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계정을 잊어버리셨나요?

by 김예린 Sep 27. 2023

검색 디자인의 5가지 원칙

사용자가 원하는 것을 검색하기 전에 먼저 제공하는 것이 중요합니다.

*다음 아티클을 번역한 글입니다.

Five Principles of Search Design

Learnings from designing for Salesforce mobile search

medium.com

제 친구 Aleena는 매일 아침 같은 카페를 방문합니다. 바리스타는 Aleena의 이름과 주문을 기억하고 있으며, 정확히 오전 8시 5분에 Aleena가 카페에 도착하자마자 커피를 준비해 줍니다. 줄을 서지 않고 바로 맞춤 주문 메뉴를 받을 수 있기 때문에 그녀는 다른 카페에 가는 것을 싫어합니다.

커피든 검색이든 사용자는 습관을 형성합니다. 이러한 습관을 예측하고 사용자가 요청하기도 전에 원하는 것을 제공할 수 있다면 사용자는 계속해서 제품을 사용할 것입니다. 이것은 필수성을 강화하며, 사용자가 " Salesforce를 사용할 수 있습니다."가 아니라 "Salesforce를 사용해야 합니다"라고 말하게 만드는 것입니다. 하지만 맞춤형 디자인을 한다는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

내 친구는 매일 아침 커피를 마실 수도 있지만, 그 뒤에는 의존성이 있습니다. 바리스타는 출근해야 하고, 친구가 들어오는 순서와 시간을 기억하고, 미리 커피를 준비하기 위해 각별히 신경을 써야 합니다. 마찬가지로, 맞춤화를 위한 디자인에는 항상 더 많은 비하인드 작업이 필요합니다.

Salesforce는 기업용 소프트웨어를 구축합니다. 저는 이것이 고려해야 할 더 많은 엣지 케이스가 있다는 것을 의미한다고 생각했습니다. 그러나 플랫폼 UX 수석 이사인 David Schultz에 따르면 기업용 디자인에는 완전히 새로운 사고 프레임워크가 필요합니다.

“기업을 위해 디자인한다는 것은 역량 디자이너가 되는 것입니다."

이는 맞춤화를 위해 구축하는 동시에 프로세스에 권한 부여와 제어를 지속적으로 포함시키는 것을 의미합니다. 기업에서는 목적을 달성하기 위한 수단을 설계하지만 목적 자체는 설계하지 않습니다. 스스로에게 물어봐야 합니다. 이것이 고객이 사용하고, 조정하고, 스스로 만들 수 있는 것입니까? 기능을 적응적으로 만드는 것뿐만 아니라 모양과 느낌도 적용하는 것입니다.

결국 고객은 통조림 제품을 원하지 않습니다. 고객은 빠르고 쉬운 솔루션을 찾고 있지만 이러한 솔루션은 조직에 딱 맞아야 합니다. 그들은 매일 자신을 위해 특별히 설계된 애플리케이션을 사용하는 것처럼 느끼고 싶어 합니다.

그렇다면 개인화 및 맞춤화 개념이 검색에 어떻게 적용될까요?

1. 개인화된 피드가 검색 행위를 압도하고 있습니다.

검색이 이해되는 방식에 대한 설명이 극적으로 바뀌었습니다. Google이 처음 인기를 얻었을 때 사용자 기대치가 확립되었습니다. 즉, 검색어를 입력하고 결과 목록을 얻고 이러한 결과와 상호 작용합니다. 모든 사용자는 페이지 중앙에 있는 Google 검색창이라는 동일한 구성요소를 보았습니다. 경험은 매우 데스크톱 중심이었습니다.

그러나 소셜 미디어와 모바일 앱이 대중화되면서 애플리케이션에서 가장 많은 상호 작용을 보장하는 구성 요소는 더 이상 검색창이 아닙니다. 대부분의 상호작용은 모바일 우선의 피드에서 발생합니다. 심지어 Google도 우리가 알고 있는 검색의 종말을 예상하고 있습니다.

사용자는 더 이상 검색만 하는 것이 아니라 미리 결정된 개인화된 피드에서 원하는 것을 발견하고 있습니다. 모든 사용자는 동일한 검색창을 볼 수 있지만 동일한 피드는 볼 수 없습니다. 오늘날 사용자는 자신의 과거 행동을 활용하는 맞춤형 솔루션을 기대합니다.

실제로 Salesforce 모바일 애플리케이션에 대한 사용자 인터뷰 중에 한 사용자는 현재 상태로 인해 기분이 좋지 않다고 말했습니다.

"저를 염두에 두고 만들어진 것 같지는 않았어요."

사용자가 실망감을 느끼거나 배려가 부족하다고 느끼면 그 인상을 바꾸기가 어렵습니다. 그러나 우리는 통조림 느낌에서 신선한 느낌으로 전환하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 우리는 경험을 보다 개인화하도록 변환하는 것뿐만 아니라 단순히 보다 개인적인 메시지를 삽입함으로써 이를 수행할 수 있습니다. "좋은 아침입니다, Ambika" 인사말은 관련 검색 결과를 대체할 수는 없지만 애플리케이션이 사용자에게 맞춤화되어 있다는 생각을 강화합니다.

Facebook은 피드 상단에서 가까운 친구들의 콘텐츠를 볼 수 있도록 하여 이 아이디어를 추진하고 있습니다. '하지만 그게 Facebook이구나'라고 생각할 수도 있습니다.

