장벽 없는 내일을 꿈꾸는 카카오의 당연한 노력
당연한 일을 마음먹은 다섯 명의 크루 이야기
더 많은 분들이 접근 가능한 콘텐츠가 되도록 이 글의 내용을 오디오 클립 형태로 담았습니다. 텍스트로 쓰인 내용을 음성으로 변환하는 작업에는 카카오 엔터프라이즈의 TTS(Text to Speech) 기술이 활용됐습니다. TTS는 글자를 음성으로 변환하는 기술입니다. 아래 이미지를 클릭하시면 장벽 없는 내일을 꿈꾸는 카카오의 당연한 노력, 당연한 일을 마음먹은 다섯 명의 크루 이야기를 음성으로 들으실 수 있습니다.
https://tv.kakao.com/channel/3841525/cliplink/437417039
오늘도 아침에 눈을 뜨고, 이를 닦고, 아침밥도 먹고, 지하철 계단을 두 칸씩 뛰어 출근하고, 사람들을 만나고 이야기하는 여느 때와 같은 일상을 보내고 있죠? 그런데 매일 반복되는 이런 당연한 일상이 누군가에겐 매 순간의 장벽처럼 느껴질 수 있다는 것, 알고 계신가요?
오늘 4월 20일 ‘장애인의 날’은 장애인에 대한 이해와 장애인의 재활 의욕을 고취하고, 복지 증진의 계기를 마련하기 위해 제정한 날이라고 해요. 오늘 하루는 나보다는 내 주변을 돌아보고 아주 작은 관심이라도 표현해보면 어떨까요?
모두의 장벽없는 내일을 위해, 모두가 당연한 내일을 위해, 당연한 일을 마음먹은 사람들.
카카오의 모든 서비스는 누구에게나 불편함이 없어야 하니까, 지금 이 순간에도 노력 중인 카카오 크루들의 이야기를 들어봤어요.
접근성을 한마디로 표현한다면요?
접근성은 모든 것을 가능하게 하는 디지털의 힘이라고 생각해요. 다리가 불편한 사람이 목발이나 휠체어를 사용해서 이동할 수 있게 하듯, 접근성은 디지털의 힘으로 불가능 속에서 가능한 세상을 만들어 내요. 장애와 상관없이 모든 사람이 손쉽게 서비스에 접근하고, 정보를 공유할 수 있는 공간으로 만들기 위해 카카오도 저도 당연한 노력들을 하고 있어요.
*접근성이란? 최대한의 사용자가 어떠한 제품이나 서비스등에 접근해 편리하게 이용할 수 있는 정도를 말해요.
DAO 2년 차, 어떤 변화를 느끼고 있나요?
아무래도 접근성은 아는 사람만 아는 이야기, 마이너리그 같은 느낌이 있었는데 이제는 많은 사람들의 입에서 ‘접근성’이 오르내리고 있어요. 특히 카카오 내에서는 특정 분야의 크루들만 접근성을 말하는 것이 아니라 만나는 모든 직군의 크루들이 ‘접근성’을 이야기해요. 그만큼 다양한 협업이 일어나고 있고 다양한 측면에서 접근성 개선을 고민할 수 있게 되었죠. 비즈니스, 기획, 교육, 서비스 품질, 재무, 인사, 대내외 컴, 정책, ESG, 시설 등 거의 모든 분야에서 ‘접근성’을 함께 이야기할 수 있게 되었어요.
*DAO란? Digital Accessibility Officer (디지털 접근성 전문 조직)
지금까지 개발되었던 카카오의 접근성 관련 서비스 중에 가장 유용했던, 이건 정말 너무 필요했다! 하는 서비스가 있다면요?
먼저는 카카오톡 ‘고대비 테마’를 이야기하고 싶어요. 개인적으로도 큰 의미가 있는 변화였거든요.
접근성 개선 업무를 하고 있지만 정작 저시력 당사자인 저의 어려움은 해소하지 못하고 있었어요. 우선순위가 높은 전맹시각장애 위주의 접근성 개선에서, 저시력 사용자를 위한 개선으로 확대되었던 아주 큰 변화였어요.
