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by 아크로스 CRM May 12. 2023

실무자도 헷갈리는 마케팅 용어집 - 2

같은 단어이지만 사실 다른 의미에요

마케팅에서는 유난히 단어는 비슷하지만 뜻을 살펴보면 유난히 다른 의미를 가지고 있는 용어들을 살펴볼 수 있습니다. 이는 대부분의 용어들이 정식으로 번역되는 과정을 거치기보다는 실무단에서 편의상 번역되게 된 경우가 많기 때문입니다. 때문에 실무자들도 실제 커뮤니케이션 과정에서 혼란을 겪기도 하고, 이를 쉽게 풀어내는 데에 어려움을 느끼곤 합니다. 오늘은 그렇게 잘못 사용되기 쉬운 대표 용어들에 대해서 살펴보도록 하겠습니다

자주 헷갈리는 마케팅 용어들

I. 리텐션 (Retention)

A. 리텐션은 우리말로 번역하면 ‘고객 유지율’로 바꿀 수 있는 용어로, 번역해서 사용되기보다는 영어 그대로 리텐션이라고 주로 사용되고 있습니다. 아마 마케팅에 조금 관심이 있으시거나 현업에서 종사하시는 실무자라면 ‘리텐션이 중요하다’라는 말을 많이 들어보셨을 텐데요. 시장의 관심이 뜨거운 만큼 가장 현업에서 많은 오해와 혼란을 불러일으키는 용어 중 하나입니다. 이는 실제 상품을 다시 구매하는 결제 리텐션 / 구독 리텐션 (revenue retention / subscription retention)과 사용자 리텐션 (user retention)을 구분하지 않고 혼용하고 있기 때문입니다.

B. 사실 이는 리텐션이라는 개념이 사업 모델이나 구조에 따라서 큰 차이를 가지고 있을 수밖에 없기 때문입니다. ‘고객 유지’라는 관점에서 생각해 보면 유튜브 같은 콘텐츠 플랫폼과 일반 쇼핑몰, 넷플릭스 같은 구독형 모델을 가진 서비스들이 중요하게 생각하는 ‘고객 유지’의 관점이 당연히 다를 수밖에 없습니다. 어떤 사업 모델은 결제 리텐션과 사용자 리텐션을 구분할 필요가 없는 반면, 어떤 모델은 구분해야 하고. 또 같은 사업 모델이라고 해도 판매하는 상품 종류에 따라서 리텐션을 측정해야 하는 주기가 다르겠죠. 당연하게도 결제 단계에서 중요시해야 하는 retention에 대한 관점을 사용자 행동 단계에서 적용하거나, 이 반대의 관점으로 접근한다면 비 효율적이고 커뮤니케이션상 오류가 생길 수밖에 없습니다.

II. 활성 유저 (active user) / 유저 활성화 (activation)

A. 활성 유저라는 개념은 MAU나 WAU처럼 이미 널리 알려진 개념으로 서비스를 사용하고 있는 고객 중 일정 기간 동안 서비스를 사용한 고객을 뜻하는 말입니다. 흔히 서비스의 크기나 성장률을 비교하는 데에 사용되는 등 마케팅 실무자가 아니더라도 쉽게 접하고 이해할 수 있습니다. 그런데 단어로만 보면 거의 똑같은 유저 활성화라는 말은 활성 유저와는 전혀 다른 개념입니다. 이 단어는 새로 가입한 사용자가 서비스를 처음 이용하는 단계에서 해당 서비스를 지속적으로 사용할 만큼 흥미가 생겼다는 뜻으로 측정해야 하는 대상과 범주가 달라집니다.

B. 업계에서 많이 사용되는 AARRR 퍼널을 통해 이를 생각해 보면 조금 더 명확해지는데. 서비스를 사용하는 활성 유저의 수는 맨 윗단인 Acquistion 퍼널에서 (혹은 Retetion 퍼널로 고려하기도 함), 그리고 유저의 활성화 여부는 그다음 단계인 Activation 단계에서 고민합니다. 만약 리텐션과 마찬가지로 두 용어를 고민하지 않고 함부로 남용했다가는 또한 업무에서의 미스 커뮤니케이션이 발생합니다

AARRR 퍼널. AU와 activation 구분

III. % / %p

A. % 와 %p는 사실 마케팅 용어라기보다는 사회 전반적으로 널리 사용되는 개념입니다. 그런데 많은 사람들이 두 개념의 차이를 명확하게 인지하지 못한 상태에서 접하다 보니 막상 사용할 때에 되면 헷갈리는 경우가 많은데. 막상 알아보면 두 개념의 차이를 구분하기는 매우 쉽습니다.

B. 우선 %는 우리가 흔하게 사용하는 백분율을 그대로 의미합니다. 만약 전체 매출 중 전자제품이 차지하는 비율이 5% 10% 올랐다면 %로는 2배가 올랐으니 100% 올랐다고 말할 수 있습니다. (종종 200% 올랐다고 잘못 표현하는 경우도 있습니다. 그리고 %p로는 단순하게 두 퍼센트 간의 수치 차이만 비교해 주면 되는데. 10에서 5를 빼면 5가 되니 5%p가 상승했다고 간단하게 사용하면 됩니다.

IV. CPA (획득 당 비용) / CAC (고객 획득 비용)

A. CPA와 CAC는 마케팅 비용을 계산할 때 가장 많이 혼용하는 용어들입니다. 두 개념 모두 매우 중요하지만 완전히 다른 의미를 가지고 있는데 단어도 대략적인 뜻도 비슷하기 때문에 잘못 사용하는 경우가 많습니다. CPA는 Cost per Acquistion의 줄임말로 고객의 구매 유무와는 상관없이 발생하는 가입, 리드 획득 등 모든 사용자 획득의 수를 의미합니다, CAC는 Customer Acquisition을 줄인 말로 한 명의 ‘유료 구매자’를 획득하는데 든 비용을 의미합니다. 즉 원칙적으로 가입만 하고 상품 구매를 하지 않은 고객은 CPA에는 영향을 주지만 CAC에는 영향을 주지 않는 거죠

B. 이렇게 두 용어가 혼용돼서 사용되는 큰 이유 중 하나는 CPA가 광고에서 다른 의미로 사용되는 경우가 있기 때문입니다. 광고 단가를 측정하는 방법 중 Cost Per Action, 즉 특정 행동을 했을 때마다 단가가 매겨지는 과금 방식이 있는데. 이렇게 CPA가 동음이의어로 사용되다 보니 CAC를 무료 CAC, 유료 CAC 등으로 나누어서 부르는 경우가 생기게 된 것이죠.

이렇게 살펴보면 같은 단어나 개념도 상황에 따라서 다르게 사용되고 이해되는 경우를 살펴볼 수 있습니다. 물론 올바른 용어를 사용하는 것도 중요하지만 그만큼 같이 일 하는 팀원들끼리 더 많은 커뮤니케이션을 통해 같은 개념을 같은 시각으로 바라볼 수 있는 연습이 필요합니다.

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