UI/UX가 신뢰를 만드는 방법
신뢰는 협력을 촉진합니다.
최근 자카르타에서 열린 Tech In Asia의 2017 제품 개발 컨퍼런스에서 신뢰와 UI/UX의 교차점에 대해 강연했습니다. '온라인 사용자의 신뢰를 높이는 UI/UX의 역할'이라는 제목으로 진행되었습니다. 우리 팀은 2015년부터 이 주제에 대해 깊이 생각하기 시작했으며, 젊은 스타트업으로서 신용 및 자본 배분 사업을 강화하기 위해 대출 기관과 대출자로부터 신뢰를 얻기 위해 노력했습니다. 회사와 노력이 성장함에 따라 우리는 신뢰라는 주제를 자체적으로 다루기로 결정했습니다. 이 결정은 몇 가지 흥미로운 발견으로 이어졌습니다. 또한 온라인에서 반복적인 활동을 하도록 동기를 부여했습니다. 저는 발견한 내용을 공유하면서 함께 배울 수 있기를 바라며 그 과정에서 여러분의 피드백과 의견을 요청합니다.
신뢰에 대한 저의 매료는 대학생 시절부터 시작되었으며 시간이 지남에 따라 그 중요성을 깨닫게 되면서 발전했습니다. 좋은 팀과 경영진을 갖춘 신뢰할 수 있는 회사는 사용자가 온라인에서 방문할 때 필요한 신뢰를 쌓지 못했기 때문에 사업을 잃게 됩니다. 예를 들어, 싱가포르에서 막 시작한 흥미로운 스타트업의 고객 서비스 담당자는 Whatsapp을 통해 개인 식별 정보를 요청하기 위해 저에게 연락했습니다. 나는 그녀의 이름을 검색했지만 온라인에서 그녀의 흔적을 찾지 못했습니다. 내 신분 정보를 넘겨줄 만큼 이 사람을 믿을 수 있을까? 이것이 사회 공학적 시도라면 어떨까요? 사이트가 단순해 보이는데, 합법적인가요? 이와 같은 질문은 온보딩을 무기한 지연시키며 사전 조치를 통해 완화될 수 있습니다.
또는 기업은 신뢰를 바탕으로 잘 디자인함으로써 번영할 수 있습니다. 우리는 부모와 선생님으로부터 낯선 사람의 차에 앉지 말고, 낯선 사람의 집에 살지 말라는 말을 들으며 자랐습니다. 하지만 Uber와 Airbnb는 우리 시대에 이러한 일을 일반화했습니다. 우리는 디자인이 이러한 사고방식 변화의 핵심 요소라는 것을 알고 있습니다.
마찬가지로, 크라우드 펀딩을 통해 디지털 방식으로 중소기업(SME)에 자금을 조달하는 사업에서도, 우리는 여러 번의 위기로 인해 시간이 지남에 따라 전통적인 금융기관으로부터 잠식되어 온 신뢰에 대한 설계가 필요합니다.
구글이 정의하는 신뢰왜 신뢰가 필요할까요? 여러 가지 이유가 있지만 주로(그리고 이는 수세기 동안 지속됨) 신뢰가 협력을 촉진합니다. 지금까지 신뢰라는 주제에 관해 제가 읽은 최고의 자료는 역사학자 유발 노아 하라리(Yuval Noah Harari) 박사가 쓴 사피엔스: 인류의 간략한 역사(Sapiens: A Brief History of Humankind)라는 책입니다. 다음 섹션은 제가 그의 작업에서 가장 관련성이 있다고 생각하고 배운 내용을 간략하게 요약한 것입니다.
문화와 보편적 질서
사회에서 우리는 특정한 기준에 따라 행동하고, 특정한 것을 원하며, 규칙을 준수합니다. 이 모든 것이 우리가 본질적으로 속한 문화를 형성합니다. 문화는 수백만 명의 낯선 사람들이 효과적으로 협력하는 데 도움이 됩니다. 그러한 협력은 세 가지 보편적 질서에 의해 촉진되었을 가능성이 크며, 이는 잠재적으로 전체 인류와 세계가 단일 법률에 의해 통치되도록 허용했습니다.
화폐 질서 — 전 세계는 단일 시장이고 모든 인간은 잠재 고객입니다.