'고대비 테마’가 적용되면서 마치 제 시력이 좋아진 것처럼 느껴져요. 눈이 맑아진 듯 글씨가 너무 잘 보였거든요. 개인적으로도 매우 만족하고, 참 의미 있는 개선이었다고 생각해요.
* 전맹시각장애란? 좋은 눈의 시력이 0.02 이하인 상태
카톡의 UI를 더욱 선명하게 보이도록 최대 21:1의 명도 대비를 적용한 고대비 테마 (국가 표준 모바일앱 접근성 가이드 3:1)최근에는 카카오톡의 이모티콘을 음성으로 읽어주는 ‘대체 텍스트' 기능을 적용 했는데요. 그야말로 혁신이었어요. 그동안은 이모티콘을 중심으로 흘러가는 대화 속에서 공감을 하거나, 감정을 나누기 힘들었는데요. 주변의 시각장애인들로부터 ‘너무 좋아요’, ‘친구들도 결제해서 이것저것 사용해보고 있어요’라는 피드백을 듣고 있어요. 이런 접근성 개선이 있을 때마다 ‘역시 의미 있는 일이었어!.’ ‘당연한 일을 당연하게 만드는 것이 내가 할 일이구나.’ ‘접근성 하길 정말 잘했다.’ 라는 생각을 하곤 해요.
장벽 없는 서비스를 위해 카카오가 노력하고 있는 부분은?
누구나 이용하는 전국민 서비스인 만큼 어떤 누구라도 소외되어서는 안된다고 생각해요. 사실 그게 당연한거니까요. 이 당연한 접근성 업무를 조직내에서 서비스 기획, 디자인, 보안점검과 같이 일반적인 업무 단계 중 하나로 만들기 위해 노력하고, 체계를 만들어가는데 집중하고 있어요.
우리가 해야 하는 당연한 업무와 역할로 공감대를 형성해 나가며, 계속 고도화 해 나갈 예정이에요.
지금 당장 우리가 함께 할 수 있는 당연한 노력들이 있다면 어떤 게 있을까요?
오늘만큼은 각자의 자리에서 이런 상상을 해보는 건 어떨까요? 장애인이나 노약자가 내가 만드는 서비스를 이용한다면 어떨까? 그것을 시작으로 여러분이 지금 당연히 할 수 있는 노력들을 발견할 수 있을 거예요.
음성으로 이모티콘을 읽어주는 ‘이모티콘 대체 텍스트’ 기능의 시작 배경이 궁금해요.
이모티콘은 카카오톡 대화에서 감정 표현을 더욱 풍성하게 만들고 말로는 표현할 수 없는 감정의 전달까지도 하고 있어요. 하지만 주로 이미지만으로 표현되기 때문에 시각 약자의 경우 이모티콘을 받거나 보낼 때 많은 어려움이 있었어요. 이러한 불편을 해소하기 위한 노력으로 카카오톡 내에 기본으로 제공되는 몇개의 이모티콘에는 대체 텍스트가 지원되고 었었지만, 이외의 이모티콘에는 대체 텍스트가 지원되고 있지 않아 늘 아쉬움이 있었어요.
지금까지 출시된 약 50만 개의 이모티콘에 모두 대체 텍스트를 추가하는 것은 매우 큰 과제이고 여러 부분에서 고려가 필요했지만, 장벽 없이 모든 이용자가 사용할 수 있도록, 반드시 해야 하는 일이라는 것에 팀 차원에서의 공감이 있었어요. 그리고 마침 2021년에 이모티콘 플러스 구독 서비스를 시작하면서 각 이모티콘에 의미를 담은 키워드 정보가 만들어졌고, 이 정보를 기반으로 대체 텍스트에 활용할 수 있었습니다. 팀에서 오랫동안 바라 왔던 마음과 차근차근 준비해 온 기반 작업이 만나 좋은 결과로 이어진 것 같아 기쁜 마음입니다.
기획 중 가장 고민했던 부분이 있다면요?
