"목 축이다”와 “물 마시다”를 같이 이해하는 AI
kakao i simpson : 문장의 유사성을 예측하고 평가하는 AI
"예금 상품 안내는 1번, 보험 가입 안내는 2번, 체크카드 발급 신청은 3번, 상담원 연결은 0번을 눌러주세요"
은행 고객 센터에 전화했을 때 흔히 들을 수 있는 음성 안내입니다. 우리는 이런 안내문을 듣고 숫자 버튼을 누르고 다음 단계에서도 원하는 메뉴가 나올 때까지 한참동안 귀 기울이고 있죠. 잠깐 딴생각이라도 하면 ‘응? 몇 번이었더라?’하면서 다시 듣기를 해야 해요. 요즘 들어 ‘말로 하는 ARS’가 생겼다지만, 사람끼리 이야기하는 것만큼 맥락을 잘 이해하진 못하는 것 같습니다. 돌고 돌아 원하는 메뉴에 다다르지 못할 때면 상담원 연결 버튼을 누르게 되고, 낭비한 시간이 아까워 이런 생각을 하곤 해요.
스마트폰 스크린에서 친구에게 카톡 하듯 글을 적거나 음성으로 이야기할 때 고객상담 시스템이 척척 알아듣는다면 얼마나 편할까?
많은 사람들이 아쉬워한 부분이지만 이제껏 구현되지 못했던 이유는 컴퓨터가 자연어를 이해하는데 한계가 있었기 때문입니다.
음성 인식과 자연어 처리, 어떻게 달라요?
우리는 앞서 AI의 음성 인식 기술에 관해 알아본 바 있습니다. 얼마나 잘 알아듣느냐에 관한 기술인데요, AI가 갖고 있는 배경 지식이 많을수록 부족한 발음이나 성량을 보완할 수 있게 되죠. 하지만 음성 인식 기술만으로 AI 가 모든 명령어를 알아들을 순 없습니다. 특정 문장이 품은 뜻을 파악해 내는 건 자연어 처리 기술이 담당하는 영역이거든요.
영상 속 kakao i Simpson은 이용자의 문의와 미리 저장해둔 질문 리스트가 유사한지 찾아내고 있습니다. 인공지능 기술의 이름이 왜 ‘심슨’이냐고요? Similarity inference engine for evaluating semantic similarity between the sentences. 즉, ‘문장 간 유사성을 평가하기 위한 예측 엔진’이라는 영어 표현의 단어 앞글자들을 일부 발췌하고 연결해 명명하다 보니 친숙한 캐릭터 같은 이름을 갖게 됐대요.
심슨은 이용자의 문의 중 중요도가 높은 단어들을 정렬해 좌표값을 부여합니다. 이후 수천 개의 질문 데이터 베이스가 갖고 있는 좌표값들과 비교해 유사도가 높은 것들을 추려 이용자에게 제시합니다. 이용자는 지연을 느낄 수 없을 만큼 빠르게 제시되는 질문 리스트에서 클릭만 하면 되죠. 사람이 응대하는 고객센터라면 상담원의 숙련도에 따라 속도차가 있을 테지만, 심슨은 늘 숙련된 상태죠. 좀 더 능수능란해진다면 “목 좀 축이고 싶네”라는 말에 “물을 드릴까요, 커피나 차를 드릴까요?”라고 되물을 수도 있겠습니다.
심슨은 거들뿐
이쯤 되면 ‘인공지능 때문에 상담원들이 모두 일자리를 잃는 거 아닐까?’라고 생각하게 됩니다. 물론 기초적인 부분에서 일정 부분 사람을 대체하는 건 피할 수 없는 흐름일 것 같아요. 하지만 지나친 경계 또한 금물입니다. 단순 반복적인 일의 일부를 기계에게 위임하고, 남는 시간은 인간만이 할 수 있는 생산적인 고민을 하는데 쓰면 되니까요. 심슨은 거들뿐!
최근 들어 컴퓨팅 파워 발전 속도가 빨라지고 AI운영에 적합한 양질의 데이터를 축적하는 노하우가 발달함에 따라 심슨처럼 문장의 유사성을 평가하는 인공지능은 더욱 ‘인간미’를 갖춰갈 전망입니다.
kakao i 기술동영상 해석 목차
[멀티미디어 처리 기술]
- 라이언의 코, 어떻게 내 코를 따라다닌거지? (Face Alignment 기술)
- 벚꽃과 살구꽃, 구분할 수 있나요? (Convolutional Neural Networks 기술을 활용한 꽃검색)
- 유명해야만 '얼굴이 명함'일까요? (얼굴 인식 기술)
- “그 옷 어디서 샀어?”라는 질문, 사라질 수도 있다 (유사이미지 검색 기술)
[음성 처리 기술]
- ‘응, 나 불렀어?’ AI가 목소리에 반응하는 원리 (핵심어 검출 기술)
- 너의 목소리만 들려! AI가 목소리 주인을 알아내는 법 (화자 인식 기술)
- 공부 많이 한 AI가 '좋은 귀'를 가진다 (음성 인식 기술)
- 인공지능이 맥락과 운율을 살려 이야기한 비결 (음성 합성 기술)
[자연어 처리 기술]
- 용건이 있어야만 대화할 수 있을까요?((kakao i minimi)
- 목 축이다”와 “물 마시다”를 같은 뜻으로 이해하는 AI (kakao i simpson)_이번 글
