4. 소비자 행동을 이끄는 5가지 전략
스스로가 틀에 박힌 사고에서 벗어나야 한다.
현대 마케팅의 핵심은 소비자의 마음을 움직이는 것이다. 돈이면 다 되긴 하지만 우린 그럴 돈이 없다.
소비자들은 단순히 제품이나 서비스를 구매하는 것이 아니라, 그들이 속한 사회적∙문화적 맥락 속에서 자신을 표현하고 경험을 통해 가치를 느끼며, 더 나아가 브랜드의 감정적연결로 이어지기를 원한다. 또 한 현대 소비자는 과거보다 훨씬 더 많은 정보와 선택지 속에서 살아간다. 다양한 브랜드, 제품, 서비스가 쏟아져 나오는 시장에서 소비자의 주목을 끌고 실제 구매로 이어지게 하는 것은 모든 마케터와 기업의 과제이지만 쉽지 않다는 것을 우리는 알고 있다. 그렇다면, 우리는 어떻게 소비자의 행동을 이끌어 낼 수 있을까? 이번 글에서는 최신 마케팅 트렌드와 심리학적 원리에 기반한 소비자 행동을 유도하는 다섯가지 핵심 전략에 대해 작성하려 한다. 본문을 읽기 전 [2024년 이슈] 는 뭐가 있었는지, 혹은 있을 것인지 생각하며 읽는 다면 분명 도움이 될 것이다. 다가올 미래를 생각해도 좋고, 지나간 과거를 회상해도 좋다.
1. 공감 전략: 감정적 연결고리를 강화하라
소비자는 브랜드와 제품 그 자체보다 그들이 제공하는 경험과 스토리에 더 끌린다. 사실 현대사회는 필요에 의해 구매하는 시대는 아니다. 생각해보자. 이번에 출시한 아이폰16프로를 예로 들어보겠다.
"글을 읽는 지금 당신은 핸드폰이 없는가?"
이처럼 우리는 이미 갖고 있지만 어떠한 매력에 이끌려 제품이나 서비스를 구매하게 된다. 애플이 잘하는 것중 하나가 무엇일까? 바로 감정적 경험이다. 제품이 아닌 감정적 경험을 통해 브랜드와 연결되는 소비자는 단순한 고객을 넘어 '팬'이 된다. 이는 기업이 소비자의 일상과 감정에 깊이 공감할 때 가능하다.
예를 들어, 코카콜라는 단순히 음료를 판매하는 것이 아니라 ‘행복’을 판매한다.
그들의 광고는 친구와의 즐거운 시간, 가족과의 특별한 순간을 강조하는 것이다.
무슨말인지 대충 알았어. 그래서 내가 어떻게 할까?
브랜드 스토리텔링을 통해 소비자의 삶의 특정 순간과 관련된 경험을 제시해보자.
이는 시즌별 캠페인이나 특정 이슈에 대응하는 광고에서 강력하게 작용할 수 있다. 또한, 브랜드의 목소리를 소비자의 언어로 바꾸어 일상 속에서 자연스럽게 브랜드가 함께하는 느낌을 주는 것이 중요한데 예를 들어, ‘지친 하루 끝, 당신을 위로할 한 잔의 와인’과 같이 소비자의 감정을 건드리는 메시지를 만든다면 술을 좋아하지 않는 소비자에게도 한잔의 와인은 술보단 지친 하루를 풀어주는 기분좋은 음료가 될 수도 있지않을까?
2. 희소성 전략: 선택을 서두르게 만들어라
희소성은 인간의 본능적인 심리를 자극한다. 사람들은 제한된 자원이나 기회에 더 큰 가치를 부여하며 이를 놓치는 것에 대한 두려움(FOMO, Fear Of Missing Out)을 느낀다. 이 같은 심리는 제품의 희소성을 강조할 때 소비자를 행동하게 만들 수 있다.
내 제품을 행동하는 소비자로 만들기 위해선 어떻게 할까? 한정판 제품 출시, 특정 시간 동안만 제공되는 ‘깜짝세일’, 혹은 특정 수량만 구매 가능한 ‘선착순’ 프로모션을 기획해보자. 중요한 것은 이러한 캠페인이 진정성 있게 느껴져야 한다는 것이다. 너무 잦은 한정판 출시나 허위로 느껴지는 희소성 전략은 오히려 소비자 신뢰를 잃을 수 있음을 명심하자. 따라서, 이벤트의 타이밍과 빈도를 조절하며 진짜로 소중한 기회를 놓치지 않도록 하는 느낌을 주는 것이 필요하다.