기획 과정에서 가장 중점을 두었던 부분은 대체 텍스트로 어떤 정보를 제공할 것인지, 어느 영역에서 얼마만큼의 이모티콘에 적용할 것인지 등을 검토하는 것이었는데요, 이모티콘이라는 콘텐츠의 특성상 담고 있는 미묘한 감정과 상황을 어떻게 간결하면서도 효과적으로 전달할 수 있을지, 대체 텍스트로 제공할 정보를 조율하는 과정에서 고민이 컸던 것 같아요. 대체 텍스트를 제공하는 유사 서비스가 거의 없어서 참고하는 데에도 어려움이 있었고, 사례를 만들어 나가는 입장에서 부담도 컸어요.
기존에 해오셨던 업무들과 어떤 부분이 가장 달랐나요?
여러 입장에서의 가치 판단의 관점과 무게가 다를 수 있다는 것을 느끼게 된 계기었어요.
대체 텍스트에 포함된 정보 중에 멈춰있는 이모티콘, 움직이는 이모티콘 등 이모티콘의 타입을 알려주고 있는데요, 이 타입을 정의하는 과정에서 대체 텍스트가 길어지는 것을 지양하고자 움직임이나 소리 위주로 정의하는 방식으로 검토한 적이 있었어요. 대체 텍스트가 길어지면 듣기가 어려울 것이라는 단순한 생각과 함축적이고 효율적인 정보 전달 방식의 관점으로 접근했던 거죠. 그런데 접근성 담당자분들과 이야기를 나눠보니 이모티콘의 크기 또한 시각 약자의 입장에서 굉장히 중요하고 가치를 전달하는 요소라는 것을 알게 되었어요. 예를 들면 같은 축하 메시지를 담은 이모티콘이라도 큰이모티콘을 보내서 더 큰 축하의 마음을 표현할 수 있는 것처럼요.
평소 당연하다고 느꼈지만, 장애인과 디지털 약자분들은 불편함을 느낄 수 있었던 의외의 서비스 이용 부분이 있다면?
사내에서 진행된 기획자가 알아야 하는 접근성에 대한 커넥팅 크루 세션을 들을 기회가 있었는데, 그중 가장 기억에 남았던게 스마트폰 내의 서비스에서 흔히 만날 수 있는 자동으로 롤링 되는 콘텐츠에 대한 불편함이었어요. 시각 정보가 있는 상태에서는 인지가 쉽고 자유롭게 제어할 수 있지만 스크린리더(시각장애인, 저시력자들이 사용하는 시각보조 기능)로 읽을 때는 정지/재생 등의 기능이 제공되지 않는다면 모든 정보를 다 알지 못하고 지나가거나 정보가 섞여서 굉장히 불편함을 초래할 수 있더라고요. 더불어 텍스트 정보가 없으면 정보 자체도 전달이 되지 않는 경우가 많아서 앞으로 이런 소소한 부분들에도 접근성의 전반적인 환경 개선이 되면 좋겠다는 생각을 했어요.
인권과 기술 윤리팀은 무엇을 하는 조직인가요?
지난해 7월 카카오에 새롭게 신설된 조직으로 ‘국제 인권 규범’과 국내외 ‘인권경영 정책’ 등을 분석해서 카카오 공동체의 인권친화적 경영활동 정책을 지원하고 있어요. 디지털 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 인공지능과 알고리즘의 윤리, 디지털 포용 및 접근성 제고, 아동 인권을 포함한 이용자 보호 등 기술윤리 관련 정책 강화 업무를 주로 맡고 있어요.
눈에 보이지 않지만 장벽이 숨어있는 불평등이 있다면요?
비장애인만을 사용자로 설정한 우리 주위의 모든 환경이요. 예를 들어 화재경보기는 강력한 벨소리로 위험을 알리잖아요. 저와 같은 청각장애인들은 불이 나도 화재 경보를 들을 수 없죠. 많이 개선되었다고는 하지만 여전히 많은 금융서비스에서 대체 수단 없이 ARS로 걸려오는 전화를 받고 번호를 입력해서 본인 인증을 하는 시스템을 유지하고요. 휠체어 이용자나 어린아이의 손이 닿기 어려운 높이에 설치된 키오스크, 점자 보도블록이나 점자 안내판이 없는 시설 등도 비장애인들은 잘 인식하기 어려운 불평등들이죠.
조직에서 가장 중점적으로 노력하고 있는 부분이 있다면요?