신뢰를 촉진하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 돈을 통해서입니다. 다양한 왕국, 종교, 성별, 연령, 국적 또는 신념을 가진 사람들은 가치가 부여된 종이나 금속 동전을 기꺼이 교환합니다. 돈은 물물교환 경제보다도 가장 큰 발전이었으며, 진정으로 가장 위대한 정복자입니다. 거의 모든 사람들이 전 세계적으로 그것을 믿습니다. 신뢰는 돈이 가능한 핵심 개념입니다. 돈 자체는 상상의 산물이지만 복잡한 상호 신뢰 시스템은 돈이 계좌의 단위, 이체 및 보관, 즉 화폐 역할을 하게 합니다.
점점 돈의 개념이 혁신되고 있습니다. 새로운 신뢰 시스템이 등장하여(정부 및 대형 은행과 비교하여) 사용자인 당신이 믿는 생태계를 선택할 수 있는 권한을 부여하고 있습니다. 이는 암호화폐 덕분에 일어나고 있으며 향후 별도의 게시물을 올릴 가치가 있습니다.
제국질서 - 전 세계가 하나의 제국이고 모든 인간이 잠재적인 주체입니다.
역사적으로 부족들은 세계의 여러 지역에서 공존해 왔으며, 몇몇 부족은 서로의 존재를 알지 못했습니다. 협업은 엄격하게 현지화되었으며 소규모 그룹으로 이루어졌습니다. 사람들이 한꺼번에 함께 일하는 최초의 방법 중 하나는 제국 때문이었습니다. 아카드 제국에서 영국 식민지 개척자에 이르기까지, 통치자와 정복자들은 수세기에 걸쳐 무력이나 강압을 통해 생겨나 전 세계로 확장하려고 했습니다. 약한 제국은 전쟁 및 정치적 질서를 통해 더 크고 강한 제국에 의해 흡수되었습니다. 서로 싸우거나 방어하는 제국은 균형에 도달하기 전까지 꽤 오랫동안의 생활 방식이었습니다. 모든 인류가 동일한 지정학적, 법적, 경제적, 과학적 시스템을 공유하는 단일 글로벌 문화가 탄생했습니다.
세계는 이제 자본주의 시장의 힘이 경제, 인권은 물론 국제법을 형성하는 (거의) 전 세계적으로 인정받는 국가들로 나뉘고, 세계 곳곳의 전문가들이 질병과 유기체 분자에 대해 동일한 견해를 갖고 있습니다. 이러한 현재의 질서 상태는 전 세계적으로 협력과 신뢰를 촉진시켜 대규모 상품과 서비스 거래를 가능하게 합니다.
보편적 종교 — 전 세계는 하나의 진리를 갖고 있으며 모든 인간은 잠재적인 신자입니다.
종교 또한 자연 속에서 보편적으로 성장하여 모든 곳에 추종자들을 축적하고 있습니다. 위기의 순간이든, 전투의 순간이든 종교가 우리를 단결시키는 데 얼마나 큰 역할을 하는지 우리는 금방 알 수 있다고 믿습니다. 우리 위에 존재하는 최고의 힘이 하나인가요, 아니면 많은가요? 당신의 믿음에 따라 당신의 대답은 달라질 것입니다. 그러나 종교가 신자들이 공통의 목표를 향해 노력할 때 서로 신뢰하고 협력하도록 영감을 준다는 것은 부인할 수 없는 사실입니다.
역사의 행진은 현재에도 계속됩니다.
신뢰가 시간이 지남에 따라 그리고 지리적으로 어떻게 발전해 왔는지를 이해하는 것은 중요합니다. 왜냐하면 우리의 집단 역사에는 사용자를 온라인에 참여시키고 유지하는 데 사용할 수 있는 여러 가지 통찰력이 포함되어 있기 때문입니다.
휴대전화나 데스크톱 화면을 응시하는 시간이 하루 7~10시간 이상인 요즘, 전 세계적으로도 인터넷과 휴대전화 보급률이 높아지고 있습니다.
사이트에서 보내는 시간은 주로 해당 사이트를 얼마나 신뢰하는지에 따라 결정됩니다.