3. 사회적 증거 전략: 타인의 행동을 보여줘라
‘사회적 증거’란 우리가 타인의 행동을 참고하여 자신의 선택을 결정하는 심리적 현상을 말한다. 이는 특히 확신이 부족할 때 더욱 강력하게 작용하는데 소비자들은 다른 사람들이 특정 제품을 사용하거나 추천하는 것을 보면 그 제품에 대한 신뢰가 자연스럽게 높아진다. 예를 들어, 사람들이 줄을 서서 기다리는 맛집을 보면 더 먹고 싶어지는 것처럼 말이다. 이보다 더 큰 신뢰는 나와 가장 친밀한 누군가가 직접 먹어본 뒤 추천해주는 것자, 그렇다면 어떻게 할까? 제품에 대한 소비자 리뷰, 인플루언서의 사용 후기, 혹은 ‘베스트셀러’와 같은 타이틀을 적극 활용해 보자. 또한, ‘우리 제품을 사랑하는 OO명의 고객들’과 같은 문구나, ‘당신 주변 사람들도 자주 사용하고 있어요’라는 식의 메시지를 통해 타인의 선택을 강조할 수 있다. 이와 함께 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 통해 실제 사용자가 제품을 사용하고 즐기는 모습을 공유하는 것도 효과적일 것이다. UGC는 해를 거듭할 수록 정말 중요해질 것이라 필자는 확신한다.
4. 보상 전략: 작은 혜택으로 행동을 촉진하라
보상 심리는 매우 간단하면서도 강력하다. 작은 보상이라도 이를 얻기 위해 행동을 취하게 만드는 것인데 이는 단순한 할인이나 쿠폰뿐 아니라, 소비자가 특정 행동을 했을 때 얻게 되는 심리적 만족감도 포함된다.
마치 게임에서 미션을 완료할 때마다 성취감을 느끼는 것과 비슷할 것이다. 한 때 선풍적 인기를 끌고 왔던?
[팜랜드] 나 테뮤에서 활용하는 이벤트 전략이 이와 비슷한 전략이다.
자, 그렇다면 어떻게 할까? 구매 후기를 남기면 할인 쿠폰을 제공하거나 친구를 추천하면 양쪽 모두 혜택을 받는 구조를 만들어 보자. ‘마일리지’나 ‘포인트’와 같은 보상 체계도 좋다.(자사몰을 보유하고 있지 않다면 커뮤니티기능과 제품후기를 활용해도 된다.) 또한, 소비자가 특정 행동(예: 장바구니 담기, 앱 다운로드)을 취할 때마다 작은 보상을 제공하여 행동을 유도하는 ‘게이미피케이션(gamification)’ 요소를 결합하는 것도 효과적일 것이다. 예를 들어, "5번의 리뷰를 남기면 다음 구매 시 10% 할인 쿠폰 증정!" 같은 보상은 소비자를 반복적으로 행동하게 만들 수 있다.
5. 일관성 전략: 신뢰를 구축하고 유지하라
브랜드 일관성은 소비자 신뢰의 기본이다. 브랜드가 추구하는 가치와 메시지가 일관성을 가질 때 소비자는 그 브랜드가 자신을 실망시키지 않을 것이라고 믿는다. 예를 들어, 애플은 제품의 디자인, 사용자 경험, 광고까지 모든 요소에서 ‘단순함과 혁신’을 추구한다. 이러한 일관성은 소비자에게 강력한 신뢰를 심어줄 수 있다.
자, 그렇다면 어떻게 할까? 브랜드의 핵심 가치를 명확히 정의하고 모든 마케팅 활동에서 그 가치를 반영해보는 것이다. 예를 들어, 환경 친화적인 제품을 지향하는 브랜드라면 제품 포장부터 광고 메시지, 이벤트까지 모든 요소에서 친환경을 강조해야 한다. 이처럼 일관된 브랜딩은 소비자에게 안정감을 주고 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 강화할 수 있다. 또한, 광고 메시지와 실제 제품이나 서비스 경험이 일치해야 한다. 소비자가 광고에서 기대했던 것과 실제로 접했을 때의 경험이 다르다면 그 브랜드에 대한 신뢰는 무너질 수밖에 없다는 것을 명심하도록 하자.
정리하자면, 소비자의 행동을 이끄는 다섯 가지 전략은 단순한 이론이 아니라 실질적으로 소비자의 마음을 사로잡고 행동을 유도할 수 있는 강력한 도구들이기도 하다. 공감과 희소성, 사회적 증거와 보상, 그리고 일관성. 이 다섯 가지 전략을 균형 있게 활용할 수 있다면 소비자의 관심을 끌고, 브랜드에 대한 충성도를 높이며, 궁극적으로는 매출 성장까지 이끌어낼 수 있다. 이제, 글을 읽은 당신이 이러한 전략들을 실제로 어떻게 적용할 것인지 고민해볼 차례다.
너무 뻔한 얘기 아니냐고? 현대그룹의 창업자인 정주영 회장의 말을 인용하며 마무리 짓겠다.
아! 글을 다 읽은 당신은 이미 절반의 성공을 거둔 것이나 다름 없다.
이봐, 해봤어?
<시련은 있어도 실패는 없다.>
