카카오버스, 앱 속에 담겨 있는 서비스 심리학
[코드스테이츠 PMB] 앱 서비스 분석
오늘의 서비스 분석과제는 'UX의 10가지 심리학'에 관한 서비스 분석입니다.
UX의 10가지 심리학은 UI/UX 디자인에 적용시킬만한 심리학 법칙을 정리한 내용으로 결국 UX(User eXperience)가 사용자의 경험을 극대화하는 디자인이라고 할 때에 참고할만한 심리학 관련 이론들을 정리한 내용입니다. 보다 자세한 내용은 아래의 책이나 사이트를 참고하시면 됩니다.
분석대상 : 카카오버스
저는 이번 서비스 분석의 대상을 '카카오버스'로 삼았습니다.
카카오버스는 카카오에서 운영하고 있는 서비스이지만 일종의 공공서비스에 가깝습니다. 공공데이터 중 버스 데이터를 활용해서 이를 서비스화하고, 그 내용을 통해서 보다 편리하게 버스를 이용할 수 있도록 돕는 어플리케이션에 가깝습니다.
해당 내용들에 있어 각 심리학 법칙 중 일부가 어떻게 서비스에 적용되었는지를 사례를 통해 살펴보고자 합니다.
하나. 제이콥의 법칙
제이콥의 법칙이란 "소비자는 이미 이해하고 있는 방식대로 동작하는 것을 선호한다"는 내용을 담고 있는 법칙입니다. 자주 사용하는 어플리케이션에서 통용되는 방식이 지금 어플리케이션에서도 작동하기를 기대하는 것이죠.
카카오버스에서도 동일하게 적용되는 아이콘들을 사용하고 있습니다. 홈버튼의 집모양이나, 지도의 지도모양, 추천을 의미하는 별표 등은 다른 지도어플이나 일반 어플에서도 공통적으로 사용하는 싸인입니다. 특히 추천과 홈버튼의 경우 별도의 설명을 적지 않아도 그 버튼이 무엇인지 소비자들이 쉽게 인지할 수 있습니다.
또한 비슷하게 각 버스번호의 색상에 있어 기존의 버스별 색상을 그대로 적용하여 해당 버스가 어떤 종류의 버스인지를 빠르게 파악할 수 있도록 합니다. 이 또한 기존의 버스 시스템에서 통용되는 약속을 그대로 사용한 경우에 해당하죠.
둘. 피츠의 법칙
피츠의 법칙은 "사용성은 대상까지의 거리, 크기와 함수 관계에 있다."는 것으로 소비자가 정확도를 신경쓰지 않도록 대상을 크게 설정하고 거리를 설정해야 한다는 법칙입니다.
카카오버스의 경우에도 버스노선을 확인할 때에 각 정류장들을 줄별로 나열하고 있습니다. 각 줄의 어느 부분을 누르더라도 해당 정류장에 대한 정보로 화면이 넘어가게 되죠. 이를 통해 버스노선에서 각 정류장 중심으로 선택하고자 하는 사용자들의 편의를 극대화한다고 볼 수 있습니다.
셋. 힉의 법칙
힉의 법칙은 선택지가 많아질수록 인지에 대한 과부하가 걸리는 법칙으로 선택지의 개수를 소비자의 편의 극대화를 위해 조절해야 한다는 부분을 의미합니다.
카카오버스의 첫 화면을 보면 각 블록별로 최소한의 정보들을 제공하고 있음을 알 수 있습니다.
먼저 제일 위에 메뉴버튼과 검색창을 띄워두고, 그 다음 칸에 배너를 마련하여서 필요한 기능을 수행하도록 합니다. 추가적인 기능의 경우, 필요한 사람이 배너를 스와이프 할 경우 기능이 바뀌도록 설계되어 있습니다. 그리고 자신이 자주 사용하는 정류장 혹은 버스에 대한 항목이 뜨고, 최근 검색내역까지만 눈에 들어오도록 설게되어 있습니다.
이를 통해 '버스 정보를 편리하게 확인'하고자 하는 사용자에게 있어 필요한 최소한의 기능만을 메인화면에서 보여주어서 소비자들이 그 이상의 인지 과부하가 걸리지 않도록 설계하고 있습니다.
넷. 밀러의 법칙
밀러의 법칙은 사람이 평균적으로 '7개' 이상의 내용을 기억하지 못한다는 것을 의미합니다. 이는 정보의 '덩어리화'를 중시하는 내용인데요. 기본적으로 습득하는 정보가 7개 이상일 경우, 이에 대한 덩어리화를 통해서 인지하는 정보가 7개 이하로 배치하는 것이 필요하다는 것을 의미합니다.
카카오버스에서 제공하는 내용의 경우, 다양한 내용들이 있을 수 있지만 이에 대한 덩어리화를 통해서 직관적으로 정보들을 습득할 수 있도록 배려하고 있습니다. 화면 상단에 해당 정류소와 정류소의 특징을 나열하고, 이후에는 버스 번호별로 내용을 나열하고 있습니다. 버스 번호별 정보의 경우에도 버스에 대한 정보인 번호와 방향 등을 좌측에 몰아두고, 남은 시간과 버스 상황 등에 대한 정보는 우측에 정렬하여서 소비자는 크게 '정류소정보, 버스 정보, 버스 상황'이라는 3가지 덩어리 정보를 획득할 수 있습니다. 이러한 정보들은 카카오버스를 이용할 때 필요한 최소한의 정보들로 이를 통해 한번에 편리하게 정보를 습득할 수 있습니다.