성별, 나이, 장애 등 어떤 이유로든, 어느 누구도 소외받지 않고 카카오의 기술과 서비스를 이용할 수 있는 환경을 위해 노력하고 있어요. 시각, 청각, 지체 장애인도 불편 없이 카카오톡을 이용하고, 아동들은 디지털 폭력으로부터 안전하게 보호하는 시스템을 구축하는 것, 그리고 AI 서비스가 편향적인 결과를 내놓거나 다른 창작자의 권익을 침해하지 않도록 ‘책임 있는 기술 윤리'를 구축하는 것에 많은 노력을 기울이고 있어요.
와트니가 생각하는 장벽 없는 기술 윤리란 어떤 걸까요?
어떤 종류의 장애가 있던 그 장애가 기술을 이용하는 데 지장이 없어야 한다는 철학이 반영된 기술이라고 생각해요. 서비스 개발 초기 단계에 사용자를 상정할 때 비장애인만 생각하지 않고 장애인의 사용 또한 당연하게 처음부터 고려하는 개발자, 디자이너, 기획자들이 많아진다면, ‘장벽 없는 기술 윤리'는 자연스럽게 수립될 것이라고 생각해요
지금 당장 우리가 함께 할 수 있는 당연한 노력들이 있다면요?
장애인을 위해 설치된 저상버스, 지하철 엘리베이터가 노약자나, 유모차 이용자들에게도 도움이 되는 만큼 장애인을 위한 사회적 제도나 시설에 따뜻한 시선을 보내주셨으면 해요.
접근성 디자인 체크리스트를 제작 중에 있다고 들었어요.
서비스 디자인 제작 과정 중, 접근성 관점에서 다뤄야 하는 공통 기준들을 리스트업 하는 업무예요. 주된 내용은 텍스트, 그래픽 요소들의 명도 대비 준수, 버튼 터치 영역 확보, 화면 확대 축소에 따른 확장성 대응과 같은 상호작용 기준의 정의부터 디자인 윤리 관점의 고민까지 포함하고 있어요. 디자이너가 일관성 있게 제작할 수 있도록 실질적인 도움을 줄 수 있는 방법들로 구성되어 있고, Web Content Accessibility Guidelines(웹 콘텐츠 접근성 지침)을 근거로 우리 서비스에 맞는 표준을 만들어가고 있는 중이라고 보시면 돼요.
일반적인 디자인 업무와 접근 방식이 다를 것 같은데 어떤 고민과 생각으로 디자인을 시작하는지 궁금해요.
Back to the basic이라고 하잖아요, 접근성 디자인에서는 기본 요소부터 다시 돌아가서 고민해야해요. 사용자 모두가 정보를 습득함에 있어 불편함이 없도록 텍스트, 버튼, 색상, 레이아웃 등 가장 기본적인 시각적 요소의 지지대를 잘 세우는 것부터 시작 해요.
디자이너로서 접근성에서 가장 중요하게 생각하는 부분이 있다면?
명도 대비를 잘 지키는 거요. 명도 대비의 주요 목적 중 하나가 텍스트와 배경 사이에 충분한 대비를 유지하여 시력이 약한 사람도 쉽게 읽을 수 있도록 하는 것인데, 정보 전달에 있어 가장 중요한 요소 중 하나로 모두에게 보편적인 기준이 가장 잘 정립되어야 하는 부분이에요. 그래서 어떤 특정 집단의 취향을 반영하는 것은 최대한 지양해야 한다고 생각해요. 예를 들어, 젊은 세대를 타깃으로 하는 서비스에서 작고 아기자기한 폰트를 사용하여 제작하게 되면 시각장애인, 노약자 등 많은 저시력 사용자 집단이 서비스에서 배제될 수 있어요. 텍스트의 요소에 대한 기준을 세울 때는 특정한 집단을 대상으로 만드는 것이 아니라, 어떤 집단의 가치도 함부로 배제하지 않아야 한다는 점을 중요하게 생각하면서 일하고 있어요.
지금 당장 우리가 함께 할 수 있는 당연한 노력들이 있다면?
