람 - 2가 맡아서 운영을 하게 되었을 때도 똑같이 이어질, 그 커뮤니티만의 존재 이유.
그것을 스스로도 끊임없이 상기시켜야 하지만, 운영진들이나 멤버들과 함께 서로 상기시키도 하면서 운영해나가야, 커뮤니티가 '잘' 운영될 것이다.
갑자기 이 글을 쓰는 이유는 누군가를 옹호하려고 한다거나, 혹은 질타하려고 하는 취지가 아니다. 커뮤니티 운영이란, 참 이렇게 힘들고, 그래서 '잘' 하는 게 쉽지 않다는 것을 이야기하고 싶었다.
5년 동안 커뮤니티를 운영하면서 '커뮤니티 리더'에게 요구되는 덕목들은 '기업인'이나 '창업가'에게 요구되는 그것들과는 또 다른 종류의, 난이도 높은 것들이라는 생각을 많이 했다. 커뮤니티 리더 스스로도 그런 기준을 두고 생각하기 때문에 스트레스도 적지 않고.
학창 시절에 한 번이라도 학급에서 '장'을 해본 사람이라면 잘 알 것이다. 사람들이 모여 있는 곳에는 항상 문제가 발생하고, '장'은 그것들을 중간에서 조율하기 위해 고군분투해야 하며, 그 문제를 해결하는 일은 쉽지 않지만 그럼에도 불구하고 '장'이기 때문에 반드시 해내야 한다는 것을.
나 또한 초심으로 돌아가 다시 한번 생각해본다. 왜 내가 이 커뮤니티를 시작했는지, 내가 이 커뮤니티를 운영하면서 발견한, 나만의 소명은 또 무엇이었는지, 처음에는 커뮤니티 리더로서 시작했지만, 개인적으로도 비즈니스적으로도 성장하기 위해서 무엇이 더 필요할지, 어떤 걸 갈고닦아야 하는지.
누굴 위해 썼다기보다, 사실은 이걸 되새기기 위해 쓴 글이다.