글꼴, 색상 및 이미지는 우리가 익숙해진 수년간의 조건에서 감정을 불러일으키거나 특정한 인식을 유발합니다. 이는 전 세계를 휩쓴 보편적인 질서의 결과입니다.
연구와 UX 실무자들과의 여러 대화를 바탕으로 사용자 간의 신뢰를 높이는 데 유용한 몇 가지 사례를 발견했습니다. 다음은 지난 1년 반 동안 우리가 정리한 8가지 체크리스트입니다.
1. 적절한 타이포그래피를 사용하세요
우리는 숫자를 투명성/설명책임성과 연관시키고 서체를 진지함과 연관시킵니다.숫자는 투명성을 보여주며 신뢰를 가능하게 합니다. 표현하려는 톤을 설정하는 데 있어서 서체는 마찬가지로 중요합니다. 위에서 사용된 서체는 객관성, 안정성 및 진보성과 관련된 세리프 계열(특히 산세리프)의 글꼴입니다.
2. 불러일으키고 싶은 감정에 따라 색상을 선택하세요.
우리 로고는 색상들의 조합으로 이루어져 있습니다.연구를 통해 파란색은 선호도 측면에서 성별 중립적이며 일반적으로 신뢰와 관련된 색상이라는 사실을 발견했습니다. 또한, 우리는 사용자가 온라인 여정의 여러 부분에서 경험하기를 바라는 다양한 감정을 활용할 수 있도록 의식적으로 여러 색상으로 구성된 로고를 선택했습니다.
3. 이모티콘과 GIF는 온라인 대화에서 플레인 텍스트보다 훨씬 우수합니다.
이모티콘 - 기분 개선이 거의 보장됩니다.웹과 모바일에 라이브 채팅 위젯이 눈에 띄게 표시되면 우리가 항상 그들의 질문에 귀를 기울이고 있다는 신호를 보내 사용자가 우리를 더 신뢰하는 데 도움이 되었습니다. 더욱이, 온라인 고객 경험에서 순수 텍스트를 이모티콘과 GIF로 전환할 때 상호 작용이 다른 차원으로 발전했습니다. 대화는 마치 친구와 대화하는 것처럼 훨씬 더 생생하고 따뜻하며 인터랙티브 하게 되었습니다. 대출 기관이 투자 기회를 놓치거나 차용인의 연체 상환에 불만을 품고 화를 내는 경우가 여러 번 있었습니다. GIF나 이모티콘을 삽입하면 대화가 가벼워지고 고객 경험 팀이 적시 상환 또는 자동 투자 기능으로 전환을 촉진하기 위한 조치를 설명하는 데 도움이 됩니다. 이모티콘을 적시에 사용하면 상호 작용이 더 긍정적이고 낙관적인 경향이 있습니다. 상환이 늦거나 탑승이 지연되는 것은 변명의 여지가 없지만 풍부한 상호 작용은 긍정적인 결과를 얻을 수 있도록 주요한 차이를 만듭니다.
GIF나 이모티콘을 삽입하면 대화가 쉬워지고 적시 상환을 장려하거나 자동 투자 기능으로 전환하기 위해 취하는 조치를 설명하는 고객 경험 팀에 큰 도움이 되었습니다. 이모티콘을 적시에 사용할 때 상호 작용은 더욱 긍정적이고 낙관적인 경향이 있습니다. 지연 상환이나 지연된 온보딩은 변명의 여지가 없지만, 풍부한 상호작용은 긍정적인 결과를 얻을 수 있는 주요한 차이를 만듭니다.
4. 사용자가 잦은 흐름으로 브랜드를 경험할 수 있도록 하세요.
일반적인 사이트 경험과 브랜드를 융합하세요브랜드를 통해 인터페이스를 보여주면 사용자와의 연결 수준이 높아집니다. 사용자는 사이트의 외관과 느낌에 익숙해지고 오프라인에서 여러분의 자료(광고, 포스터)를 접하거나 데스크톱에서 모바일로 또는 그 반대로 전환할 때 친근감이 마음에 스며들게 됩니다.
5. 이미지 전반을 일치시키세요.