개인적으로, 카카오와 같이 전 국민이 사용하는 서비스는 장애인과 노약자를 포함한 우리 모두가 사회 공동체의 일원으로서 누려야 할 당연한 ‘권리’라고 생각해요. 기술은 지금도 발전하고 있고, 이제는 정서적 공감이 필요한 것 같아요. 우리가 장애인에 대한 관심과 이해의 폭을 넓혀 상황들을 바라본다면 접근성을 개선하는 일도, 우리의 일상도 조금은 더 나은 내일이 될 수 있을 거에요.
카카오맵의 '모두가 이동할지도' 캠페인은 어떻게 시작하게 되었나요?
카카오맵은 삼천만 이상이 사용하는 전국민 지도 서비스로 모든 이용자가 자유롭게 이동할 수 있는 환경을 만드는데 지속적으로 관심을 가져왔고, 이동약자를 위한 지도를 사용자 참여로 함께 만들어가는 <모두가 이동할지도> 캠페인을 카카오의 사회공헌 플랫폼 '같이 가치'와 함께 시작하게 되었어요. 일상에서 이동 약자가 접근 가능한 지하철, 음식점, 카페, 편의점, 화장실 등의 장소를 이용자가 직접 '같이가치' 페이지에 사진과 같이 인증하면 카카오맵 안에서 ‘이동 약자 접근 장소’로 추가해서 서비스에 반영하고 있어요.
기획하면서 가장 중요하게 생각했던 부분이 있을 것 같아요.
장애인 이외에도 임산부, 노약자 모두 사용할 수 있도록 많은 고민을 했어요. 그 결과 기존 카카오맵에 있던 '휠체어사용'이라는 표현 대신 '이동약자접근'이라는 용어를 추가했고, 카카오맵에서 <모두가이동할지도> 를 검색하면, '이동약자접근'이 가능한 장소가 검색결과로 표시되도록 만들었어요.
평소 당연하게 생각했는데, 이번 프로젝트를 통해 당연한 게 아니었단 걸 느낀 부분이 있다면요?
평소 무심하게 지나쳤던 낮은 턱이나 계단, 좁은 공간들로 인해 누군가는 원하는 목적지에 갈 수 없다는 걸 알게 되었어요. 약속장소를 잡기 전에 엘리베이터가 있는지, 이동에 필요한 충분한 공간이 확보되어 있는지를 따로 검색하거나 물어보지 않아도 카카오맵에서 '이동약자접근' 장소로 별도 표기해 줌으로써 이동약자분들이 느끼는 일상생활의 불편 해소에 조금이나마 도움이 되었으면 하는 바람이에요.
장벽 없는 이동을 위해 카카오맵에서 최근 집중하고 있는 부분이 있다면요?
이동약자들이 지하철을 이용할 때 불편함을 조금이라도 개선하기 위해 카카오맵의 지하철역 상세정보 페이지에 장애인 화장실, 휠체어 충전, 휠체어 리프트, 이동식 안전발판, 수유시설 등과 같은 편의 · 안전시설 구비 여부와 상세 위치를 기재하고 있어요. 이동약자를 위한 해당 역사 내 출입구별 이동경로도 별도 안내하고 있고요.(전국 도시철도 1,005개 역사에서 제공 중)
최근에는 서울교통공사와 협업하여 서울 지하철 1~8호선, 275개 역사 승강장 연단(승강장과 열차와의 간격) 및 단차 정보를 추가했어요. 선로 및 역사 구조상 곡선 형태로 건설된 지하철 승강장의 경우 불가피하게 연단 간격이 넓어져서 유모차나 휠체어의 바퀴가 빠지는 등의 안전사고가 발생할 수 있는데, 카카오맵의 ‘연단 정보’를 통해 누구나 안전하게 지하철을 이용할 수 있도록 노력하고 있어요.
*카카오맵의 연단 정보에 대해 자세히 보고 싶다면? https://www.youtube.com/shorts/YPdF9h4a8JI
장벽 없는 내일을 꿈꾸는 카카오의 당연한 노력은 지금 이 순간에도 계속 되고 있어요.
앞으로도 다양한 서비스에서의 지속적인 노력을 지켜봐 주세요.
카카오팀 드림.
