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Apr 16. 2019
성공의 핵심, 고객가치
고객가치는 우리의 생존을 지 유일한 생명줄이다.
글로벌 기업부터 스타트업까지 사업 규모의 크고 작음을 떠나 고객을 상대로 사업을 하고 있다면 『고객가치』가 기업과 고객을 연결하는 유일한 연결고리이며 생존을 위한 생명줄이라는 것을 부인하는 사람은 없을 것이다.
하지만 매년 수많은 기업들이 대규모의 연구개발 투자와 조직적인 혁신 활동을 하고 있음에도 불구하고 이 생명줄을 놓치고 시장에서 사라져간다.
그 원인을 고객가치의 본질에서 찾아 보고자 한다.
고객가치의 본질과 지금 기업들이 하고 있는 가치창출 활동 사이에 어떠한 괴리가 있는지를 안다면 그 해답에 한 발짝 더 다가갈 수 있을 것이다.
고객가치에는 세 가지 핵심 본질이 있다.
첫 번째이자 가장 중요한 본질은 『고객이 가치 있다고 생각하는 것만이 살아 남는다』라는 것이다.
많은 기업이 고객이 가치 있다고 생각하는 것이 아닌 기업이 가치 있다고 생각하는 것을 만드는 데 온 조직의 역량과 자원을 집중하다가 고객들로부터 외면당하고 사라진다는 것이다.
고객가치의 두 번째 본질은 『고객이 원하는 것이 고객마다 다 다르다』라는 것이다.
하나의 고객가치를 표준화해 대량으로 값싸게 공급하고자 하는 공급자 입장에서 보면 이것은 분명 불편한 진실이다.
고객가치의 세 번째 본질은 『고객이 원하는 것이 계속 변한다』라는 것이다. 그래서 많은 경영자들이 같은 성공은 반복하기 어렵다고들 이야기 한다.
이렇듯 고객가치의 본질은 쉽고도 명확하지만 만약에 현재 조직 내 100명의 구성원에게 “고객가치가 무엇이냐?”는 질문을 던진다면 아마 100개의 서로 다른 대답을 얻을 것이다.
고객가치에 대해 각자 서로 다른 이해와 생각을 하는 이유는 고객가치를 고객이 아닌 우리의 관점에서 바라보기 때문이다.
고객가치를 우리가 아닌 고객 관점에서 바라본다면 그 본질에 대해 조직 전체가 같은 이해를 하고 그것을 만들어내기 위해서 조직원들이 같은 방향으로 나아가도록 만드는 일이 그렇게 어려운 일만은 아닐 것이다
4차 산업혁명으로 빅데이터를 활용한 고객 정보의 분석과 예측이 더욱 정교해지고 있다.
기획 단계부터 판매와 마케팅까지 기업 활동에 대한 고객의 참여가 증가함에 따라 조직 전체가 고객가치의 본질에 대해 같은 이해를 하고 전 조직원이 우리의 관점이 아닌 고객의 관점에서 고객가치 창출 활동에 몰입하도록 만드는 일은 규모의 크고 작음을 떠나 고객을 상대로 사업을 하는 모든 경영자에게 앞으로 더욱 중요한 과제가 될 것이다.
#고객가치 주요서점 링크
교보문고 https://bit.ly/2STe3M2
예스24 https://bit.ly/2TinC2z
인터파크 https://bit.ly/2Cs9mPh