사진 vs 일러스트레이션사이트가 올바른 독창성과 정직한 의사소통을 가지려면 실제 사진과 일러스트레이션 사이의 균형이 필요합니다. 경험상 고객 사용후기와 같이 진지함이 필요한 경우에는 실제 사진을 사용하는 것이 좋으며, 과정을 설명하는 경우와 같이 가벼운 터치가 필요한 경우에는 일러스트레이션을 사용하는 것이 좋습니다.
6. 반응형 디자인을 보장하세요.
웹을 디자인하면서 모바일을 계획하세요. 그 반대도 가능합니다.이 시대와 일부 세계(동남아시아)에서는 반응형 디자인이 필수적입니다. 개발도상국의 많은 사용자는 주로 휴대전화를 통해 인터넷에 접속하는 반면, 선진국에서는 사용자가 데스크톱과 모바일 사이를 자유롭게 전환할 수 있는 환경을 선호합니다. 따라서 당신의 사이트는 두 가지 모두에서 사이트를 잘 로드해야 합니다.
7. 사이트의 성능을 최적화하세요.
페이지가 로드되는 동안 여기저기 돌아다니고 싶으세요?우리 연구에 따르면 사용자의 47%는 웹페이지가 2초 이내에 로드되기를 기대하고, 40%는 로드가 3초 이상 걸리면 페이지를 이탈합니다. 모바일의 경우 Apple에서는 앱 실행 시간을 400ms로 권장합니다. 사용자는 온라인에서 속도에 익숙해지면서 인내심을 빨리 잃습니다. 사이트 성능이 좋지 않으면 신뢰도 약해집니다. 그들의 머릿속에는 '아마추어', '비전문적'이라는 단어가 떠오르기 시작합니다.
하지만 인도네시아에서는 예외를 발견했습니다. 사용자는 사이트 성능이 최적이 아닌 경우 좀 더 관대해지는 경향이 있지만, 사이트를 조금 더 오래 유지한다는 이유로 결국에는 사이트를 떠나게 됩니다.
8. 보안은 마음의 평화입니다.
가능한 모든 방법으로 묘사하세요.
사이트가 안전하다는 의미는 아니지만 마음의 평화를 늘리는 데 도움이 됩니다.사용자는 자신의 데이터와 돈이 안전하기를 기대합니다. 이러한 인식을 가능하게 하는 색상에는 녹색과 파란색이 있습니다. 물론 연간 감사, HTTPS 사용 등 안전을 보장하기 위한 실질적인 조치도 취해야 합니다. 마음의 평화를 표현하기 위해 적절한 색상을 선택하는 등 이 모든 것과 그 이상을 수행하는 것이 우리의 견해입니다.
여정은 계속 진행 중입니다.
여러분의 발견을 진심으로 환영합니다.
온라인에서 사용자들을 위한 신뢰를 구축하고 유지하기 위해 더 많은 노력을 기울일 필요가 있습니다. 위의 것들은 우리가 특별히 유용하다고 생각한 8가지입니다. 이들 중 일부는 이미 활성화되어 있으며 나머지는 곧 싱가포르, 말레이시아, 인도네시아에 있는 우리 사이트에 곧 출시될 예정입니다. UI/UX에 대한 노력을 위해 Greydient Lab과 계속 협력하면서 시간이 지남에 따라 더 많은 내용을 공유할 예정입니다.
제안이나 피드백이 있으면 언제든지 info@fundingsocieties.com으로 연락 주시기 바랍니다. 또한 nerds.fundingsocieties.com을 방문하여 제품, 데이터, 기술 및 모바일 팀의 최신 소식을 수시로 확인하실 수 있습니다. 간단한 체크리스트는 다음과 같습니다.
요약
1 — 숫자가 중요합니다 | 올바른 서체 사용
2 — 색상은 매우 중요합니다 | 감정을 불러일으키세요
3 — 더 나은 대화 | 풍부한 상호작용
4 — 브랜딩 요소 | 경험에 접목하세요
5 — 이미지 전체의 일치성 | 사진과 일러스트레이션의 균형
6 — 반응형 디자인 | 점점 늘어나는 모바일 시장의 핵심
7 - 흐름 | 빠른 사이트 = 이탈 감소
8 — 보안 | 잘 전달하세요
Pramodh는 Funding Societies의 최고 제품 책임자입니다. 트위터로 연락 주세요.