다섯. 포스텔의 법칙
포스텔의 법칙은 "다양한 사용자의 입력을 유연하고 관대하게 받아들일 수 있도록 엄격하게 계획하라."는 것으로 사용자들이 행동할 수 있는 여러 선택지들에 대해서 이를 감안하여 설계하고, 또한 반대로 사용자에게 요청하는 정보의 양은 보수적으로 책정하도록 합니다.
카카오버스의 경우, 버스의 정보를 원하는 방식이나 이를 획득할 수 있는 방법들이 다양하다는 것을 감안해서 자신의 홈화면에 자신이 원하는 정보를 입력할 수 있도록 하는 '홈 커스터마이즈'방식을 취하고 있습니다. 메인 화면에 원하는 정보를 편한 방식으로 배치하여 최적의 정보를 얻을 수 있도록 돕고 있죠. 위의 화면과 같이 자신이 추가할 수 있는 내용들을 버스노선별, 정류장별로 선택할 수 있도록 돕고 있습니다. 이를 통해 다양한 소비자의 니즈를 커스터마이즈된 방식으로 충족하도록 하고 있죠.
여섯. 피크 엔드 법칙
피크 엔드 법칙은 사용자가 어플리케이션을 기억하는 방식이 감정의 '마지막 순간'에 집중하는 경향이 있다는 법칙입니다. 보통 서비스를 경험하는 중간보다 가장 절정 혹은 가장 마지막의 경험이 남기 때문에 그에 대한 경험을 설계하는 것이 중요하다는 의미이죠.
카카오버스의 경우 어플리케이션의 가장 마지막 경험은 원하는 정류장에서 원하는 버스를 타게 되는 순간입니다. 이 경우, 카카오버스에서는 '알람기능'을 통해 필요한 때에 필요한 정보를 푸쉬해서 제공해주는 방식으로 마지막 경험을 제공해주고 있습니다. 적재적소에 원하는 정보를 적극적으로 알려주는 방식으로 마지막 경험을 '나를 위한 알람'이라는 경험으로 제공해주고 있는 셈이죠.
일곱. 심미적 사용성 효과
심미적 사용성 효과는 말 그대로 보기 좋은 것을 사용성이 뛰어나다고 받아들이는 사용자들의 성향을 의미합니다. 이왕이면 보다 심미적으로 뛰어난 아이콘 혹은 내용들에 대해서 소비자들 또한 사용성과 연결지어서 생각한다는 것이죠.
카카오버스는 이를 카카오가 자체적으로 인지도를 보유하고 있는 캐릭터 활용을 통해 극대화합니다. 버스내용이나 각 요소들에 카카오 캐릭터들을 배치시켜서 심미적 효과를 극대화하고, 어플리케이션의 전체 톤을 대중화시킵니다. 이 경우 해당 어플리케이션을 사용할 때에 딱딱한 느낌이 완화되고 기존의 카카오톡 등과 같은 어플리케이션의 심미적 효과와 연결되면서 사용성이 증대되는 효과를 기대할 수 있습니다.
여덟. 폰 레스토프 효과
폰 레스토프 효과는 소비자들이 여러 내용 중에서 하나만을 기억할 확률이 높음을 의미합니다. 다른 의미에서 너무 많은 강조 자체가 하나도 강조하지 않은 효과와 비슷한 효과를 내기 때문에 적절한 배치를 통해 강조를 나누는 것을 강조합니다.
카카오버스의 경우, 기본적으로 검색창 혹은 블록들에 대해서 회색조의 기본컬러를 사용하고 버스노선의 경우에 한해서 버스노선 색 등을 사용하고 있습니다. 다만 버스의 위치예약 등을 조회해둔 경우 맨 하단에 초록색 바가 생기면서 해당 내용이 강조됨을 알 수 있습니다. 버스승차예약을 한 경우, 해당 정보가 어플 사용에 있어 가장 중시될 것이기 때문에 해당 바에 대한 색상 처리를 통해 강조를 하게 되는 것이죠. 이 경우에 사용자들은 어플을 사용하는 중에도 가장 중시하고자 하는 내용을 기억함으로 사용성의 증대를 맛볼 수 있습니다.
아홉. 테슬러의 법칙
테슬러의 법칙은 모든 시스템에는 일정 수준의 복잡성이 존재할 수밖에 없다는 내용의 법칙입니다. 아무리 사용성의 개선을 위해 복잡성을 최소화하더라도 그것이 소비자들에게 전달해야 할 정보를 담기 위해서는 어느 정도의 타협할 수 없는 복잡성의 정도가 있다는 것이죠. 즉 지나친 단순화는 주의해야 합니다.
카카오버스의 경우, 여러 정보들을 단순화해서 제공해줄 수 있지만 꼭 표시해야 할 내용들은 이미지가 아닌 텍스트를 통해서 전달할 수 밖에 없습니다. 정류장의 이름이나 해당 정류장에서 버스가 어느 방면으로 가는지에 대한 내용 들이 대표적이죠. 이를 전달해야만 승객들이 헷갈리지 않고 자신이 가고자 하는 방향의 정류소 정보를 얻을 수 있습니다. 따라서 이러한 내용들은 단순화시킬 수 없고 효과적으로 정보를 전달해야 합니다.
나가며
카카오버스의 사례에서도 UI/UX의 10가지 심리학 법칙이 효과적으로 적용되고 있음을 알 수 있었습니다. 특히나 해당 내용들은 소비자들이 무의식 중에 당연하게 생각하지만 반대로 해당 법칙들에 반하는 기능들이 있을 때에 불편함이나 거부감을 느끼는 내용들이라 할 수 있습니다.
결국 서비스를 사용함에 있어서 소비자의 '직관'을 거스르지 않는 방식으로 서비스를 설계하고 운영하는 것이 필요한 만큼, 심리학 법칙들에 대한 이해와 이를 서비스에 적용하는 것이 중요할 것으로 보입니다.