소비자 공간은 의심할 여지없이 기업 공간과는 다릅니다. 그러나 Salesforce의 CPO인 Bret Taylor의 말을 생각해 보십시오.

“많은 트렌드는 소비자 측면에서 시작됩니다. 이를 변화시키는 것은 기업의 몫입니다.”

다음 요점으로 넘어가겠습니다…

2. 어떤 공간에서 일하고 있는지에 상관없이 소비자 공간은 주목해야 할 곳입니다.

모바일 검색에 대한 탐색적 인터뷰에서 사용자의 진술은 다음과 같은 친숙한 구조를 취했습니다.

"저는 Facebook의 _____ 과 같은 _____을 원합니다."
"저는 Instagram _____ 과 같은 _____을 원합니다."

웃기게도 그 패턴은 사용자가 원하는 내용에 있는 것이 아니라 그들이 사용하고 있는 외부 레퍼런스에 있었습니다. 모든 참고 사항은 소셜 미디어 플랫폼이었습니다. 그러나 우리는 소비자 공간이 하는 일을 단순히 받아들일 수는 없습니다. Salesforce에서는 이를 기업 공간에 맞게 조정해야 합니다. 기업, 비영리 등 어떤 공간에 있든 고객 니즈에 맞게 조정할 수 있습니다.

그렇다면 기업은 피드에 대한 아이디어를 어떻게 받아들이고 변화시켰을까요?

결국, 여러 차례의 인터뷰와 디자인 스튜디오를 거쳐 위젯처럼 사용자 선호도에 따라 교체할 수 있는, 카드가 있는 모바일용 피드에 집중했습니다. 카드에서 조치를 취하고, 카드를 재정렬하고, 조직을 위한 자신만의 카드를 만들 수 있습니다.

사용자가 작업을 수행하고 수정할 수 있는 피드 형식의 카드입니다.

제 프로세스에는 소비자 공간에서 사용자에게 익숙했던 개념(피드)을 가져와 맞춤화 및 사용자 제어에 대한 세부 사항을 추가하여 기업용으로 다시 상상하는 작업이 포함되었습니다. 결국 소셜 미디어는 Slack 및 LinkedIn과 같은 애플리케이션을 통해 업무에 통합되었으므로 피드 아이디어를 사용하면 사용자에게 친숙함이 보장됩니다.

이 아이디어는 새로운 것이 아닙니다. Snapchat은 비디오 콘텐츠 스트림에 중점을 두고 있으며 Instagram은 사진 콘텐츠 피드에 중점을 두고 있습니다. Salesforce조차도 피드를 통합하는 자체 소셜 플랫폼으로 Chatter를 보유하고 있습니다. 그러나 기업에서는 피드에서 대시보드, 소셜 플랫폼, 최근 기록, 알림, 리마인더, 작업 등 다양한 유형의 콘텐트를 지원해야 유용합니다. 여기에 전환의 기회가 있습니다.

3. 발견, 실행, 재사용의 필요성을 지원합니다.

저는 Salesforce의 다양한 검색 사용 사례에 적합한 검색 프레임워크(발견, 실행, 재사용)를 기반으로 수정된 피드 솔루션을 선택했습니다. 사용자는 검색하지 않고도 홈 화면에서 무언가를 탭 하거나, 작업을 완료하거나, 이미 관련성이 있다고 간주되는 자료를 재사용하기를 원합니다. 이는 Salesforce 외부의 모든 검색 생태계에 적용할 수 있는 프레임워크입니다.

예를 들어 Google 지도를 살펴보세요.

발견. Google 지도는 앱을 열자마자 레스토랑과 이벤트를 탐색할 수 있는 방법을 보여줍니다. 심지어 여러분이 알지 못했을 수도 있는 옵션이 포함되어 있습니다.

행동. 근처 역에 대한 세부 정보를 볼 수 있는 명확한 옵션이 있습니다.

재사용. 저는 집으로 가는 경우가 많기 때문에 '운전' 탭으로 이동하면 Google 지도에서 이 옵션을 먼저 표시합니다.

구글 지도의 "발견, 행동, 재사용" 프레임워크

이런 식으로 오늘날 검색은 다른 흐름을 따릅니다. 검색어를 시각화할 때 우리는 흔히 검색창을 떠올릴 수 있습니다. 그러나 검색은 더 이상 단순히 고려해야 할 컴포넌트가 아닙니다.

4. 검색은 구성 요소가 아닌 내러티브가 되었습니다.

일반적으로 사용자는 Salesforce 모바일 애플리케이션에서 레코드를 검색하고 심층 분석한 다음 조치를 취할 수 있습니다. 제가 탐구한 아이디어는 사용자가 원하는 기록에 대해 어떤 조치를 취할지 예측하고 알림을 통해 이러한 일반적인 사용 사례를 완료할 수 있는 기회를 제공하면 어떻게 될까요?

이런 식으로 우리는 이야기를 압축합니다. 사용자는 검색창 구성 요소를 사용하지 않고 대신 다른 방식으로 필요한 정보를 검색하게 됩니다.

두 경우 모두 사용자는 "검색 중"이지만 상호 작용 내내 검색 창을 명시적으로 터치하지 않을 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 많은 글로벌 검색을 실행하지 않고도 컨텍스트를 유지할 수 있으며 제품의 지속적인 사용을 유도할 수 있습니다. 검색은 단순한 구성 요소 그 이상이거나 자동 완성 및 결과 경험이 어떤 모습인지 재구상하는 것 이상입니다.